職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)

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1、職業(yè)道德與服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要因素，管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)教育和服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范，它告訴人們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么；應(yīng)該怎么做，不應(yīng)該怎么做。也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事完成本職工作。一、對(duì)待工作；1、熱愛本職工作，正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)和酒店業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為旅游者服務(wù)，忠實(shí)地履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。2、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不

2、遲到、不早退、不隨意礦工，嚴(yán)格遵守酒店的請(qǐng)假制度。3、自潔自律、廉潔奉公，（1）不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或暮取私利（2）不索要小費(fèi)，不暗示客人贈(zèng)送物品，客人主動(dòng)贈(zèng)送而又婉拒不了的物品要及時(shí)上交。（3）自覺抵制各種精神污染。二、對(duì)待集體；（一）堅(jiān)持集體主義，集體主義是職業(yè)道德的基本原則，是從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)活動(dòng)總的指導(dǎo)思想，因而是衡量酒店員工的最高道德準(zhǔn)則。集體主義要求員工的一切言論和行為已符合集體利益為最高標(biāo)準(zhǔn)。酒店員工必須以集體主義為職業(yè)道德的基本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利

3、益、部門利益、甚至酒店與國(guó)家利益的相互關(guān)系（二）嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，是用以約束集體中的每個(gè)成員，使大家的活動(dòng)互相協(xié)調(diào)，使集體發(fā)揮更大作用的有力保證。酒店的分工很細(xì)，不同崗位、不同部門的工作內(nèi)容、規(guī)范要求不同，因此需要一定的組織紀(jì)律來統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。另外，如何使員工按照規(guī)范要求進(jìn)行工作也需要組織紀(jì)律來保證。培養(yǎng)自己具有嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念，是集體主義的具體表現(xiàn)也是應(yīng)有的基本品德。（三）團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，酒店的對(duì)客服務(wù)工作是一個(gè)有機(jī)的整體，并非某一部門或某一人做好就能完成，因此，同事之間、部門之間、上下級(jí)之間要

4、相互理解，相互支持，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)與協(xié)作。工作中出現(xiàn)問題時(shí)，要努力想辦法去解決或彌補(bǔ)，而不是推諉、辯論或爭(zhēng)吵。此外為了增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，要注意破除本位主義，培養(yǎng)嚴(yán)于利己、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，同時(shí)，還要注意掌握同事間溝通和協(xié)作的技巧。（四）愛護(hù)公共財(cái)物，是職業(yè)道德的基本要求。為此酒店員工必須了解各種設(shè)施設(shè)備的特性及使用時(shí)的注意事項(xiàng)，嚴(yán)格按要求進(jìn)行操作，同時(shí)做好設(shè)施設(shè)備的日常保養(yǎng)工作。三、對(duì)待客人：（一）全心全意為客人服務(wù)，客人是酒店所有員工的衣食父母，關(guān)心和愛護(hù)每一位客人，最大

5、程度的滿足客人一切合理、合法的需求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)效率，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)。每個(gè)員工都能做到對(duì)客人笑臉相迎、文明禮貌、熱情周到，從每個(gè)動(dòng)作和每句話中展現(xiàn)出高尚的道德行為。在服務(wù)工作中時(shí)刻擺正自己與客人之間的主、客關(guān)系和服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，貫徹賓客至上服務(wù)第一的原則。當(dāng)個(gè)人利益與客人利益發(fā)生沖突時(shí)（在這種情況下，尤其要克服個(gè)人情緒，顧全大局，理智的處理好主客關(guān)系）。（二）誠(chéng)摯待客，知錯(cuò)能改，工作出現(xiàn)失誤是難免的，對(duì)于因此給客人造成的不便或損失，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，

6、勇于認(rèn)錯(cuò)，知錯(cuò)就改，絕不能將錯(cuò)就錯(cuò)，敷衍搪塞。（三）對(duì)待客人，一視同仁，要做到六個(gè)一樣。1、高、低一樣，即對(duì)高消費(fèi)客人和低消費(fèi)客人一樣看待，不能重高輕敵。2、內(nèi)、外一樣，即對(duì)國(guó)內(nèi)客人和外國(guó)客人一樣看待，不能重內(nèi)輕外。3、華、洋一樣，即對(duì)境外華人（華僑、外籍華人和港、澳、臺(tái)客人）和外國(guó)人一樣看待。4、東、西一樣，即對(duì)東方國(guó)家的客人和西方國(guó)家的客人一樣看待，不能重西而輕東。5、黑、白一樣，即對(duì)黑人客人和白人客人一樣看待，不能重白而輕黑。6、新、老一樣，即對(duì)新來的客人和老客人一樣看待，不能重老輕心。服務(wù)

7、意識(shí)的培養(yǎng)；服務(wù)意識(shí)是指把客人當(dāng)“皇帝”對(duì)待，時(shí)刻準(zhǔn)備為客人提供主動(dòng)、熱情、周到、耐心、細(xì)致的服務(wù)的一系列思想和行為方式。一、什么是服務(wù)（一）概念，服務(wù)時(shí)能夠滿足客人某種需求的特殊商品。服務(wù)的英文是SERVICE。其中的S、E、R、V、I、C、E可以分別理解為英文的smile(微笑)、efficiency（效率）、receptiveness(誠(chéng)懇)、vitality（活力）、interest(興趣)、courtesy(禮貌)和equality（平等）。（二）服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)1、無形性，服務(wù)是無形的，

8、看不見、摸不著，在實(shí)際消費(fèi)之前，客人很難判斷其好壞和質(zhì)量高低。2、生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，如果產(chǎn)品質(zhì)量不合格就不能賣給消費(fèi)者。而服務(wù)產(chǎn)品則不同，其生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行，因而服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量具有不可彌補(bǔ)性，服務(wù)質(zhì)量在更大的程度上依賴于員工的素質(zhì)。3、產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性，工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)好以后拿到商場(chǎng)（市場(chǎng)）上，產(chǎn)品的生產(chǎn)者不直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時(shí)間對(duì)客人的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)產(chǎn)品則是尤其生產(chǎn)者（服務(wù)員）當(dāng)面向客人提供的?？腿藢?duì)產(chǎn)品的意見和投