綠城物業(yè)服務(wù)滿意度研究

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1、綠城物業(yè)服務(wù)滿意度研究蓋洛普咨詢有限公司目錄項目介紹住宅公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議酒店式服務(wù)公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議深藍廣場寫字樓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議2項目介紹研究目的首先，了解不同項目類型（一般住宅公寓；酒店式服務(wù)公寓；寫字樓）業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的滿意度現(xiàn)狀和需求差異其次，識別影響業(yè)主滿意度的主要因素，以便改進工作，提升服務(wù)質(zhì)量另一個目的就是初步建立入住業(yè)主滿意度研究指

2、標體系及測量指標體系4研究對象和研究內(nèi)容已入住業(yè)主住宅公寓酒店式服務(wù)公寓杭州丁香公寓杭州深藍廣場住宅公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的評價住宅公寓業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的期望針對住宅公寓，目前綠城物業(yè)的服務(wù)水平及層次酒店式服務(wù)公寓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的評價酒店式服務(wù)公寓業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的期望酒店式服務(wù)公寓與一般住宅公寓在物業(yè)服務(wù)提供上的區(qū)別和提升上海綠城北京百合公寓安徽桂花園長沙桂花城舟山單桂園上虞桂花園海寧百合公寓研究內(nèi)容研究對象寫字樓杭州深藍廣場寫字樓業(yè)主對于現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的評價寫字樓業(yè)主對于物業(yè)服務(wù)的期望寫字樓與一般住宅公寓在物業(yè)

3、服務(wù)提供上的區(qū)別和提升5研究方法抽樣方法：隨機抽樣（注：長沙桂花園因已入住戶數(shù)過少，采取普訪）訪問方式：入戶面對面訪問成功樣本分配如下：6住宅公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議蓋洛普客戶關(guān)系階梯“想象”對您來說，目前沒有其他物業(yè)公司能替代綠城物業(yè)“完美”對您來說，綠城物業(yè)是非常完美的物業(yè)公司“尊重”居住在綠城物業(yè)服務(wù)的小區(qū)，您有被尊重的感覺“自豪”能夠由綠城物業(yè)提供服務(wù)，讓您感覺很自豪“平等”綠城物業(yè)總能提供一個公平和讓人滿意的解決方案“公平”綠城物業(yè)公平對待您和其他業(yè)主“有信”

4、綠城物業(yè)信守對您的承諾“信任”綠城物業(yè)值得您信賴情感依賴度總體滿意度再選擇推薦忠誠度激情自豪公平信心蓋洛普認為，客戶對某品牌在態(tài)度上的忠誠和在情感上的依賴共同造就了對于該品牌的客戶參與度（CustomerEngagement)。從形式上看，這套體系由11個問題組成，其中3個問題用來測量反映態(tài)度忠誠程度的3個關(guān)鍵維度，8個問題用于測試體現(xiàn)情感依賴程度的8個關(guān)鍵維度。8住宅公寓業(yè)主忠誠度-總體L3總體上非常或比較滿意85%業(yè)主忠誠度=71%肯定或可能會向他人推薦82%肯定或可能會再次選擇85%物業(yè)服務(wù)行業(yè)平均滿意度：68%行

5、業(yè)標桿滿意度：92%數(shù)據(jù)來源：蓋洛普房產(chǎn)數(shù)據(jù)庫總體忠誠度達71%，雖然沒有針對物業(yè)服務(wù)的忠誠度行業(yè)數(shù)據(jù)做對比，但71%的忠誠度在蓋洛普B2C研究中屬于較好的成績。其中，所有業(yè)主對綠城物業(yè)的整體滿意度達85%，明顯高于行業(yè)平均水平（68%），但和行業(yè)標桿企業(yè)水平（92%）相比尚有一定差距。9住宅公寓業(yè)主忠誠度-分項目N=972153352190321035290不同項目評價差異很大：最高的長沙桂花城滿意度和忠誠度達到100%；而最低的上海綠城滿意度僅80%，忠誠度僅61%。備注：對比不同地域項目滿意度時需注意，滿意度是將實

6、際情況與期望比較后得出的結(jié)果。同樣服務(wù)水平，期望高則滿意度就可能低。蓋洛普數(shù)據(jù)庫中，上海、北京業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的行業(yè)平均滿意度就分別只有67%和64%，明顯低于一些二、三線市場平均水平。10住宅公寓業(yè)主情感依賴度自豪公平信心激情雖然綠城物業(yè)在情感依賴度金字塔基礎(chǔ)層面（信心、公平）獲得的評價相對較高；但是在激情和自豪層面認同度不高，業(yè)主和物業(yè)之間的關(guān)系還是停留在較低的業(yè)務(wù)層面，富有激情的持久的情感聯(lián)系還有待建立。情感依賴度的項目差別也比較明顯，基本和忠誠度和總體滿意度正相關(guān)。11綠城物業(yè)品牌形象-總體綠城物業(yè)在提供舒適、溫馨

7、、安全等較為基本的居住需求方面得到了業(yè)主的廣泛認同。但是，對于一些較高層次的物業(yè)服務(wù)要求，業(yè)主對綠城物業(yè)的認可度不算太高。12綠城物業(yè)品牌形象-分項目長沙桂花城、上虞桂花園業(yè)主對綠城物業(yè)品牌形象評價非常高。而上海綠城和北京百合業(yè)主評價相對較低。13業(yè)主最滿意的方面（開放題）業(yè)主對綠城物業(yè)最滿意的是保安團隊相關(guān)工作，其次是綠化養(yǎng)護和小區(qū)衛(wèi)生工作。14業(yè)主最不滿意的方面（開放題）總體滿意度打1-2分的極少，因此本題回答者非常少且答案分散，結(jié)果僅傳遞個體意見，不具代表性。15住宅公寓物業(yè)服務(wù)總體關(guān)系與品牌形象物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意

8、度物業(yè)服務(wù)期望分析總結(jié)和建議物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)滿意度上海綠城最高分都是長沙桂花城舟山丹桂園北京百合北京百合舟山丹桂園海寧百合上海綠城海寧百合上虞桂花園N=939302971922936843898700968清潔綠化和安全管理兩環(huán)節(jié)滿意度明顯高于其他環(huán)節(jié)，也在總體滿意度（85%）之上。其余環(huán)節(jié)滿意度明顯偏低，尤其是投訴管