培訓(xùn)資料(服務(wù)禮儀)

ID:43767088

大?。?39.00 KB

頁(yè)數(shù):43頁(yè)

時(shí)間:2019-10-14

培訓(xùn)資料(服務(wù)禮儀)_第1頁(yè)
培訓(xùn)資料(服務(wù)禮儀)_第2頁(yè)
培訓(xùn)資料(服務(wù)禮儀)_第3頁(yè)
培訓(xùn)資料(服務(wù)禮儀)_第4頁(yè)
培訓(xùn)資料(服務(wù)禮儀)_第5頁(yè)
資源描述:

《培訓(xùn)資料(服務(wù)禮儀)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)

1、服務(wù)禮儀禮儀是一種章程、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為、舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀的定義“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話(huà)內(nèi)容一、儀表二、體態(tài)三、禮儀儀容儀表是一個(gè)人的廣告,它給人的印象既是初步的,又是難忘的。它直接影響客戶(hù)的情緒.也會(huì)影響客人對(duì)你的印象。因?yàn)榕c人接觸的第一個(gè)感性認(rèn)識(shí)都是從儀容儀表開(kāi)始的.所以?xún)x容儀表應(yīng)給人以舒服自然的感覺(jué)一、儀表(二)儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn)(一)基本準(zhǔn)則(一)基本準(zhǔn)則.保持儀容儀表干凈整潔,自然舒適.按照公司統(tǒng)一要求著裝,注意服飾的清潔.不能有任何的污垢.工號(hào)牌要

2、佩戴工整。(二)儀容修飾的幾個(gè)要點(diǎn)1、頭發(fā)2、面容3、口腔4、雙手.頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài),所以頭發(fā)需要精心的梳理。不論男女都要經(jīng)常洗頭,最好做到?jīng)]有頭皮屑,不抹過(guò)多的發(fā)膠。男性不可留長(zhǎng)發(fā),頭發(fā)要前不過(guò)眉,旁不過(guò)耳,后不蓋衣領(lǐng);女性的發(fā)型要大方、高雅、得體、干練,不能太夸張,不允許頭發(fā)染色及怪異發(fā)型等,前發(fā)不要遮眼遮臉。.面容要神采奕奕,保持清潔,耳朵內(nèi)須清洗干凈,眼屎絕不可以留在眼角上,鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妝應(yīng)該化淡妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅;男性胡子要刮干凈或修整齊。平時(shí)最好涂些護(hù)膚膏,不要讓臉上皮膚太干澀或

3、油光光的。.口腔要清潔。最好每天刷兩次牙,保持牙齒潔白和口腔清新,口中不可留有異味,最好不要吃大蒜、臭豆腐之類(lèi)有異味的食品,早上出門(mén)時(shí)可多嚼口香糖.經(jīng)常洗手,保持雙手整潔,手腕也要清洗干凈,以保持袖口的整潔;勤剪指甲,不要留得太長(zhǎng),露出指端稍許即可,造型不要太怪,亦不要著色(除透明色外);手指要保持干凈,不要有多余的死皮;平時(shí)要常用熱水清洗,并擦一些護(hù)手霜,保持手的濕潤(rùn)與柔軟。注:.勤洗澡,勤換衣物,以免身上發(fā)出汗味或其他異味。.上班前要整理好儀容儀表,上班過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)不妥也及時(shí)整理.整理頭發(fā)、衣服、擦拭鞋時(shí),請(qǐng)到洗手間或者其

4、他客戶(hù)不會(huì)看到的場(chǎng)所進(jìn)行。.記得隨時(shí)捏走吸在衣服上的頭發(fā)。二、體態(tài)體態(tài)無(wú)時(shí)不存在于你的舉手投足之間,優(yōu)雅的體態(tài)是一個(gè)人有教養(yǎng)、充滿(mǎn)自信的完美表達(dá)。美好的體態(tài),會(huì)使你看起來(lái)精神得多,也會(huì)使你身上的衣服顯得更漂亮。如果你善于用形體語(yǔ)言與別人交流,你定會(huì)受益匪淺(一)站姿(二)坐姿(三)行要(四)蹲取(五)相關(guān)活動(dòng)儀態(tài)(六)常見(jiàn)的不良舉止站姿抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開(kāi),比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后。開(kāi)班前會(huì)時(shí),男員工應(yīng)兩腳分開(kāi),比肩略窄,

