呼叫中心基層管理者看運(yùn)營(yíng)

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1、呼叫中心基層管理者看運(yùn)營(yíng)呼叫中心基層管理者看運(yùn)營(yíng)在我看來(lái)，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)很像人體的運(yùn)行，有頭，有驅(qū)干、四肢，還有器官和各種組織。基礎(chǔ)員工可以看作人體的細(xì)胞，是基礎(chǔ)中的基礎(chǔ)；中層管理人員是心臟，帶動(dòng)整體運(yùn)行；客服售后（有時(shí)是0C質(zhì)檢）作為腎臟過(guò)濾人體的垃圾，幫助系統(tǒng)排出毒索。一，雙腿和雙臂：成功率、產(chǎn)值、通話時(shí)長(zhǎng)、撥號(hào)量呼叫中心集中管理、集中突破，最能體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力，同時(shí)市于人員密度高、量化考核指標(biāo)統(tǒng)一，也是最大限度體現(xiàn)效率的場(chǎng)所，而保證呼叫中心有效運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)指標(biāo)是成功率和產(chǎn)值（也可稱為產(chǎn)量或業(yè)績(jī)

2、），因此我把成功率和產(chǎn)值比作雙腿，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)主要靠它完成。兩臂的擺動(dòng)使行走平穩(wěn)自如，我把有效的通話時(shí)長(zhǎng)和撥號(hào)量（這二者是此消彼長(zhǎng)的關(guān)系）作為雙臂來(lái)考量員工的日常工作狀態(tài)是否有重大變化，一般不作為績(jī)效考核的實(shí)際依據(jù)。下面，以我們實(shí)行的《每日業(yè)績(jī)追蹤表》的一個(gè)小組量表（如表1）為例來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。每日業(yè)績(jī)追蹤表是基礎(chǔ)數(shù)據(jù)收集表，一般的產(chǎn)值日均要看所做項(xiàng)目的成本，而撥號(hào)量也會(huì)受項(xiàng)目影響，一般控制在每EI200個(gè)左右,而通話時(shí)長(zhǎng)一般控制在15000秒左右。通過(guò)表格來(lái)觀測(cè)重點(diǎn)數(shù)據(jù)的變化和規(guī)律再做好每周產(chǎn)值

3、分析、每月產(chǎn)值分析、小組產(chǎn)值分析對(duì)比、項(xiàng)目產(chǎn)值分析對(duì)比、組員成長(zhǎng)分析走向等，你所需要的量表都可以在表中找到，而在運(yùn)營(yíng)管理中有效地把控好四肢行走，就會(huì)讓運(yùn)營(yíng)穩(wěn)健。二，骨骼經(jīng)絡(luò)：聯(lián)動(dòng)機(jī)制的要素員工、項(xiàng)目、操作系統(tǒng)之間的聯(lián)動(dòng)好比是骨骼經(jīng)絡(luò)負(fù)責(zé)人體運(yùn)動(dòng)時(shí)的扭動(dòng)連接，我們可以通過(guò)以下三個(gè)方面進(jìn)行觀察和審視：1設(shè)備與員工、項(xiàng)目之間的關(guān)聯(lián)實(shí)用性很多呼叫中心的管理者可能都會(huì)為使用什么樣的操作系統(tǒng)做過(guò)多次選擇，因?yàn)橐惶浊泻蠈?shí)際工作的操作系統(tǒng)意味著高效，所以這一點(diǎn)是需要與一線員工以及管理者重點(diǎn)溝通的問(wèn)題。無(wú)論是較早

4、的浩豐時(shí)代的電銷平臺(tái)還是現(xiàn)在滿意度調(diào)研的訪問(wèn)專家系統(tǒng)，其發(fā)展都是一個(gè)不斷磨合、逐步改善的過(guò)程，關(guān)聯(lián)實(shí)用性越高,系統(tǒng)的使用率越高，運(yùn)營(yíng)也就越成功，比如說(shuō)現(xiàn)在很多呼叫中心使用的PD外呼系統(tǒng)對(duì)于邀約、地址核對(duì)、保險(xiǎn)贈(zèng)送、海量數(shù)據(jù)的銷售機(jī)會(huì)挖掘類等項(xiàng)冃比較實(shí)用，可以提高工作效率，但對(duì)于調(diào)查類有配額要求的項(xiàng)目則不太實(shí)用，不利于控制配額。再如現(xiàn)在家庭購(gòu)物、電視購(gòu)物正在使用CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，適用于個(gè)人及小型企業(yè)的進(jìn)、銷、存、財(cái)管理，適于企業(yè)總管、總經(jīng)理、銷售部門經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、人事部門經(jīng)理、銷售人員

