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《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng):www.liyipeixun.org銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀禮儀的定義?禮儀是一種典章、制度,包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等,用以規(guī)范人的行為、舉止,調(diào)整人與人之間的關(guān)系。?孔子曰:不學(xué)禮,無以立。?孟子曰:君子以仁存心,以禮存心。仁者愛人,有禮者敬人。愛人者,人恒愛之,敬人者,人恒敬之。?祥子曰:油多不壞菜禮多人不怪““三秒鐘””印象?60%外表儀表?40%聲音談話內(nèi)容交流目的交流目的●體會禮儀的基本特點(diǎn)●掌握禮儀的基本要求●將正確的禮儀規(guī)范運(yùn)用在生活與工作之中(君子與淑女)菜菜單單一、儀表二、儀態(tài)三、禮節(jié)四、語言五、電話禮儀一、一、儀表儀表?男職員
2、?女職員(一)(一)男職員男職員1.短發(fā),清潔、整齊,不要太新潮2.精神飽滿,面帶微笑3.每天刮胡須,飯后潔牙4.白色或單色襯衫,領(lǐng)口、袖口無污跡5.領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口,系得美觀大方(顏色、長短、領(lǐng)帶夾)6.西裝平整、清潔(扣子、商標(biāo))7.西裝口袋不放物品(筆)8.西褲平整,有褲線9.短指甲,保持清潔10.皮鞋光亮,深色襪子11、全身3種顏色以內(nèi)(二)(二)女職員女職員1.發(fā)型文雅、莊重,梳理整齊,長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴;2.化淡妝,面帶微笑;3.著正規(guī)套裝,大方、得體;4.指甲不宜過長,并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色;5.裙子長度適宜;6.膚色絲襪,無破洞(備用襪);7.鞋子光亮、清潔
3、;8、全身3種顏色以內(nèi)。二、二、儀態(tài)儀態(tài)?站姿?坐姿?蹲姿?微笑(一)(一)站姿站姿抬頭,目視前方,挺胸直腰,肩平,雙臂自然下垂,收腹,雙腿并攏直立,腳尖分呈V字型,身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開,比肩略窄,雙手合起,放在腹前或背后。開晨會時(shí),男職員應(yīng)兩腳分開,比肩略窄,雙手合起放在背后;女職員應(yīng)雙腳并攏,腳尖分呈V字型,雙手合起放于腹前。(二)(二)坐姿坐姿輕輕入座,至少坐滿椅子的2/3,后背輕靠椅背,雙膝自然并攏(男性可略分開)。對坐談話時(shí),身體稍向前傾,表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐,可將兩腿交叉重疊,但要注意將腿向回收。(三)(三)蹲姿蹲姿 一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,
4、前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。研討:如何拾起地上的鑰匙?(四)(四)微笑微笑微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時(shí),要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。研討:露幾顆牙齒?三、三、禮節(jié)禮節(jié)?握手?鞠躬?問候?訪問客戶?引路?搭乘電梯(一)(一)握手握手?順序:上級在先、主人在先、長者在先、女性在先?時(shí)間:3——5秒為宜?力度:不宜過大,但也不宜毫無力度?握手時(shí),應(yīng)目視對方并面帶微笑?切不可帶著手套與人握手(二)(二)鞠躬鞠躬?鞠躬時(shí),應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念,從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下誠懇、真實(shí)的印象?鞠躬的場合
5、與要求:遇到客人或表示感謝或回禮時(shí),行15度鞠躬禮;遇到尊貴客人來訪時(shí),行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對客人,并攏雙腳,視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處(15度禮)及腳前1米處(30度禮)。男性雙手放在身體兩側(cè),女性雙手合起放在身體前面。(三)(三)問候問候?早晨上班見面時(shí),互相問候“早晨好!”、“早上好!”等(上午10點(diǎn)鐘前)。?因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼?在公司或外出時(shí)遇見客人,應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼?下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開,如“明天見”、“再見”等(四)(四)訪問客戶訪問客戶?訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時(shí)間、地點(diǎn)及目的,并將訪問日程記錄下來?訪問時(shí),要注意遵時(shí)守約?到訪問單位
6、前臺時(shí),應(yīng)先自我介紹?見到被訪問者時(shí),應(yīng)鞠躬問候(初次見面,遞上名片)?如遇到被訪問者的上司,應(yīng)主動起立問候(遞上名片),會談重新開始。?會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成?告辭時(shí),要與被訪問者打招呼道別(五)(五)引路引路?在走廊引路時(shí)⑴應(yīng)走在客人左前方的2、3步處⑵自己走在走廊左側(cè),讓客人走在走廊中央⑶與客人的步伐保持一致,并適當(dāng)做些介紹?在樓梯間引路時(shí)⑴讓客人走在正方向(右側(cè)),自己走在左側(cè)⑵遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢,并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。(五)(五)搭乘電梯搭乘電梯?電梯沒有其他人的情況⑴在客人(上司)之前進(jìn)入電梯,按住“開”的按鈕,再請客人進(jìn)入⑵到達(dá)目的地后,
7、按住“開”的按鈕,請客人先下?電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人(上司)優(yōu)先?電梯內(nèi)⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站,以免妨礙他人乘電梯⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí),后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立禮節(jié)20字訣?停下腳步?面帶微笑?注視對方?鞠躬到位?說早上好四、四、語言語言?請?對不起?麻煩您…?勞駕?打擾了?好的?是?清楚?您好?某先生或小姐?歡迎?貴公司語言?請問?哪一位?請稍等?抱歉…?沒關(guān)系?不客氣?見到您很高興?請指教?