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《CRM概念及產(chǎn)品介紹》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、OracleCRM客戶關(guān)系管理解決方案BruceLeeEducationConsultantOracleChinaIntroductionto OracleeBusiness:CRM內(nèi)容客戶關(guān)系管理的商業(yè)驅(qū)動力OracleCRM解決方案介紹OracleCRM的優(yōu)勢總結(jié)基本的商業(yè)驅(qū)動力并無太大改變提高效率拓展市場保留客戶基本的商業(yè)驅(qū)動力與您的競爭對手相比今天所面臨的挑戰(zhàn)是：更新快高質(zhì)量低廉產(chǎn)品商業(yè)環(huán)境的變化Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務(wù)方式客戶的期望值和需求越來越高更好的產(chǎn)品與服務(wù)隨時隨地的訪問更便捷、更快速
2、...從產(chǎn)品質(zhì)量、價格的競爭逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競爭管理信息系統(tǒng)的發(fā)展成本60年代產(chǎn)品競爭焦點生產(chǎn)戰(zhàn)略特點信息系統(tǒng)形式70年代市場80年代質(zhì)量90年代個性需求21世紀(jì)市場&速度大批量低成本系統(tǒng)穩(wěn)定產(chǎn)品集中內(nèi)部協(xié)調(diào)信息集成工序控制加快物資周轉(zhuǎn)降低管理費看板管理新產(chǎn)品投入應(yīng)變能力強企業(yè)重組優(yōu)化供應(yīng)鏈敏捷制造知識含量高的環(huán)保產(chǎn)品狹義MRPMRPMRPIIJITERP(MRPII、SCM)CRME－BusinessCRM&ERP企業(yè)競爭加劇降低生產(chǎn)成本提高運作效率提供全面決策信息信息技術(shù)發(fā)展BPR:BusinessProcessRebuildERP應(yīng)用
3、系統(tǒng)內(nèi)部商務(wù)流程財務(wù)庫存制造人力資源。。。。內(nèi)部資源優(yōu)化配置物流、資金流、信息流統(tǒng)一內(nèi)部流程自動化企業(yè)管理的基干運作平臺80年代中期-90年代CRM&ERP關(guān)注客戶：更多的關(guān)注（one-to-one)更及時的服務(wù)與用戶的互動ERP應(yīng)用系統(tǒng)前端辦公領(lǐng)域市場營銷銷售客戶服務(wù)客戶生命周期管理交流更有效（任何時間、地點、方式）客戶相關(guān)流程的統(tǒng)一信息平臺CRM應(yīng)用系統(tǒng)買方市場－注意力經(jīng)濟(jì)。。。90年代末BPR:BusinessProcessRebuild客戶的滿意度和忠誠度1Low5High100%80%60%40%20%忠誠度不滿意無所謂滿意忠實客
4、戶滿意度客戶保持度(CustomerRetention)客戶占有率(Totalshareofcustomer)敵對客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤加倍.HarvardBusinessReview一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶XeroxResearch2/3的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠YankeeGroup93%的CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更具有競爭力的最重要的因素.AberdeenGroup客戶生命值$$時間利潤客戶保持度(CustomerRetention)經(jīng)常性重
5、復(fù)購買惠顧公司提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)建立口碑對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力定義新的客戶關(guān)系采用新的技術(shù)方法重新定義您的客戶關(guān)系一對一、交互式的客戶交流大規(guī)模的客戶定制化服務(wù)客戶關(guān)懷和親密接觸服務(wù)客戶智能，互相學(xué)習(xí)的關(guān)系最大化客戶價值簡化業(yè)務(wù)處理流程加強客戶交流掌握盡可能多的客戶信息是企業(yè)競爭的最大優(yōu)勢問題1：分散的、不連貫的客戶信息使企業(yè)無法看到客戶的全貌誰是我的客戶?銷售部門的信息定單輸入生產(chǎn)/庫存客戶服務(wù)部門市場部門的信息市場環(huán)境社會信息如何把合適的產(chǎn)品以合適的價格在合適的時間推薦給合適的用戶收益&客戶價值定制化接觸問題2：無
6、法區(qū)分客戶什么是客戶關(guān)系管理？為企業(yè)提供全方位的客戶觀察賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率WhatisCRM?CRMistheconceptwherebyanorganizationtakesacomprehensiveviewofitscustomertomaximizethecustomer'srelationshipwithanorganizationandthecustomer'sprofitabilityforthecompany."GartnerGroupAnalyst解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹?/p>
7、心的企業(yè)實現(xiàn)對客戶的真正的360度全方位觀察贏得更多的客戶保留最好的客戶增強對市場機(jī)會的把握開拓新的市場CRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement-CRMistheholisticstrategicmovewherebyfirmsaimtore-engineerallaspectsofthecustomerhandlingprocess.-DatamonitorCorporation以客戶為中心，全面改善與客戶關(guān)系相關(guān)的所有商業(yè)流程的整體策略.包括客戶關(guān)系管理的原則思想及軟件實現(xiàn)CRMDe
8、finitionCRM:建立以客戶為中心的企業(yè)CRM關(guān)注的焦點----什么是客戶關(guān)系客戶的滿意度忠實度贏利性在企業(yè)所有與用戶接觸的領(lǐng)域，全面改善企業(yè)的表現(xiàn)市場營銷銷售客戶服務(wù)Cu
