禮節(jié)、禮貌與禮貌服務(wù)

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1、員工培訓(xùn)系列教材（五）禮節(jié)、禮貌與禮貌服務(wù)篇一、禮節(jié)（一）禮節(jié)的概念禮節(jié)指人們?cè)谏缃恢校袷氐挠嘘P(guān)規(guī)定，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中相互問(wèn)候、致意、祝愿、慰問(wèn)以及給予必要的協(xié)助與照料的規(guī)則和形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的體現(xiàn)。常見(jiàn)的禮節(jié)有鞠躬禮、點(diǎn)頭致意禮、舉手注目禮、握手禮、擁抱禮等。（二）基本禮節(jié)1、介紹在介紹兩個(gè)人互相認(rèn)識(shí)的時(shí)候，總的原則是“尊者優(yōu)先”、“長(zhǎng)者優(yōu)先”、“女士?jī)?yōu)先”。即把男士介紹給女士；把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的。在作介紹時(shí)應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：1）在介紹時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)自然、誠(chéng)懇、客氣。2）介紹時(shí)除婦女和年長(zhǎng)者外，一般應(yīng)起立。介紹具體人時(shí)，要有禮貌地五指伸直并攏

2、拇指，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以手示意而不要用手指指點(diǎn)點(diǎn)。2、稱呼1）最為普通的稱呼“先生”、“小姐”、“太太”和“夫人、阿姨”等，當(dāng)我們得悉他人的姓名之后，特別在我們物業(yè)管理行業(yè)，服務(wù)對(duì)象是長(zhǎng)期固定的，與他們的接觸多，因此與服務(wù)對(duì)象比較熟悉，一般可以在這幾種稱呼前面加上姓氏搭配使用，如“王先生”、“李小姐”等，這樣能表示對(duì)他們的熟悉和重視，讓業(yè)主體會(huì)到他在我們心目中的重要地位。2）遇到職位或職稱比較高的人，一般在公眾場(chǎng)合不用加上其職稱，因?yàn)橛械娜藢?duì)自己的職位不愿公開于眾，直接稱呼“××先生/小姐”即可，如是在其辦公的地方，必須加上其職位或職稱，可在“先生/小姐”一詞前冠以職位、職稱或

3、在職稱、職位前冠以姓氏，如“教授先生”、“黃局長(zhǎng)”等，一般在公眾場(chǎng)合用普通的稱呼較合適。3、問(wèn)候1）與客人初次見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好”，在不同時(shí)間遇到客人可以分別說(shuō)“早上好”、“晚上好”，問(wèn)候即可，不要打聽(tīng)私事。2）遇到節(jié)日或特殊情況服務(wù)人員應(yīng)說(shuō)一些祝賀語(yǔ)，如“祝您節(jié)日快樂(lè)”、“第10頁(yè)共10頁(yè)員工培訓(xùn)系列教材（五）新年好、恭喜發(fā)財(cái)”等。3）根據(jù)工作情況需要及觀察，在用上述問(wèn)候語(yǔ)同時(shí)還可以跟上“需要我?guī)兔幔俊?、“我能為您做些什么嗎？”等?）服務(wù)人員日常工作中在問(wèn)候語(yǔ)的同時(shí)，必須時(shí)要跟上一些道歉語(yǔ)，如“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起，打擾您了”。4、應(yīng)答1）應(yīng)答客人的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，不能坐著回答，或先

4、站立與客人打完招呼，請(qǐng)客人先坐下后，再跟著坐下聆聽(tīng)客人的詢問(wèn)，在交談過(guò)程中要思想集中，全神貫注地去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處，心不在焉，交談過(guò)程中要始終保持精神飽滿，不能有氣無(wú)力，說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情，不能表情冷漠、反應(yīng)遲鈍。2）如果客人的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以親切地、用請(qǐng)求的語(yǔ)氣向客人說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，而不能說(shuō)“這事不屬于我們管，你找別人去吧”或“不知道，不清楚”，也不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁或恐慌的神色，以免造成不必要的誤會(huì)，對(duì)客人提出的問(wèn)題要真正明白后再做適當(dāng)?shù)幕卮?，決不可以不懂裝懂、答非所問(wèn)。在接受客人的謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不必客氣”“沒(méi)關(guān)系”

5、“這是我們應(yīng)該做的”。3）對(duì)一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，或直接找相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)作解答，但要對(duì)客人說(shuō)“對(duì)不起，這事我要先查一下，才能給您答復(fù)，請(qǐng)您稍等一下”或“對(duì)不起，您所詢問(wèn)的事情，我了解的不太多，我給您另外找一位較熟悉的人員為您解答，可以嗎？”4）回答客人的問(wèn)題時(shí)還要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)、口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)還要注意：對(duì)話時(shí)要停下手中的其他工作。在眾多客人問(wèn)詢時(shí)要從容不迫地一一作答，不能只顧一位而冷落了他人，要力爭(zhēng)做到面面俱到。5）對(duì)客人的合理要求要迅速作出答復(fù)，對(duì)客人的過(guò)分或無(wú)理的要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可能說(shuō)“很抱歉，我無(wú)法滿足

6、您的這種要求”、“這件事我要和主管人員商量一下”等等。5、握手1）握手規(guī)則：長(zhǎng)輩先伸手，晚輩才能伸手相握；女士先伸手，男士才能伸手相握；上級(jí)先伸手，下級(jí)才能伸手相握。第10頁(yè)共10頁(yè)員工培訓(xùn)系列教材（五）2）握手時(shí)，距離對(duì)方約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指齊并，拇指張開，向?qū)Ψ轿帐帧Ｒ话闱闆r下握手時(shí)間以三至五秒鐘為好，不必用力，禮畢即松開。3）多人同時(shí)握手，不可交叉握手，待別人握完后再伸手。4）男士與女士握手時(shí)，女士如不先伸手，則不可行握手禮，更不能硬拉女士手。與女士握手，往往只握一下女士的手指部分，不能握得太緊太久。6、鞠躬一般是初見(jiàn)的朋友之間，下級(jí)對(duì)上級(jí)之間、同級(jí)之間都可以行

7、鞠躬禮。行禮時(shí)，身體對(duì)正對(duì)方，用立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，身體上部向前傾約15度到45度，然后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。一般行30度鞠躬禮稱作為歡迎禮，行45度鞠躬禮稱作為歡送禮。7、致意在公共場(chǎng)合遇到相識(shí)的朋友，但距離較遠(yuǎn)時(shí)，一般是舉起右手招呼，并點(diǎn)頭致意，不要大聲喊叫對(duì)方的姓名；如果與相識(shí)者在同一場(chǎng)合多次相遇，不必第二次問(wèn)候握手，只點(diǎn)頭微笑致意，對(duì)一面之交的朋友或不相識(shí)者，均可點(diǎn)頭微笑致意表示友好。在公共場(chǎng)合遇到身份