第一節(jié)言談舉止

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1、第一節(jié)言談舉止一、接待準(zhǔn)備?1、布置接待環(huán)境。2、接待物品準(zhǔn)備。3、接待心理準(zhǔn)備。二、接待：包括開(kāi)門、問(wèn)候和迎客、引導(dǎo)、招待、送客五方面1、開(kāi)門：迅速應(yīng)答，問(wèn)清來(lái)者，開(kāi)門迎接。鞠躬禮是以髖關(guān)節(jié)為軸，向前向下15度-30°2、問(wèn)候和迎客：①問(wèn)候：微笑而禮貌，如“您好”、“歡迎您”，如“張先生，您好”對(duì)不認(rèn)識(shí)的人，先問(wèn)尊姓，隨后稱呼和問(wèn)候，稟報(bào)雇主。②外開(kāi)門客先入，內(nèi)開(kāi)門己先入。在擋門時(shí)，要側(cè)身，留有充分的出入口，微笑引導(dǎo)“請(qǐng)進(jìn)”再輕輕關(guān)門。③主動(dòng)征得客人同意后為其提行李。注意：一般情況下家政服務(wù)員不必與客人握手。如客人先伸手，隨之一握，并請(qǐng)客人進(jìn)屋。3、引導(dǎo)賓客：

2、①要配合對(duì)方的步調(diào)，在客人左前側(cè)作引導(dǎo)，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客，大約呈130度，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離。②以前為尊，以右為大的原則；三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末；女士?jī)?yōu)先為尊的原則。③接近門口或電梯口，應(yīng)超前為客人開(kāi)門；請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦同。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。但若為無(wú)人電梯則應(yīng)己先進(jìn)為客人按鈕，也可以了解電梯是否安全。④上樓梯時(shí)，（處于低于客人的位置，表示尊重）⑤引導(dǎo)手勢(shì)：手指并攏手掌指向所指方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指方向微微前傾。邊走邊介紹環(huán)境，先敲門，雇主允諾后再開(kāi)門并引導(dǎo)客人進(jìn)入。周思敏引領(lǐng)手勢(shì)：A

3、.小請(qǐng)（橫擺式）“請(qǐng)”時(shí)手勢(shì)從前胸劃小半圈后手臂高度45度定位。同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)”B.中請(qǐng)（斜擺式）常用在請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì)，座位在哪手指向哪里。同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)坐”。C.大請(qǐng)（直臂式）引導(dǎo)手勢(shì)，用于給對(duì)方指引方向，手臂伸直與肩同高。同時(shí)說(shuō)：前方第二個(gè)門D.多請(qǐng)（雙臂式）適用于眾多人時(shí)做“請(qǐng)”的手勢(shì)。同時(shí)說(shuō)：“各位請(qǐng)坐”⑥介紹的順序：受尊敬的一方優(yōu)先了解，在客人與家人之間應(yīng)先將家人介紹給客人；但若在場(chǎng)的家人中有長(zhǎng)輩的，則可先介紹晚輩的客人，即先介紹晚輩，后介紹長(zhǎng)輩。如家人較多，先介紹年長(zhǎng)，后介紹年少。4、招待（1）座位的安排：有“請(qǐng)、讓”的聲音和手勢(shì)，請(qǐng)客人落座。通常請(qǐng)賓

4、客坐上位：指離房門較遠(yuǎn)的位子，而離門口近的座位為下位。國(guó)際上通常認(rèn)為右為上，因此入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。一般來(lái)講，坐長(zhǎng)沙發(fā)比坐單人沙發(fā)更顯尊貴。（2）商務(wù)交往的座次禮儀①三個(gè)基本原則：a、內(nèi)外有別，主人要讓客人座；b、中外有別，我國(guó)政務(wù)左尊，國(guó)際（商務(wù)）交往中右尊；c.遵守成規(guī)。②常見(jiàn)商務(wù)活動(dòng)的位次禮儀：A、行路：兩人并行，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）；B、多人行走：中央高于兩側(cè)；C、單排行進(jìn)：前高于后（把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利交給客，中央高于兩側(cè)。前高于后；接待人員要后進(jìn)后出。D、電梯：無(wú)人駕駛電梯，接待人員要先進(jìn)后出）；有人駕駛電梯，接待人員要后

5、進(jìn)后出。E、會(huì)客：a、自由式：座次適合非正式交往、難以排列坐次；b、相對(duì)式：（面對(duì)面坐，公事公辦、拉開(kāi)距離）座位以進(jìn)門者視角的右為上（動(dòng)態(tài)的右），多人時(shí)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；c、并列式：（平起平坐，表示友善）面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門越近地位越低。F、談判：橫桌式；豎桌式外事上成規(guī)歸納為："面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠(yuǎn)為上、前門為上"G、宴請(qǐng)：主人面對(duì)門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時(shí)，第一主人坐面對(duì)門，第二主人（女主人）坐在第一主人對(duì)面背對(duì)門，主賓和二號(hào)賓客分坐1、2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。（3）注意要保持合適的距離：A.親密距離：0-

6、50厘米，B.熟人距離：50-150厘米；C.社交距離：150-300厘米；D.公眾距離：300-800厘米。（4）待客口訣：倒茶滿七分，捧盤(pán)齊胸進(jìn)，托盤(pán)放桌上，取杯雙手請(qǐng)。遞茶從右側(cè)，后主先客賓。壺嘴不對(duì)客，杯柄朝客人。輕輕向后退，退后再轉(zhuǎn)身。是否要備餐，別處再詢問(wèn)。餐桌遞送順序：?jiǎn)稳耍簭目腿擞覀?cè)遞送；集體：從左側(cè)遞送。商務(wù)會(huì)談時(shí)注視鼻眼三角的上三角區(qū)；服務(wù)時(shí)注視下三角區(qū)。注視胸部及身體部位則表示著親密關(guān)系。5、送客：客人起身后再隨主人相送，跟隨在主人之后。主動(dòng)為客人取衣帽，用送客禮貌用語(yǔ)。“出迎三步，身送七步”；幫客人代提重物，平房送到大門口；高層住戶送到電

7、梯口。告別時(shí)，應(yīng)待客人在視線內(nèi)消失，或電梯門關(guān)閉，或車離開(kāi)視線后才可結(jié)束告別。