兒科門診護(hù)理糾紛原因分析及管理對(duì)策

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1、兒科門診護(hù)理糾紛原因分析及管理對(duì)策【摘要】探討加強(qiáng)兒科門診安全隱患與管理的重要性。通過門診護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因分析，認(rèn)為改進(jìn)管理對(duì)策如加強(qiáng)醫(yī)徳醫(yī)風(fēng)培訓(xùn)教育；加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)；加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)；加強(qiáng)核心制度的落實(shí)；合理彈性排班等，是提高服務(wù)質(zhì)量，保證患者安全，減少護(hù)理糾紛的重要保障?！娟P(guān)鍵詞】?jī)嚎崎T診；護(hù)理糾紛；護(hù)理管理【中圖分類號(hào)】R473【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0019(2013)12-0321-01兒科門診是醫(yī)院高風(fēng)險(xiǎn)科室之一，隨著患者法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，護(hù)理安全愈來愈受到大家的重視，加強(qiáng)兒科門診護(hù)理安全管理，提高服務(wù)質(zhì)量，冇利于減少

2、護(hù)理糾紛的發(fā)生。1護(hù)理糾紛的原因分析1?1護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，語(yǔ)言不當(dāng)醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，護(hù)士服務(wù)已從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)?！扒筢t(yī)”的年代已經(jīng)過去，然而，有的護(hù)士服務(wù)觀念未徹底轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差，對(duì)患兒及家屬接待不熱情，態(tài)度牛硬、冷落，缺乏同情心，未做到急病人家屬之所急，合理的要求不能滿足，解釋不周，缺乏耐心，從而失去患兒家屬的信賴。如恰逢護(hù)理過程中發(fā)生疏忽、差錯(cuò)，就會(huì)產(chǎn)生誤解，以致引起家屬?gòu)?qiáng)烈的憤怒和不滿，滿意度下降。兒童是家中的寶貝，一人生病，牽動(dòng)全家，甚至幾代人。當(dāng)他們懷著迫切求治的心情催促你時(shí)，卻聽到“你沒看見我在忙”，使家長(zhǎng)怒火叢生，導(dǎo)致護(hù)患糾紛

3、的發(fā)生。1?2護(hù)士綜合素質(zhì)欠佳，責(zé)任心不強(qiáng)，查對(duì)不嚴(yán)高度的責(zé)任心是做好兒科護(hù)理工作的前提。要愛護(hù)和尊重患兒，切忌絲毫麻痹大意。護(hù)士的綜合素質(zhì)決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，如操作程序簡(jiǎn)化,輸液前配制液體未做到嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，導(dǎo)致橡皮塞屑進(jìn)入輸液瓶中被病兒家屬發(fā)現(xiàn)；工作責(zé)任心不強(qiáng)，如皮試時(shí)，錯(cuò)過看結(jié)果的時(shí)間而重做，引起患兒家屬不滿。為了省事，更換液體時(shí)，該沖管的藥不沖管，發(fā)生配伍禁忌。輸液滲出血管致皮肽腫脹，患兒疼痛呼叫時(shí)才發(fā)現(xiàn)，若處理不當(dāng),可引起局部壞死。違反查對(duì)制度也是引發(fā)護(hù)理糾紛的重耍原因之一，護(hù)士憑估計(jì)和經(jīng)驗(yàn)行事，如不遵守查對(duì)制度，出現(xiàn)配錯(cuò)藥，打錯(cuò)針現(xiàn)象?不正確

