禮儀、禮貌、禮貌用語、對賓客服務(wù)用語要求、服務(wù)公約、電話服務(wù)

《禮儀、禮貌、禮貌用語、對賓客服務(wù)用語要求、服務(wù)公約、電話服務(wù)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、禮儀、禮貌禮儀：指的是人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。禮貌：側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)，指在人際交往中，通過言語、動(dòng)作向交往對象表示謙虛和恭敬?；径Y貌用語：1、稱呼語：先生、女士；2、歡迎語：歡迎光臨；3、問候語：您好、早上好、上午好、下午好、晚上好；4、祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂；5、告別語：歡迎再次光臨；6、道歉語：對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了；7、道謝語：謝謝您、非常感謝；

2、8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的；9、征詢語：我能為您做什么嗎？需要我的幫忙嗎？您還有別的事嗎？10、基本禮貌用語10個(gè)字：您好、請、謝謝、對不起、再見；11、常用禮貌用語11個(gè)詞：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見；對賓客服務(wù)用語要求：1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)要起立，不可坐著與客人談話），服務(wù)員應(yīng)先開口主動(dòng)問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重。以簡單親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于客人可以與其談一些適宜的話，但不可問一些客人不喜歡的

3、問題。2、與客人對話時(shí)要保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”安不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。引領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的右側(cè)二、三步遠(yuǎn)，送客人時(shí)走在后面。3、對客人講話要全神貫注的用心傾聽，眼睛要望著客人的面部（但不要盯著客人的面部）要等客人把話講完，不要打斷客人的話，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容。要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬。尋問沒聽清楚的地方要禮貌的請客人重復(fù)一遍。4、對客人的問詢應(yīng)圓滿的答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知道，不清楚”回答，

4、回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂做答。5、說話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們要從語言中體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠的神態(tài)，應(yīng)說“好的，我馬上就辦”千萬不能說“你怎么這么羅嗦，你沒看見我忙著呢嗎？”6、與客人對話態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然，清晰柔和、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速明確。7、在與客人說話時(shí)，如遇到另一位客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意，打招呼，或請客人稍等，，不能視而不見，冷落客人，同時(shí)應(yīng)盡快結(jié)束談話，招呼客人，如時(shí)間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工

5、作。8、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)報(bào)務(wù)或要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感動(dòng)，雖然問題沒有解決，但卻受到重視。9、在原則性較敏感的問題，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反店規(guī)，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、的說話方式。10、打攪客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方）首先要表示歉意，說“對不起，打擾您了對客人幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們的工作后）表示感謝，接過客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時(shí)，一定要回答“請別客氣”。

6、11、對于客人的困難，要表示關(guān)心，同情和理解并盡力想辦法解決。12、若遇某問題與顧客有爭議，可以婉轉(zhuǎn)解釋或請示上級處理，切不可與顧客爭吵，另外，在對客人服務(wù)中還要切忌以下幾點(diǎn)：①三人以上對話，要用互相都懂的語言。②不得模仿他人的語言，聲調(diào)和語氣③不得聚堆閑聊、大聲講話、大聲笑、高聲喧嘩。④不得高聲呼喊另一個(gè)人。⑤不得以任何借口頂撞、佩刺、挖苦客人。⑥不準(zhǔn)粗言惡語、使用藐視和侮辱性的語言。服務(wù)公約1、服務(wù)中的“三輕”①、說話輕②、操作輕③、走路輕2、工作中“三化”①、物品擺放規(guī)范化②、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化③、服務(wù)程序規(guī)范化3、服務(wù)中的“五勤”①、嘴勤②、

7、眼勤③、手勤④、腿勤⑤、腦勤、4、服務(wù)人員的“五聲”①、客人進(jìn)店有迎聲：“歡迎光臨”②、客人詢問有答聲：“您需要我的幫忙嗎？”③、客人幫助有謝聲：“謝謝您的幫助”④、服務(wù)不周有歉聲：“對不起，請您原諒”⑤、客人離店有送聲：“歡迎您下次光臨”5、服務(wù)當(dāng)中的“六個(gè)一樣”①、對熟悉的客人與陌生的客人要一樣。②、對本地客人與外地客人要一樣。③、對失態(tài)客人與正常的客人要一樣。④、對消費(fèi)多與消費(fèi)少的客人要一樣。⑤、領(lǐng)導(dǎo)在與不在工作要一樣。⑥、白天工作與夜晚的工作態(tài)度要一樣。6、對客人服務(wù)當(dāng)中的“六不”①、在客人面前不能掏耳②、不能剔牙③、不能抓頭發(fā)④、不

8、能打哈欠⑤、不能摳鼻子⑥、不能隨意向客人提問與工作無關(guān)的事情。（尤其涉及個(gè)人隱私的事情）接打電話流程1、及時(shí)接聽電話。（鈴響三聲）2、用語規(guī)范、親切。（您好，某某部