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《002禮儀禮節(jié)禮貌的概念-復(fù)制》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、※員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內(nèi)容禮節(jié)一一是人們在日常生活中，特別是在交際場合中互相問候，致意，祝愿，慰問以及給予必耍的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如點(diǎn)頭，握手等。禮儀——是禮節(jié)的一種形式，簡單的講，就是人們施禮的一種形式。禮貌一一是人與人之間在接觸交往中，互相表示尊重和友好的行為。體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度，禮貌是一個人的在待人接物時的外在表現(xiàn)這種表現(xiàn)通過儀表，儀容，儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。禮貌是社會交往活動中人與人之間所必須遵
2、循的一定的行為規(guī)范，從稱呼，言行，舉止到儀容表現(xiàn)自己，對他人的恭敬，尊重，友好，而對自己有所克制。1、尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠誠實(shí)，賦有職業(yè)自豪感奉獻(xiàn)精神，待客熱情友好，說話親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎。2、與客人交談時，應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，要用心聆聽客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理,說話有分寸，語氣溫和，語言文雅。3、不詢問客人的年齡（特別是女賓），不詢問客人的履歷，工資收入，衣物價格,對奇裝異服和舉止奇特的人不圍觀
3、。不交頭接耳對傷殘和有缺陷的客人不歧視，服務(wù)要周到。禮節(jié)，禮儀，禮貌通稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際中主耍表現(xiàn)為：一是語言方面的，二是行為方面的，沒有明顯界限，既可分別使用又可結(jié)合使用。其核心是互相尊重，互相謙讓。二、服務(wù)工作中常見的禮有：1、問候禮是人與見面時問候的一種禮節(jié)，問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出的一種接待禮節(jié)，以問候，祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分為以下幾種不同的問候：1）初次見血的時候，客人剛剛進(jìn)入的時候，與客人初次見面應(yīng)說“先生您好，歡迎光臨”“我是某某服務(wù)員，請問您有什么吩咐
4、么？2）間性問候：客人進(jìn)入后，在與客人見血時耍根據(jù)早，午，晚大概時間問候，“早上好”“您好”“晚上好”，但在問晩上好的時候與英語的晩安區(qū)別開來，英語中晚上好是“Goodevening"是見面時互相打招呼）而晚安是uGoodnight唄J是客人進(jìn)房間休息或今晚不再見血時的一種祝愿語。3）不同類型客人的問侯：進(jìn)入的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問侯，如同體育代表團(tuán)，文藝代表團(tuán)見面時，除一般性問候外，還耍說一些客人比較愛聽的吉利語言，如“祝你們比賽獲勝，祝你們演出成功，你們表演的很精彩；4
5、）節(jié)日性問候：節(jié)日性問候禮，一般是在節(jié)日之前或節(jié)日之后問侯語言，如圣旦節(jié)，新年，國慶節(jié)，等可問候“圣誕節(jié)快樂，新年快樂等“在我們?nèi)粘７?wù)工作中，當(dāng)了解到某天是客人生日時，就耍更加關(guān)心客人2、稱呼禮是指日常服務(wù)與客人打交道時所用的一種稱謂，客人來自不同的國家地區(qū)，市于各國各地區(qū)民族語言風(fēng)俗習(xí)慣各異，因而，在人與人之間的稱呼有很大的差別，如稱呼錯了，職務(wù)不對，姓名不對，不但會使客人不高興，引起客人的反感,其至?xí)[出笑話和產(chǎn)生誤會。按職位稱呼：知道職位，軍銜，學(xué)位，要在“先生，女士”前帶上職銜，如博士先生
6、，議員先生，上校先生等。3、應(yīng)答禮是指同客人交談時的禮節(jié)。1）在解答客人問題時，必須起立，站立姿勢要好，背不椅它物，講話語氣耍溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重客人，對賓客的問題或托辦事情，沒聽清楚時，耍同客人說“先生，對不起，請再講一遍好么？或者說對不起，先生，您再把您的留言重復(fù)一遍好么？，這樣就可以避免在服務(wù)中出現(xiàn)差錯。2）服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問題時，語氣耍婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時請示上級及有關(guān)部門，禁止說一些否定如“不成，不可以，不行，沒有
7、辦法不知道等”。4、迎送禮是指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)。1）客人來公司接待人員（服務(wù)人員）耍主動向客人打招呼問好，笑臉相迎，在為賓客服務(wù)的過程中應(yīng)按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)，對老弱病殘的客人耍主動攙扶。2）對重要外賓或友好團(tuán)體來店或離店，公司要組織管理人員服務(wù)員在大門口排隊(duì)迎送，迎送人員的服裝要整潔，姿勢要端正，鼓掌耍熱烈，使客人有種親切感。5、操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。1）服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)
8、哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境，進(jìn)入包房要敲門，敲門時耍注意既不能猛敲，也不能相隔時間很長再敲門，要有節(jié)奏的輕敲，輕敲一下后，如沒有回答，稍隔片刻在緩敲兩下，待客人同意后再輕輕開門進(jìn)入，并用溫和的語調(diào)對客人說“對不起，打擾您了，我是服務(wù)員，您需要什么服務(wù)么？”征得客人要求后退出客人房間，并對客人說“請您稍候”。2）服務(wù)員在打掃房間時要既輕又快，清理完衛(wèi)生后，不可在房間內(nèi)停留，清理衛(wèi)生時，也不可以隨意動客人的物品。6、其他禮節(jié)1）握手禮：行握手禮時受禮者一步距離，