4、執(zhí)行醫(yī)囑，是引起護(hù)理糾紛的禍根。1?3技術(shù)因素穿刺成功率低，不能一針見血，反復(fù)穿刺而增加患兒痛苦，家屬難以接受，其至認(rèn)為把他們的孩子當(dāng)做“試驗(yàn)品”。靜脈推藥時(shí)，進(jìn)入空氣。排氣未一次成功，造成藥液浪費(fèi)。備皮時(shí)，剃破頭皮。拔針后，壓迫不當(dāng),出現(xiàn)皮下瘀血。這些均可引發(fā)投訴。2管理對(duì)策2.1加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育護(hù)士應(yīng)熱愛護(hù)理事業(yè)，具備高尚的醫(yī)療道徳水平,對(duì)待患兒耍有愛心、耐心、細(xì)心，對(duì)待患兒家長(zhǎng)應(yīng)誠(chéng)懇熱情，遇到家長(zhǎng)誤解時(shí)，要沉著鎮(zhèn)定，嚴(yán)于律己，寬于別人，克制自己的過激行為和沖動(dòng)。2.2加強(qiáng)專業(yè)技能訓(xùn)練及理論知識(shí)學(xué)習(xí)年輕護(hù)士專業(yè)技能較差，要制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，落

5、實(shí)培訓(xùn)考核制度，專人帶教，及時(shí)糾正不規(guī)范的地方，苦練基本功，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握肥胖、瘦小等不同患兒的血管特點(diǎn)，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦，贏得患兒及家屬的尊重。2.3加強(qiáng)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)對(duì)年輕護(hù)士進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，掌握溝通技巧，，在語(yǔ)言溝通的同時(shí)要注意語(yǔ)速?表情?語(yǔ)調(diào)?語(yǔ)氣等，談話時(shí)言辭要得當(dāng)?對(duì)不配合治療的家長(zhǎng)，應(yīng)使用一定的語(yǔ)言藝術(shù)與其溝通，無論遇到怎樣的情況都不要與患兒家長(zhǎng)發(fā)生正面沖突，防止事態(tài)擴(kuò)大。愛心是與患者溝通的最好橋梁，從細(xì)微處做起，將病人視作親人，耐心傾聽患兒家長(zhǎng)的敘述，認(rèn)真回答患兒家長(zhǎng)提出的各種問題，使其感到安全、溫暖、信任，以拉近

6、護(hù)患之間的距離,防止対立情緒，減少糾紛。2.4加強(qiáng)核心制度的落實(shí)對(duì)于核心制度進(jìn)行晨間提問，并在實(shí)際工作中監(jiān)督落實(shí)情況?核心制度的落實(shí)是預(yù)防差錯(cuò)-事故的首要條件，是防范護(hù)患糾紛的有力保障。護(hù)士要熟知其職責(zé)范圍，嚴(yán)格落實(shí)三查八對(duì)制度，值班、交接班制度等。以制度約束自己，樹立質(zhì)量意識(shí)服務(wù)意識(shí)。設(shè)立“你查對(duì)了嗎”警示牌，放在醒目的位置，提高護(hù)士責(zé)任心，加強(qiáng)巡視，特別是特殊用藥，特殊患兒，更應(yīng)該有針對(duì)性地進(jìn)行巡視觀察。做到手勤、眼勤、腿勤，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。2.5合理彈性排班門診輸液患兒一般在上午比較集中，作為一名護(hù)士長(zhǎng)?應(yīng)根據(jù)工作量變化和科室人員變動(dòng)情況，實(shí)行彈性排班

7、，增加高峰期上班人數(shù)。隨時(shí)修改制定各班崗位職責(zé)，注意各班次的銜接，新老人員搭配，避免病人多、護(hù)士人手少，忙亂而導(dǎo)致差錯(cuò)事故發(fā)生，或病人長(zhǎng)時(shí)間得不到治療，不滿而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。避免護(hù)士處于疲勞狀態(tài)，致使工作中注意力松散、判斷失誤而出現(xiàn)護(hù)理缺陷。3小結(jié)通過增強(qiáng)兒科門診護(hù)理人員的責(zé)任心，落實(shí)核心制度，增進(jìn)護(hù)患溝通,全面提高護(hù)理人員的整體素質(zhì)，合理進(jìn)行人力資源配置，從根本上提高兒科門診的護(hù)理質(zhì)量，保障患者安全.參考文獻(xiàn)［1］詹碧華，溝通是架起醫(yī)者與患者之間的橋梁［〕］?中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2008,21(3)：58-59.