淺談門診護理糾紛的原因分析及防范對策

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1、淺談門診護理糾紛的原因分析及防范對策王磊(上海市瑞金醫(yī)院盧灣分院上海200020)【中圖分類號】R471【文獻標識碼】B【文章編號］2095-1752(2012)03-0303-01門診是醫(yī)院的窗口，是為病人提供醫(yī)療服務的首站。而醫(yī)療糾紛是當今社會在醫(yī)療衛(wèi)牛服務領域關注的熱點之一。隨著醫(yī)療保障制度改革的深入，醫(yī)患關系的處理顯得日益重要,綜合分析醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生、發(fā)展、變化與轉(zhuǎn)歸有著積極的現(xiàn)實意義。門診護理管理的最終目的是提高護理質(zhì)量，衡量護理質(zhì)量的優(yōu)劣標準就是患者的滿意度⑴且直接影響醫(yī)療質(zhì)量。護理人員在工作中的任何疏

2、忽，將會引起差錯事故的發(fā)牛和護患糾紛。1護理糾紛產(chǎn)牛的原因1.1人力資源配置結(jié)構(gòu)不合理門診護理人員配置通常情況下年齡偏大、身體條件較差、不能勝任臨床一線的工作節(jié)奏。1.2主動服務意識欠缺門診護理工作的中心多放在叫號、病員分流、維持秩序等形式上的服務。據(jù)報道［2］,有70%?80%的醫(yī)療糾紛并不屬于醫(yī)療事故，而是由服務所引起的。1.3護理人員的穿刺技術水平與病人及家屬的期望值之間存在差異，一旦穿刺不能做到一針見血，并得不到很好的溝通，患者和家屬的不理解，很容易引起不滿情緒。1.4病人的法律意識和自我保護意識增強當今許

3、多的醫(yī)療案例和各種違規(guī)行為的曝光，病人的法律意識日益增強［3］。不再是被動地接受治療和護理，而是通過法律手段來解決醫(yī)療護理過程中出現(xiàn)的問題⑷。1.5履行告知義務欠缺護-上在技術操作過程中，只忙于完成操作而忽略了履行告知義務，事后往往對護士不滿，指責護士事先不告知，解釋不到位。1.6患者的期望值過高引起的護理糾紛現(xiàn)在的患者都會運用法律的眼光來看待醫(yī)療問題，鉆醫(yī)院的空子。1.7醫(yī)患關系緊張由于我國現(xiàn)行的醫(yī)院分級制度，不同醫(yī)院的收費標準不同，且存有一定范圍的浮動，導致許多醫(yī)院的相同檢查項0，收費標準不一，使得患者在主觀上

4、對收費標準持有懷疑態(tài)度，對醫(yī)院不信任，擔心亂收費和過度檢查等，導致投訴現(xiàn)象。同時，由于醫(yī)療費用過快增長，醫(yī)療逐漸取消以藥養(yǎng)醫(yī)，增加對診察、治療等反映醫(yī)務人員勞動價值的收費，患者對收費項目不理解，認為醫(yī)院“宰病人”。2防范護理糾紛的措施2.1加強法律知識的學習提高法律意識組織護理人員認真學習法律法規(guī)及與護理工作有關的政策制度，強化和鞏固護理人員的法律意識、糾紛防范意識，舉證責任意識和自我保護意識，在日常護理工作中始終保持良好的狀態(tài),杜絕糾紛的發(fā)生。2.2調(diào)整門診護理人力資源配置隨著現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展和與國際接軌的新形勢下，

5、門診護理人員將要以年輕化、健康狀況良好、且能勝任護理崗位的人員擔任。在做好常規(guī)性的工作的同吋，能解答患者醫(yī)療常識性提問，適時地進行健康宣教，為病人提供有價值的醫(yī)療服務信息。2.3轉(zhuǎn)變服務觀念提高職業(yè)素質(zhì)除了不斷的學習、更新和掌握各科的專業(yè)知識外，還應熟練各項護理操作技能和掌握運用護患溝通技巧。如由于種種原因穿刺未做到一針見血，應及時向患者致歉，取得諒解和理解。當前臨床上80%的糾紛都是由于護患之間溝通不良或溝通障礙所引起的［5］。這比例的糾紛是完全可以預防和避免的。在與患者進行溝通吋，要有主動的服務意識，患者是醫(yī)院

6、生存的根基，是醫(yī)院的衣食父母，護理人員應心存感激之情，態(tài)度和藹，察言觀色，了解患者的心理，盡可能地滿足患者的合理要求，耐心地回答患者提出的每一個問題。樹立“以人為本”的護理服務理念，變被動服務為主動服務，學會控制自我情緒。護患糾紛的發(fā)生可能就是一句話、一項護理行為、一項護理操作瞬間的疏忽［6］。2.4預防為主防治結(jié)合由于門診護理糾紛發(fā)生的復雜性和不可預測性，對可能發(fā)生的護理糾紛要在發(fā)現(xiàn)、早干預，給病家滿意的答復和解釋，把糾紛消除在萌芽狀態(tài)。對已發(fā)生的糾紛，盡可能防止病人產(chǎn)生過激情緒，盡快查明原因，積極化解矛盾，避免

7、事態(tài)進一步發(fā)展。所以護理人員在提高個人的應激狀態(tài)解決問題的能力方面也是很重要的。運用間接的經(jīng)驗來提高個人的能力。有調(diào)查顯示［7］,引起醫(yī)療糾紛的原因有多種方面，從排序來看，醫(yī)德醫(yī)風和服務質(zhì)量是第一、二位的，技術方面的原因居第三位。隨著社會的進步,人們對健康的需求愈來愈高，要最大限度地減少護患糾紛和投訴，護理人員必須不斷提高服務意識、轉(zhuǎn)變服務理念、提高綜合素質(zhì)、嚴格執(zhí)行護理操作規(guī)程和各項規(guī)章制度、提高護理質(zhì)量和法律的自我保護意識。只有如此，才能減少患者在就醫(yī)過程中的投訴和糾紛，為醫(yī)院贏得良好的口碑和競爭力［8］。參考

8、文獻⑴李雙紅?設定護士長接待吋段?構(gòu)建和諧護患關系［J］?護理研究,2006,20.⑵丁世華?加強責任意識防范醫(yī)療風險■學習《醫(yī)療事故處理條例》的幾點想法［J］?中國衛(wèi)生,2002,6:19.⑶高云，薛文芳?設定護士長接待吋間減少護患糾紛［J］?中國護理管理，2006,6(1):32.［4］陳衛(wèi)春.護理糾紛原因分析及防范對策［J］?中國護理管理,2007,7