服務禮貌語言

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1、第二章服務禮貌語言廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學校孫紅服務禮貌語言的準則（1課時）服務禮貌敬語（2課時）服務禮貌形體語言（2課時）課時安排服務禮貌語言重要第一節(jié)服務禮貌語言的準則一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調、語氣等。（二）禮貌形體語言得體服務員在儀表和動作等方面合乎規(guī)范。服務員用語不要只從自己出發(fā)，忘記客人的需求，忽視客人需求、情緒，只顧自我，要消除利己的語言。（一）注意“抱怨”的損失（二）嚴于責己的經(jīng)驗二、嚴于責己第一節(jié)服務禮貌語言的準則三、謙遜有禮服務員用語謙虛恭謹，不能自驕自傲于客人，要避免在客人面前表現(xiàn)出爭強好勝和自認

2、高明的舉動。（一）淡對夸贊（二）不卑不亢（三）顯示耐心（四）虛懷若谷（五）詞語恰當（一）著眼于客人的外貌、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)客人在這些方面的出眾之處，并真誠地贊美客人，使客人由衷地高興。（二）實在具體從具體的事情入手，善于發(fā)現(xiàn)客人優(yōu)點、長處，不失時機地予以贊美。四、真誠贊美第一節(jié)服務禮貌語言的準則四、真誠贊美（三）合乎時宜贊美必須相機行事，適時而為。（四）因人而異突出個性，有特點的贊美比一般化的贊美更可貴、可信，更能收到贊美的效果。（五）雪中送炭對那些祉埋沒，有自卑感的人予以贊美，發(fā)掘客人身上鮮為人知的優(yōu)點予以贊美，會收到獨特的效果。第一節(jié)服務禮貌語言的準則五、認同一致要求服務

3、員用語要和客人的想法認同、相通，形成共識，減少服務中與客人看法上的不一致，促進友誼發(fā)展，消除彼此不必要的交際障礙。按照認同一致準則，處理客人投訴：（一）存異求同（二）設身處地（三）迂回誘導第一節(jié)服務禮貌語言的準則服務員用語要注意客人的情緒特點，要有同情心，要樂于助人，要消除對客人的冷淡態(tài)度。（一）以積極的情緒對待（二）以真情喚真情（三）增強情感可感性1、善于掌握客人的情緒和情感特點2、要掌握語言表達方式六、富于同情第二節(jié)服務禮貌敬語（一）導入：提問：1、服務員與客人見面說：“怎么你又來了？”2、餐廳服務員上菜時說：“這菜可不便宜啊，不要浪費啊?！?、服務員詢問客人說：“難道你不知道大

4、門在哪兒嗎？怎么走到這里來了？”討論請指出以上例子中服務語言使用不當之處第二節(jié)服務禮貌敬語教師引入：搞好優(yōu)質服務的基本條件是提高服務人員的素質，而服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)，服務語言跟人與人交往中一般的禮貌語言還是有很大的差別的，這節(jié)課就是學習服務工作中一些服務禮貌敬語的具體句式要求。（二）情境模擬活動【準備】課前依據(jù)本章的案例討論給出材料讓學生以小組為單位準備,課上演示.【活動地點】實訓中心的前臺和餐廳第二節(jié)服務禮貌敬語【材料一】客人女服務員：“您好，先生”引臺員：“您好，先生”男服務員：“您好，先生”非常生氣第二節(jié)服務禮貌敬語【討論】1）客人為什么生氣？2)怎樣才能正確使

5、用敬語？第二節(jié)服務禮貌敬語客人：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費的！”收款員說：“您好，先生！所有的消費我們都是有電腦記錄的，一定是你記錯了?！睜幊场静牧隙康诙?jié)服務禮貌敬語【討論】1)收款員的服務語言有問題嗎？2)假如你是收款員，你會怎樣處理呢？第二節(jié)服務禮貌敬語【教師歸納】,從上面的例子中我們可以了解到使用敬語是服務工作中的重點，但要做到正確使用好敬語，并讓客人有良好的感受，卻是件難度較高的事情.大家發(fā)表了眾多的意見,那么哪一種生案是最佳的,讓我們到教材中尋找答案第二節(jié)服務禮貌敬語（三）知識學習：（1）說好敬語的前提（2）了解敬語的一般語式稱呼語【知識點】定義和作用舉例

6、要求見面語【知識點】作用舉例注意事項設計：“七色問候”見面語第二節(jié)服務禮貌敬語招呼語【知識點】分類舉例道別語【知識點】作用舉例補充介紹語【知識點】作用分類要求感謝語【知識點】舉例要求第二節(jié)服務禮貌敬語道歉語【知識點】定義作用舉例小結要求贊美語【知識點】作用舉例要求謙讓語【知識點】作用舉例要求委婉語【知識點】定義作用舉例要求第二節(jié)服務禮貌敬語（3）常用禮貌語詞十字文明用語其他禮貌語詞（采用競賽方式）【舉例】等候客人——“恭候”客人到來——“光臨”看望別人——“拜訪”（4）敬語的正確使用第二節(jié)服務禮貌敬語（四）小結：了解到要掌握服務禮貌敬語就必須注意說好服務禮貌敬語的前提條件，并了解服務禮

7、貌敬語的各種句式要求，學會正確使用服務禮貌敬語，逐步形成文明禮貌的言談舉止，為今后做好本職工作，提高服務質量打下良好的基礎。第二節(jié)服務禮貌敬語1．當餐桌沒有收拾好，怎么說？2．客人點的菜已賣完，怎么說？3．菜上齊了怎么說？4．客人招呼你過來，你怎么說？5．需要清理桌面時怎么說？6．要求客人用現(xiàn)金結賬時怎么說？課堂練習看誰說得最好？您好謝謝對不起再見教師小結（五）作業(yè)布置：以小組為單位，設計一名客人到酒店餐廳就餐的情境活動，客人和服務人員的對話需