5、雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。坐姿輕輕入座,至少坐滿(mǎn)椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開(kāi))。對(duì)坐談話(huà)時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。行要走姿美具有其獨(dú)特的特點(diǎn),即“行如風(fēng)”,走起路來(lái)像風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)健。飄灑優(yōu)美的走姿最能顯示出人體的動(dòng)態(tài)美,讓你顯得體態(tài)輕盈,朝氣蓬勃。.起步時(shí),以站姿為基礎(chǔ),上身略為前傾,身體重心在前腳掌上;大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐;忌諱挺髓扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的

6、正反“八字腳”?!ば凶邥r(shí),要上體正直,頭部端正,雙目平視前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前傾,面帶微笑;雙肩平穩(wěn),雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動(dòng),擺動(dòng)幅度以30-40厘米為宜。.走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠右邊而行,不直走中間大搖大擺;.幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行;如確需并排走時(shí),不要超過(guò)3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫沖直撞。.行走中,在任何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行;在單人通行的門(mén)口,不可兩人擠出擠進(jìn);遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”。.在走廊行走時(shí),一般不要隨便超過(guò)前

7、行的客人,如需超過(guò),首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”,待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝”,再輕輕穿過(guò)。.給客人做向?qū)r(shí),要走在客人前三步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人;和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)身,并點(diǎn)頭問(wèn)好。蹲姿一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。(五)相關(guān)活動(dòng)儀態(tài)l.上下樓梯。2.上下轎車(chē)3.低處取物4.遞物與接物5.開(kāi)關(guān)門(mén)l·上下樓梯。.下樓梯前先停一停,掃視片刻樓梯后,運(yùn)用感覺(jué)來(lái)掌握行走的快慢,沿梯而下。.引導(dǎo)客人上下樓梯時(shí),扶手那邊應(yīng)讓給客人行走。.交際場(chǎng)合,上樓時(shí),

8、尊者、女士在前;下樓時(shí)則相反。2.上下轎車(chē).上車(chē)時(shí)要側(cè)著身體,先坐于車(chē)座上,而后將雙腿、腳同時(shí)挪人車(chē)門(mén),再將身體調(diào)整好;絕對(duì)不要頭先進(jìn)去再?gòu)澭E臀鉆身體,像爬行一樣,很不雅。.下車(chē)時(shí),也應(yīng)側(cè)著身體,移著靠近車(chē)門(mén),然后一只腳踏在地面上,眼睛看前方,再以手的支撐力移動(dòng)另一只腳,頭

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁(yè),下載文檔查看全文

此文檔下載收益歸作者所有

當(dāng)前文檔最多預(yù)覽五頁(yè),下載文檔查看全文
溫馨提示:
1. 部分包含數(shù)學(xué)公式或PPT動(dòng)畫(huà)的文件,查看預(yù)覽時(shí)可能會(huì)顯示錯(cuò)亂或異常,文件下載后無(wú)此問(wèn)題,請(qǐng)放心下載。
2. 本文檔由用戶(hù)上傳,版權(quán)歸屬用戶(hù),天天文庫(kù)負(fù)責(zé)整理代發(fā)布。如果您對(duì)本文檔版權(quán)有爭(zhēng)議請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系客服。
3. 下載前請(qǐng)仔細(xì)閱讀文檔內(nèi)容,確認(rèn)文檔內(nèi)容符合您的需求后進(jìn)行下載,若出現(xiàn)內(nèi)容與標(biāo)題不符可向本站投訴處理。
4. 下載文檔時(shí)可能由于網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)等原因無(wú)法下載或下載錯(cuò)誤,付費(fèi)完成后未能成功下載的用戶(hù)請(qǐng)聯(lián)系客服處理。
关闭