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1、客戶投訴及處理方法追求卓越盡善盡美1投訴及投訴處理處理投訴的基本方針客戶投訴及處理方法追求卓越盡善盡美2一 投訴及投訴處理3客戶投訴及投訴處理技巧客戶心目中對產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量和價格都有一個期待值，如果他得到的比期待值低，心理上就會有不滿，當(dāng)他把這種不滿情緒向廠家或特約店表達(dá)出來，就形成投訴?？蛻舻耐对V，只是不滿情緒的冰山之角。投訴及投訴處理4客戶投訴及投訴處理技巧客戶不會把所有的不滿都向我們投訴，但他會向周圍的朋友講述?？蛻綦m然沒有投訴，但不滿還是有的，他今后也許不會再來店，或帶走一部分潛在的客戶。認(rèn)真處理好客戶投訴，消除他們的不滿，今后他們就會成為我們忠實的客戶。投訴及投訴
2、處理5客戶投訴及投訴處理技巧投訴形成投訴的只是很多不滿中的一小部分不滿意度投訴的冰山模型不滿情緒投訴及投訴處理6產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的價值客戶滿意度客戶不滿意度產(chǎn)品價格服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的價值投訴及投訴處理7接待來店問候聽取投訴表現(xiàn)出同 情心并安慰客戶確認(rèn)真相解釋特約店的態(tài)度目送當(dāng)客戶的投訴未得到妥善處理時的感受i客戶滿意度下降，并且不可能恢復(fù)投訴及投訴處理8接待來店問候聽取投訴體現(xiàn)出同 情心并安慰客戶確認(rèn)真相解釋特約店的態(tài)度目送當(dāng)客戶的投訴得到妥善處理時的感受i客戶滿意度可以盡量恢復(fù)正常投訴及投訴處理9分析討論：案例一南天縣胡先生于2002年8
3、月3日到洪寶市特約店購買壹輛2.3升黑色雅閣轎車，行駛1400公里后，于2002年8月25日按要求專程到洪寶市（距離約150公里）首保。首保時發(fā)現(xiàn)凸輪軸前端有機(jī)油，當(dāng)時即告訴胡先生，用棉紗將機(jī)油擦干凈，叫車主回去后繼續(xù)觀察，叮囑車主隨時注意漏油情況，并給胡先生一壺機(jī)油。胡先生回南天縣后即發(fā)現(xiàn)漏油，就馬上打電話給特約店，特約店讓他第二天過來，8月26日，胡先生開車到洪寶市，特約店為其更換了凸輪軸油封后即將車交還車主使用。8月28日早上胡先生用車前檢查，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)前端的很多機(jī)油，即打電話給特約店詢問情況，店里接待員回答說可能是凸輪軸砂眼，店里目前沒有零件，馬上訂零部件，估計3天后
4、到貨，零件到后通知胡先生更換。10分析討論：案例一胡先生聽后感到非常惱怒，當(dāng)天即發(fā)給特約店發(fā)傳真，提出下列三點(diǎn)要求，并要求盡快答復(fù)，否則將采取一切手段維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益不受損害。調(diào)換新車退車退款如果進(jìn)行修理，一次性賠償人民幣5萬元11分析討論：案例一討論題:評價特約店的處理提出你的解決方案12二 處理投訴的基本方針客戶投訴及投訴處理技巧13處理投訴的基本方針產(chǎn)品投訴修理技術(shù)投訴修理費(fèi)用投訴接待投訴購買投訴零件投訴多元投訴按投訴處理的基本方針解決問題投訴的類型14處理投訴的基本方針投訴處理的基本方針必須具備專業(yè)的接待方法；必須站在顧客的立場上進(jìn)行投訴處理；必須保證產(chǎn)品、維修的質(zhì)量，
5、維護(hù)信譽(yù)。153S簡單化集中化速度化三大喜悅購買的喜悅銷售的喜悅制造的喜悅尊重個性創(chuàng)造性平等性信任感三現(xiàn)主義現(xiàn)場現(xiàn)狀現(xiàn)實廣州本田、特約店要保證質(zhì)量站在客戶立場理解采用職業(yè)態(tài)度接待（專業(yè)形象）投訴的發(fā)生處理投訴的基本方針投訴處理的基本方針16廣州本田汽車有限公司特約店接待人員用戶處理投訴的基本方針投訴處理中的職責(zé)17處理投訴的基本方針投訴處理中的職責(zé)——廣州本田為整個質(zhì)量問題創(chuàng)立全面對策（有關(guān)技術(shù)規(guī)格和制造缺陷）為質(zhì)量問題提供對策（對策零部件、修理信息和市場措施方針）保修（保修手冊規(guī)定范圍之內(nèi)）進(jìn)行召回（包括海外召回的職責(zé)）18處理投訴的基本方針投訴處理中的職責(zé)——廣州本田進(jìn)行
6、召回（包括海外召回的職責(zé)）產(chǎn)品補(bǔ)償（產(chǎn)品索賠訴訟）交付給特約店之前的產(chǎn)品和零件運(yùn)輸及儲存（保險公司參與）培訓(xùn)特約店（涉及特約店的職責(zé)問題）19處理投訴的基本方針投訴處理中的職責(zé)——特約店對整個質(zhì)量問題向廣州本田汽車有限公司索取對策（發(fā)行ＱＩＣＲ）為質(zhì)量問題實施市場措施（對策零部件和修理信息）執(zhí)行保修（按保修手冊中的規(guī)定應(yīng)用）處理保修以外問題（信譽(yù)保證補(bǔ)償）進(jìn)行召回實施特約店政策（優(yōu)惠措施、宣傳、顧問咨詢）20處理投訴的基本方針投訴處理中的職責(zé)——特約店處理投訴保修期外的修理工作（信譽(yù)保證補(bǔ)償）從收到產(chǎn)品和零件到交給客戶期間的儲存客戶管理（客戶文件的整理、應(yīng)用和管理）執(zhí)行正確的
7、銷售和服務(wù)程序提供一次到位的修理掌握客戶需求和保護(hù)客戶利益21處理投訴的基本方針基本處理步驟和執(zhí)行方法i問題發(fā)生受理投訴確認(rèn)原因擬定對策對策的理解與實施跟進(jìn)與預(yù)防再次發(fā)生滿意度提出投訴目標(biāo)：恢復(fù)客戶滿意度結(jié)果：提高客戶滿意度22處理投訴的基本方針基本處理步驟和執(zhí)行方法接待客戶聽取投訴安慰客戶確認(rèn)投訴內(nèi)容及真相說明特約店的態(tài)度立場步驟1（客戶接待）受理投訴將真相與情緒分開確認(rèn)真相確認(rèn)真相原因擬定對策計劃步驟２（特約店的行動）確認(rèn)原因擬定對策計劃步 驟執(zhí) 行 方 法23步 驟執(zhí) 行 方 法處理投訴的基本
