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《淺談服務(wù)的個(gè)性化_企業(yè)管理_經(jīng)管營(yíng)銷(xiāo)_專(zhuān)業(yè)資料》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、淺談服務(wù)的個(gè)性化個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于酒店業(yè)已不是陌生的話題，何為個(gè)性化服務(wù)就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求，如商務(wù)客對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的需求，旅行者希望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取＞频甑目腿藖?lái)自五湖四海，每個(gè)人都有各自的牛?活習(xí)慣和喜好，能提供即吋、靈活、體貼入微的服務(wù)，比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更具有競(jìng)爭(zhēng)力。具有超前意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到賓客們的青睞。給?？停?0次以上的客人）提供專(zhuān)屬的毛巾，毛巾上繡有客人名字；專(zhuān)屬的杯具，杯具上印有客人名字和圖像，如果客人愿意也可以送給客人做紀(jì)念品，這樣讓客人有很長(zhǎng)吋間的念想，只要看
2、到杯具就想到在花享受到個(gè)性化的服務(wù)；每個(gè)部門(mén)都有自己的禮儀百寶箱，客人嗓了痛了，潤(rùn)喉糖就會(huì)出現(xiàn)在他的房間，客人的手劃傷了，百寶箱內(nèi)的雙氧水和創(chuàng)口貼就發(fā)揮了作用；而更多的是動(dòng)態(tài)的個(gè)性化服務(wù)，專(zhuān)項(xiàng)的服務(wù)人員就會(huì)送上膏藥和靠墊，發(fā)現(xiàn)客人生病了，專(zhuān)項(xiàng)的客管鏈條式的服務(wù)就開(kāi)始形成一個(gè)公式，從發(fā)現(xiàn)-傳遞-聯(lián)動(dòng)-為客人提供個(gè)性化的感動(dòng)服務(wù)，這些做法都是個(gè)性化服務(wù)的具體表現(xiàn)。酒店的個(gè)性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過(guò)來(lái)的一種服務(wù)理念和形式，是為迎合不同的個(gè)體需求而提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是現(xiàn)代酒店的追求，隨著客人的需求越
3、來(lái)越多樣化，需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù)，這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是靠酒店的服務(wù)人員來(lái)實(shí)現(xiàn)的，做得是否到位，與每個(gè)服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視，這就需要各級(jí)管理干部管理向下，主要發(fā)現(xiàn)員工的疏漏，及時(shí)的給予拾遺，并在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行有效的指導(dǎo)，最后能夠形成管理向下，場(chǎng)內(nèi)教練的管理原則。客人預(yù)訂房間的時(shí)候，預(yù)訂人員要及時(shí)將客人到店時(shí)間及有關(guān)資料傳遞到相關(guān)部門(mén)，使接待的服務(wù)人員能夠準(zhǔn)確地識(shí)別客人并稱(chēng)謂到客人職位;客人到店時(shí)，服務(wù)員耍主動(dòng)熱情地與客人交流，以便掌握更為詳
