《客戶(hù)溝通的類(lèi)型》PPT課件

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1、1、理解客戶(hù)的性格特征客戶(hù)的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹做事爽快、決策果斷、以事實(shí)和任務(wù)為中心。1）老鷹型的人的性格特征B、行為特征可能會(huì)刁難你，以顯示權(quán)威。喜歡講而不是聽(tīng)。他們討厭浪費(fèi)時(shí)間。A、聲音特性講話(huà)很快，音量比較大，講話(huà)時(shí)音調(diào)變化不大。C、他們的需求希望具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，向往第一的感覺(jué)。權(quán)力、地位、威信和聲望都對(duì)他們產(chǎn)生極大的影響。溝通能力特別強(qiáng)，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺(jué)做決策。2）孔雀型的人的性格特征A、聲音特性講話(huà)很快、音量也比較大，音調(diào)抑揚(yáng)頓挫；你可能經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到爽朗的笑聲。C、他們的需求他們追求的是被人認(rèn)可?？释蔀殛P(guān)注的對(duì)象。B、行為特征很熱情、友好，經(jīng)常提出自

2、己的看法；往往對(duì)你所講反應(yīng)迅速，有時(shí)也會(huì)同你開(kāi)開(kāi)玩笑。B、行為特征反應(yīng)不是很快，是很好的傾聽(tīng)者。只要你能引導(dǎo)他，他們會(huì)配合。3）鴿子型的人的性格特征友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會(huì)較慢。A、聲音特性講話(huà)不快，音量不大，音調(diào)會(huì)有變化，但不象孔雀型的人那么明顯。C、他們的需求個(gè)人關(guān)系、感情、信任、合作對(duì)他們很重要。即使要改革，也是穩(wěn)中求進(jìn)，有時(shí)會(huì)抵制變革。B、行為特征不太配合、不喜歡講話(huà)、不主動(dòng)表達(dá)看法，讓人覺(jué)得難以理解。4）貓頭鷹型的人的性格特征C、他們的需求準(zhǔn)確、有條理，有圓滿(mǎn)結(jié)果。通過(guò)大量的事實(shí)、數(shù)據(jù)做判斷。不太友好，不太講話(huà)，有些孤僻，決策很慢。A、聲音特性講話(huà)不快、音量也不大，音

3、調(diào)變化也不大。與四種類(lèi)型的客戶(hù)溝通類(lèi)型如何把握你要做什么你不能做什么老鷹型直入主題集中在他們的目標(biāo)，簡(jiǎn)潔、具體、有準(zhǔn)備、有組織、結(jié)果導(dǎo)向浪費(fèi)時(shí)間、毫無(wú)目的、過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)、太感情化孔雀型快速激情了解他們，快速、讓人覺(jué)得有趣、?支持他們太關(guān)注工作、詢(xún)問(wèn)他們的看法、?冷漠鴿子型稍慢一些溫和、真誠(chéng)，逐步了解客戶(hù)、?隨便些嚴(yán)肅地談生意、向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些詳細(xì)考慮，系統(tǒng)化、精心準(zhǔn)備、提供證據(jù)雜亂無(wú)章、太隨意、用主觀來(lái)判斷與四種不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通老鷹型－如何把握電話(huà)會(huì)談直入主題速度快一些集中在他們的目標(biāo)高度自信應(yīng)做什么簡(jiǎn)潔、具體有準(zhǔn)備、有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問(wèn)問(wèn)題預(yù)先為異議做準(zhǔn)備不應(yīng)做什么浪費(fèi)

4、他們的時(shí)間毫無(wú)目的過(guò)度關(guān)注細(xì)節(jié)太感情化孔雀型快速、有激情了解他們讓人覺(jué)得有趣應(yīng)做什么快速談?wù)撊酥С炙麄兊膲?mèng)想詢(xún)問(wèn)他們的看法不應(yīng)做什么太關(guān)注工作冷漠鴿子型稍慢一些溫和、真誠(chéng)逐步了解客戶(hù)應(yīng)做什么開(kāi)始聊一會(huì)天表示對(duì)他們感興趣傾聽(tīng)并做出反應(yīng)隨便些不應(yīng)做什么直接談到業(yè)務(wù)嚴(yán)肅地談生意向?qū)Ψ较旅钬堫^鷹型稍慢一些顯得經(jīng)過(guò)詳細(xì)考慮系統(tǒng)化強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確和事實(shí)應(yīng)做什么詳細(xì)準(zhǔn)備提供證據(jù)顯得有條不紊不應(yīng)做什么雜亂無(wú)章太隨意用主觀來(lái)判斷用個(gè)人吸引力提問(wèn)能力與銷(xiāo)售能力成正比謝謝