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1、客戶的十一種類型家庭裝修設(shè)計人員所面臨的客戶，是一個比較特殊的消費(fèi)群體：家庭裝修消費(fèi)同樣是一特殊的消費(fèi)。家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性。當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時，他能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)，而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，他不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他決定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時，他們所能見到或拿到的不過是一張合同、工程預(yù)算報價表、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，往往是在預(yù)測中進(jìn)行的，他們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。家庭裝修設(shè)計
2、人員在接待他們時首先要了解他們的消費(fèi)心理，然后才能最大極限地測定他們的需求。那么，他們的消費(fèi)心理到底是怎么樣的呢？當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計人員就必須徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力。客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時，由于他們對于家裝修行業(yè)的不了解，致使他們在前期咨詢向設(shè)計人員提出大批問題和見解，從表面來看，他們似乎是在漸漸面為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他們講到設(shè)計意圖時，他們所表現(xiàn)出來的無知，將會使你感嘆不止。如果你是一名純屬外行的家裝修消費(fèi)時，那么，你將會怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？我想，你很有
3、可能會象他們一樣，先把設(shè)計人員問個透底，然后，去挨家挨戶不停地咨詢，當(dāng)你疲憊不堪，再也沒有精力去進(jìn)行更深入詢問時，你的消費(fèi)心理又如何呢？換位思考所帶來的絕妙之處在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地向他進(jìn)行顧忌。如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用的問題，然后，我會考慮工程質(zhì)量能否達(dá)到保證，再往后，我還會考慮到設(shè)計問題，這是一個家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因為我的財力是有限的，所以，我很注重設(shè)計人員給我的工程預(yù)算報價單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量，這就發(fā)生了一個矛盾：在家裝行業(yè)中設(shè)資金額完全制約著施工質(zhì)量的現(xiàn)實條件下，如何
4、才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)量地完成家庭裝修工程呢？如果我是一名設(shè)計人員，我將把客戶的全部需求按照其需要的進(jìn)行順序排列，即：1、質(zhì)量，2、價格，3、設(shè)計效果。為什么要進(jìn)行如此排列呢？我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)全部的切實保障，價格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設(shè)想?？蛻糁园褍r格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實，反而給我們以提示：如果我們從設(shè)計方面解決了投資問題，那么，他們必定成為我們真正的客戶。所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難乍出，他們
5、的真實消費(fèi)?？蛻羰卿N售業(yè)績的來源，把握了客戶，在一定程度上就把握了業(yè)績，如何根據(jù)客戶的類型特征分析，來制定應(yīng)對要領(lǐng)，這對銷售人員來說，是很重要的，下面是客戶類型分析和應(yīng)對要領(lǐng)。（一）沖動型性急、心直口快、心浮氣燥、善變，常因一時之沖動而下決定??平心靜氣地透視并判斷其心理反應(yīng)。銷售語言明快，避免嘮叨，要注重談判氣氛及綜合感染力（二）沉著穩(wěn)健型通常有豐富的知識，對市場行情較了解，冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，專心聆聽，小心求證，考慮周到。對廣告有全方位的深刻認(rèn)識，以平常之心，不厭其煩就廣告的特點、質(zhì)量等作詳細(xì)說明，耐心提供客觀資料與證明，言司有理有據(jù)，以理性判斷
6、為宜，以獲取客戶的信任。（三）多疑謹(jǐn)慎型疑問較多、外表嚴(yán)肅，反應(yīng)冷漠，出言謹(jǐn)慎，不易獲取信任，從小處著手，培養(yǎng)信心，以親切、誠懇的態(tài)度打動，與其閑話家常，了解客戶拉近與其距離，令其放下戒心。（四）猶豫型精神與動作飄忽不定，難以捉摸，說話時，視線不斷移動。?憑借對客戶情況的了解，在不傷害他自尊心的前提下幫他出決定，以專家的姿態(tài)，朋友的角度替他作出選擇。（五）果斷型動作積極，眼光直視有力，聲調(diào)宏亮清晰，表情豐富，作風(fēng)充滿自信與堅決。認(rèn)真傾聽，掌握了客戶的興趣點后，有針對性的作重點推介，注意價格等方面的比較。（六）無知型對廣告業(yè)務(wù)一無所知，問題多而雜，甚至
7、問到很多與廣告業(yè)務(wù)無關(guān)的問題，善傾聽。主控談判現(xiàn)場，盡量詳細(xì)解答其所提問題，并提出可信有力的銷售業(yè)績，質(zhì)量保證等，態(tài)度和善誠懇，不要讓其產(chǎn)生壓迫感。（七）挑剔型主觀性強(qiáng)，心思細(xì)密，喜歡挑毛病，常對于廣告業(yè)務(wù)等表達(dá)主觀意見。給予適當(dāng)?shù)墓ЬS，切莫與其爭論，可強(qiáng)調(diào)各種優(yōu)勢及優(yōu)惠等，談判中要多問“為什么呢？”，以便更多了解他的想法，對癥下藥。（八）高傲型趾高氣揚(yáng)，盛氣凌人，受擺架子，常拒人于千里之外，不屑不顧。舉止高傲。以誠懇謙遜，親切明朗的態(tài)度，面帶笑容，不能表現(xiàn)出你的傲氣與不耐煩甚至討厭，以廣告設(shè)計的品味，特定說明對客戶地位、身份的突顯，或襯托其尊榮，以
8、刺激其虛榮心，從而引發(fā)簽單欲。（九）貪小便宜型對一些雞毛蒜皮之事看得很重，對于一分幾毫能省就省，關(guān)心折扣、優(yōu)
