服務(wù)員服務(wù)流程及服務(wù)細(xì)節(jié)

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1、服務(wù)員服務(wù)流程及細(xì)節(jié)1問(wèn)好2服務(wù)細(xì)節(jié)1、當(dāng)禮儀將客人領(lǐng)至門(mén)前時(shí)，盯臺(tái)服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，躬身，主動(dòng)向客人問(wèn)好。2、統(tǒng)一用語(yǔ)：“歡迎光臨，中午/晚上好”。3、并跟隨第一位進(jìn)包間的客人身后，引領(lǐng)客人就座。4、非本包間的客人經(jīng)過(guò)本崗位時(shí)，要主動(dòng)微笑問(wèn)好。5、當(dāng)工作中與客人在過(guò)道相遇時(shí)要主動(dòng)讓道點(diǎn)頭示意問(wèn)好。3注意事項(xiàng)：1、語(yǔ)言誠(chéng)懇親切，音量適中2、關(guān)注客戶相互稱呼，便于餐中服務(wù)表的填寫(xiě)。4幫客掛衣5服務(wù)細(xì)節(jié)1、如客人脫掉外套時(shí)，要主動(dòng)上前接過(guò)客人的衣物，幫客人掛衣。2、如客人有背包，幫客人掛到衣柜中間。3、服務(wù)用語(yǔ)：您好，我?guī)湍岩路煲聶?，好嗎?注意事項(xiàng)1、先幫主賓掛衣

2、，再幫其他客人掛衣；2、要將主賓的衣服掛到做有記號(hào)的衣架上，便于離開(kāi)時(shí)方便取衣；3、提醒客人將手機(jī)帶出；4、不要把衣服拿出包間或拿離客人的視線；5、不要強(qiáng)求為客人掛衣；6、當(dāng)客人喜歡把外套放在椅背上時(shí)，為衣服罩上口布。7拉椅讓座8服務(wù)細(xì)節(jié)1、及時(shí)為客人拉椅入座。操作時(shí)雙手手心向內(nèi)，搬住椅子靠背，右膝蓋抵于椅背，輕輕向后搬移，拉椅時(shí)以不發(fā)出聲響為宜，并說(shuō)：“請(qǐng)坐”；2、在客人準(zhǔn)備入座時(shí)用膝蓋將椅子向客人方向前推，椅子剛好碰到客人膝蓋處即可，不能過(guò)重或過(guò)輕。9注意事項(xiàng)1、椅子使用時(shí)不可拉動(dòng)，應(yīng)輕拿輕放避免地面磨損；2、如果客人人數(shù)少于臺(tái)位數(shù)時(shí)，要留出上菜的位置，方便上菜

3、的操作；3、如果在場(chǎng)有老人，要先幫助老人就坐，不要把老人安排到上菜口就坐；4、如果有小孩，要幫小朋友提供BB椅，不要把小孩安排到上菜口就坐。10上香巾11服務(wù)細(xì)節(jié)1、上香巾應(yīng)用托盤(pán)、毛巾籃和毛巾夾，第一道香巾應(yīng)在上茶之前進(jìn)行，派送到客人手里；2、上香巾時(shí)，從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较驈目腿俗髠?cè)遞上，服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，請(qǐng)您用香巾”，并輔以手勢(shì)；3、整個(gè)動(dòng)作為：遞巾→放置→收手→退后半步→手勢(shì)示意→收手；手勢(shì)流暢優(yōu)雅，體現(xiàn)高貴的服務(wù)品味；124、撤/換香巾，在斟完茶后，將客人用過(guò)的香巾一一撤下；5、操作時(shí)要專注、認(rèn)真，托盤(pán)不宜超越客人肩部；6、服務(wù)人員可在客人點(diǎn)菜時(shí)，進(jìn)

