95598創(chuàng)建群眾滿意基層站所材料

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1、95598創(chuàng)建群眾滿意基層站所材料林市電力局"95598"客戶服務(wù)熱線成立于XX年7月，365天24小時(shí)不間斷為全市電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、快捷^的服務(wù)，為電力客戶提供用電知識(shí)、用電信息、政策法規(guī)等相關(guān)問題的查詢，受理客戶故障報(bào)修，受理客戶提交的對(duì)電力系統(tǒng)的承諾服務(wù)、行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量等的投訴和舉報(bào)等服務(wù)。截止07止，**"95598"電力客服熱線總呼入量47020個(gè)，人工呼入量32703個(gè)，人工接通率達(dá)到93%O三年來,“95598”用熱線搭建起了一座供電企業(yè)和客戶之間溝通的橋梁，交出了一份滿意的答卷，曾獲得X

2、X年度**市電力系統(tǒng)巾幗文明示范崗、XX年度**市巾幗文明示范崗等榮譽(yù)稱號(hào)。XX年9月參加**市電力系統(tǒng)95598技術(shù)比武，取得團(tuán)體三等獎(jiǎng)。年7月30日一、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展新要求，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象k注重服務(wù)人員的培訓(xùn)在很多人眼里95598”客服熱線的工作就是接電話這么簡單，可要接好這個(gè)電話不僅要具備良好的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，還必須具備過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，并不如想象中那么輕松。為了不斷更新專業(yè)知識(shí)，每年組織"95598"客戶代表參加業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧培訓(xùn)，在培訓(xùn)中播放典型的錄音電話，結(jié)合《標(biāo)準(zhǔn)答客問》共同查找不足之處。

3、同時(shí)，**電力局積極組織多種形式的活動(dòng)來提高話務(wù)員們對(duì)電力法律法規(guī)和“95598”服務(wù)行為規(guī)范等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的掌握程度。通過外出培訓(xùn)'考試考評(píng)、內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流等形式的技術(shù)培訓(xùn),使話務(wù)員的整體素質(zhì)不斷得到提高。2、努力提高服務(wù)質(zhì)量XX年迎峰度夏期間，“95598”客服熱線的話務(wù)量不斷攀升。特別是在百年一遇的“6.25”特大暴雨洪災(zāi)中，**境內(nèi)多條高壓線路跳閘，巖樟鄉(xiāng)更是全網(wǎng)停電，“95598”的話務(wù)量達(dá)到了歷史最高峰，所有休班人員連夜趕回值班室接聽熱線電話，電話鈴聲此起彼伏。一個(gè)晚上下來，大家聲音沙啞了，但是她們卻

4、依然堅(jiān)守崗位，毫無怨言的奮戰(zhàn)在崗位上。這對(duì)她們而言還不算什么，最難受的是有時(shí)侯要受到一些客戶埋怨甚至辱罵。然而，委屈歸委屈，她們還得時(shí)刻提醒自己努力提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。二、“內(nèi)”“外”兼施兩手抓，規(guī)范管理上臺(tái)階**電力客戶服務(wù)熱線“95598”自開通以來，不僅對(duì)外建立了一個(gè)提供綜合服務(wù)的信息平臺(tái)，還對(duì)內(nèi)形成了有效的服務(wù)監(jiān)督，把用戶報(bào)修'服務(wù)中心派單、報(bào)修現(xiàn)場的響應(yīng)'處理結(jié)果回復(fù)'客戶回訪捆綁一起作為一個(gè)搶修流程，實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶報(bào)修處理的閉環(huán)管理，以此提高搶修效率，規(guī)范搶修管理。同時(shí)，“95598”面向社

5、會(huì)接受各界人士的督促和監(jiān)察，對(duì)各類舉報(bào)投訴案件做到百分百的受理'處理和答復(fù)。讓電力服務(wù)直接成為人民群眾的“貼心熱線J服務(wù)準(zhǔn)確率、到位率、執(zhí)行率、辦結(jié)率均達(dá)到100%、客戶滿意率99%。為進(jìn)一步加強(qiáng)林電力“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行管理，充分發(fā)揮“95598”系統(tǒng)的服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的供電服務(wù)方針95598”客戶服務(wù)熱線認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電網(wǎng)公司和省電力公司舉辦的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年J“作風(fēng)建設(shè)年J創(chuàng)建“群眾滿意基層站所活動(dòng)，積極參加進(jìn)廣場、走社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力宣傳活動(dòng)。每月15日7559曠人員參加u

6、3.15陽光直通車“到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳咨詢活動(dòng)。今年7月，**局舉辦“社會(huì)開放于活動(dòng)，來自社會(huì)各界的20多名代表和新聞媒體來到**電力局，活動(dòng)中“95598”話務(wù)員用親切的聲音向來賓們介紹了“9559曠服務(wù)熱線的基本情況，并現(xiàn)場演示了“95598”客戶服務(wù)熱線的服務(wù)流程，讓大家零距離了解電力，感受電力。服務(wù)群眾永無止境，□□無論是白天、黑夜、嚴(yán)寒、酷暑,只要撥通"95595"電力客戶服務(wù)熱線，都能得到來自"95598"熱線最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在今后的工作上，“9559曠客戶服務(wù)熱線將一如既往的做好服務(wù)工作，架好這座供電企業(yè)

7、與用戶之間的“橋