5、及客戶服務(wù)人員使用，主要功能特點(diǎn)是統(tǒng)一風(fēng)格的信息數(shù)據(jù)的輸入、察看、列表、分組（托拽支持）、查詢（拖拽支持）、過(guò)濾（拖拽支持）、排序（鼠標(biāo)自動(dòng)點(diǎn)擊支持）、統(tǒng)計(jì)和敏感的數(shù)據(jù)感知，其目的就是要達(dá)到操作系統(tǒng)設(shè)備、員工及項(xiàng)目關(guān)聯(lián)的最大銜接度。2公司組織架構(gòu)的執(zhí)行有效性每個(gè)公司的組織架構(gòu)不同，職位名稱亦有不同，一般都有高管、中層、基礎(chǔ)員工這三個(gè)部分，關(guān)鍵問(wèn)題是執(zhí)行?，F(xiàn)在的呼叫中心座席多以90后為主，基層管理者感覺(jué)90后的員工太有個(gè)性、不懂事、不感恩、不好管，員工則抱怨自己的領(lǐng)導(dǎo)太沉悶、不創(chuàng)新、不吋尚、太因循

6、守舊。企業(yè)招人難，大學(xué)生找工作也難，關(guān)鍵的問(wèn)題是有代溝,成長(zhǎng)背景環(huán)境不同，一定要加強(qiáng)溝通，試著站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。我認(rèn)為職場(chǎng)所有的問(wèn)題都應(yīng)該及時(shí)反饋，不管對(duì)制度有多大的反對(duì)意見(jiàn)，在改變之前還要無(wú)條件服從，這才是一個(gè)健康的職場(chǎng)，及吋溝通遠(yuǎn)比畫(huà)一張組織架構(gòu)圖來(lái)得實(shí)際有效。3項(xiàng)目特點(diǎn)與團(tuán)隊(duì)及企業(yè)文化的匹配度團(tuán)隊(duì)建設(shè)因企業(yè)而異，不過(guò)都跑不出H?；顒?dòng)執(zhí)行、團(tuán)隊(duì)歸屬感建立、職業(yè)生涯規(guī)劃、技能情商提升這四大模塊，小組團(tuán)隊(duì)架構(gòu)、口號(hào)、組團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)為基礎(chǔ)，晨會(huì)、屮會(huì)、夕會(huì)、晨舞、工間操等為FI常執(zhí)行，團(tuán)隊(duì)集

7、體外出活動(dòng)、旅行、拓展訓(xùn)練、聚餐、生Hparty.流動(dòng)紅旗等集體活動(dòng)加強(qiáng)員工的團(tuán)隊(duì)歸屬感，內(nèi)部項(xiàng)冃、技能、心態(tài)的培訓(xùn)則為員工提升自己職業(yè)規(guī)劃、技能和情緒管理能力，通過(guò)價(jià)值觀塑造可以營(yíng)造和諧融洽、朝氣蓬勃的環(huán)境氛圍。所以運(yùn)營(yíng)管理者應(yīng)通過(guò)對(duì)這三點(diǎn)涉及的問(wèn)題的不斷改進(jìn)而使其磨合達(dá)到最佳值，才能行走口如。三、免疫系統(tǒng)：必不可少的矛盾和要執(zhí)導(dǎo)的平衡我們知道矛盾是日常生活中普遍存在的一種既統(tǒng)一乂對(duì)立的關(guān)系，面對(duì)矛盾大可不必談虎色變，很多矛盾都是良性矛盾，需要長(zhǎng)期存在、相互制約，才能防止集體方向跑偏。比如上級(jí)

8、希望下屬工作量無(wú)限量飽和，下屬則希望可以有更自由寬松的工作環(huán)境，兩者相互制約、相互監(jiān)督，成就了個(gè)人也成就了企業(yè)，平級(jí)員工之間的業(yè)績(jī)比拼亦是同理。再就是員工與項(xiàng)目z間的矛盾，員工希望項(xiàng)目能簡(jiǎn)單快速完成、難度小，質(zhì)檢要求標(biāo)準(zhǔn)少而低，而項(xiàng)目本身的特點(diǎn)也許會(huì)與此背道而馳，所以員工檢驗(yàn)項(xiàng)目的不合理性，項(xiàng)目木身乂質(zhì)檢員工、企業(yè)存在的缺陷，把控好這層級(jí)Z間、平級(jí)Z間、員工與項(xiàng)目Z間的三個(gè)矛盾是建立公平合理管理體系的基礎(chǔ)，否則就會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)失敗。每個(gè)呼叫中心的生態(tài)環(huán)境不同，但日常管理工作中需要執(zhí)掌的平衡卻是相同的