4、行換毛巾。13注意事項(xiàng)1、夏季是涼的香巾，冬季派送熱的香巾，以體現(xiàn)亮點(diǎn)服務(wù)；2、如客人正在交談可直接放到毛巾碟內(nèi)，不要打擾客人3、除主賓外其他客人只須提供：“請(qǐng)”、“您好”、“謝謝”等簡(jiǎn)練的服務(wù)語(yǔ)言和手勢(shì)，盡量減少服務(wù)語(yǔ)言對(duì)客人溝通的打擾。14問(wèn)茶、斟茶15問(wèn)茶服務(wù)細(xì)節(jié)1、詢問(wèn)主賓和什么茶2、服務(wù)用語(yǔ)：“先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)給您沏什么茶？”16問(wèn)茶注意事項(xiàng)1、熟記茶葉的品種；2、泡茶前要有洗茶的過(guò)程；3、泡茶的水一定要100攝氏度；4、泡茶加入的水應(yīng)是茶壺的8分滿，以免過(guò)滿溢出傷到客人活自己。17斟茶服務(wù)細(xì)節(jié)1、斟茶時(shí)先從主賓開(kāi)始，順時(shí)針?lè)较?，站于客人右?cè)倒茶，保

5、持側(cè)身服務(wù)；2、左手拿茶碟墊于壺底，茶碟內(nèi)墊蓮花座，避免發(fā)出額碰撞聲，右手持茶壺，壺嘴朝外，食指勾住壺柄，大拇指在上，其余三指托于壺柄下，用手腕帶動(dòng)茶壺，身體不彎曲，壺嘴距離茶碗2—3厘米，倒茶時(shí)速度適中，不能過(guò)急，以免茶水濺出，以八分滿為宜，收壺時(shí)將壺嘴稍稍旋轉(zhuǎn)，以免茶水順著壺嘴流下；183、整體感覺(jué)協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)雅，收壺后退后半步，右手手勢(shì)示意“請(qǐng)”，主賓突出姓氏服務(wù)“某先生/小姐，請(qǐng)您用茶。”目光朝向客人，體現(xiàn)語(yǔ)言、動(dòng)作、眼神、表情融為一體的莊重、高雅和親切；4、隨時(shí)注意客人茶水的溫度，及時(shí)更換；5、兒童面前不宜派茶；6、要隨時(shí)留意為客人添茶注水。19上餐前水果

6、201、根據(jù)訂餐經(jīng)理安排準(zhǔn)備餐前果盤(pán)；2、將果盤(pán)從客人右側(cè)送上，“請(qǐng)用果盤(pán)?！?、待客人用完后馬上撤走空餐具。21餐具與餐位的增減22服務(wù)細(xì)節(jié)1、增：先加上餐椅，請(qǐng)客人坐下后，再加餐具。餐具應(yīng)以先擺骨碟、筷子、酒杯為宜；2、減：征求客人意見(jiàn)，用托盤(pán)撤下多余的餐具，調(diào)整臺(tái)面位置，使餐具放置客人正前方，如減餐位，賓客間距離應(yīng)相等，如就餐人數(shù)少于餐臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)一半以下，應(yīng)使客人就餐的位置在臺(tái)面靠主賓這一側(cè)。23注意事項(xiàng)1、增加餐位應(yīng)在倒茶前為其加好；2、撤多余餐具應(yīng)在為客人斟酒撤杯時(shí)進(jìn)行。24鋪口布、撤筷套25服務(wù)細(xì)節(jié)1、從主賓開(kāi)始，位于客人右側(cè)，右手輕輕將口布花拿起，側(cè)身

7、雙手打開(kāi)，斜角要平鋪。操作時(shí)以左手為軸，右手畫(huà)圓，用骨碟壓住口布一角，平整的鋪于臺(tái)面邊緣；2、撤筷套時(shí)，右手拿起，置于左手中，右手拿筷子的中下部位將筷子抽出，并將筷子支于筷架上，末端距離臺(tái)面邊緣1—2厘米（二指至三指的距離），筷子擺放要整齊，做到一次到位。26注意事項(xiàng)1、注意手不要碰到筷頭；2、如客人沒(méi)有全部到齊，可以將未到賓客的座位開(kāi)席；3、口布的一角應(yīng)壓在SP碟正下方，中心線與口布對(duì)角線一致。27斟醋28服務(wù)細(xì)節(jié)1、右手持醋壺，左手拿一疊整齊的餐巾紙來(lái)擦拭壺嘴，雙手置于胸前，詢問(wèn)主賓“先生/小姐添醋好嗎？”客人示意后即可操作；2、一般斟放味碟的1/3即可，如