4、細(xì)的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時(shí)傳遞到各個(gè)部門(mén);最后要將這些信息進(jìn)行有效的收集，客史的收集是酒店非常重要的維護(hù)工作之一，建立完善的賓客檔案的收集和維護(hù)，是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售部也需采集相關(guān)的客人信息，統(tǒng)…匯總到酒店的維護(hù)系統(tǒng)。個(gè)性化服務(wù)就是細(xì)微化服務(wù)，細(xì)微到一個(gè)點(diǎn)。酒店行業(yè)出售的是一種硬件，同樣也出售一種感覺(jué)。比如客人進(jìn)入酒店，員工向客人微笑時(shí)，就已經(jīng)提供了產(chǎn)品。怎樣吸引客人和留住客人，就要看客人需要什么，酒店可以提供什么服務(wù)，必須做得比其他酒店好。必須根據(jù)自身的特點(diǎn)，通過(guò)關(guān)注客
5、人的需求來(lái)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)才是酒店長(zhǎng)足發(fā)展的需要。個(gè)性化服務(wù)代表著酒店服務(wù)的最高水準(zhǔn)，需要服務(wù)人員“多才多藝”和具有靈活、多變的適應(yīng)能力，以及良好的工作態(tài)度、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)、規(guī)范的操作程序等，而且還需要具有敏銳的觀察力、靈活的處事方法、豐富的經(jīng)驗(yàn)和良好的素質(zhì)。要切實(shí)的發(fā)揮員工的潛能，發(fā)現(xiàn)員工有咅樂(lè)方面的技能，可以在客戶公司慶典上作為一個(gè)助興的節(jié)目，員工有舞蹈技能，可以給員工有適當(dāng)?shù)钠脚_(tái)進(jìn)行展示，而廣場(chǎng)保安也是更能讓員工發(fā)揮亮點(diǎn)的崗點(diǎn)，如果員工有修理汽車(chē)的技能，可以免費(fèi)幫客人更換輪胎等。在日
6、常對(duì)服務(wù)中要培訓(xùn)員工對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的技巧，同樣是為客人提供眼鏡布，如果語(yǔ)言的表達(dá)方式不同，那得到效果就會(huì)截然不同，例1:先生/女士您好：這是我們酒店特意為您準(zhǔn)備的眼鏡布，可以擦眼鏡也可以擦手機(jī)表面，如果您愿意的話我現(xiàn)在幫您擦一下，客人滿心歡喜的拿下自己的眼鏡遞給了服務(wù)員；例2：先生/女士您好：這是眼鏡布，請(qǐng)您拿好，祝您住店愉快。前者客人會(huì)認(rèn)為眼鏡布是酒店的增值服務(wù)員，考慮到了戴眼鏡客人的需求，再通過(guò)服務(wù)員幫客人擦拭眼鏡,客人就感到被尊重的感覺(jué)，雖然是小小的眼鏡的眼鏡布，但給客人的感受很深，可能在一段
7、時(shí)間內(nèi)只要他拿起眼鏡就會(huì)想到為他擦拭眼鏡的服務(wù)員；而后者酒店雖然給客人提供了眼鏡布，但給客人的感受卻不深，服務(wù)員流程式的服務(wù)只會(huì)讓客人感覺(jué)到眼鏡布是酒店服務(wù)項(xiàng)目每個(gè)客人都會(huì)有，就沒(méi)有給客人帶來(lái)很深的印象，也有可能眼鏡布會(huì)被客人隨手一塞，很快被客人遺忘。任何服務(wù)都必須建立在規(guī)范和要求的基礎(chǔ)上，把這一系列的服務(wù)過(guò)程通過(guò)制度確定，使Z成為每個(gè)服務(wù)人員必須的工作程序，服務(wù)工作的細(xì)節(jié)才能真正落到實(shí)處。這是將經(jīng)驗(yàn)總結(jié)轉(zhuǎn)換成制度，然后加以推廣應(yīng)用的過(guò)程。同時(shí)還要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新,只有這樣酒店
8、才能不斷地將好經(jīng)驗(yàn)有效推廣，形成一種良性循環(huán)，不斷地使酒店的服務(wù)和管理層次得到提升?？腿藢?duì)酒店的忠誠(chéng)度與對(duì)酒店服務(wù)的滿意度是不成止比的，服務(wù)員50次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也許只有一次服務(wù)上的差錯(cuò)就會(huì)失去酒店忠誠(chéng)的客戶。因?yàn)榫频晷袠I(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)太激烈，客人可以選擇的同類(lèi)產(chǎn)品太多。如果酒店沒(méi)有一些與眾不同、迎合客人需要的服務(wù)，就不會(huì)贏得回頭客，酒店耍想立于市場(chǎng)，就須有優(yōu)于同行的特殊之處，那就耍有口己獨(dú)特的個(gè)性化服務(wù)，要不斷翻新口己的產(chǎn)品?！疤O(píng)果、華為”為什么能成功，他們也有不斷的創(chuàng)新的精神，并定期
