旅遊投訴研究綜述

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1、旅遊投訴研究綜述摘要：旅遊業(yè)的飛速發(fā)展，人們文明素質(zhì)普遍得到提高，維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，旅遊投訴問題越來越受到重視，相關(guān)的研究也卓有成果。本文通過收集整理綜合瞭旅遊投訴的相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行搜索、統(tǒng)計(jì)、梳理和總結(jié)，以期對(duì)今後的相關(guān)研究能提供一定的幫助關(guān)鍵詞：旅遊投訴旅遊服務(wù)質(zhì)量對(duì)策一、引言自1999年國內(nèi)實(shí)行長假制度以後，中國的旅遊業(yè)有瞭突飛猛進(jìn)的發(fā)展，國內(nèi)旅遊人數(shù)劇增，並一度出現(xiàn)瞭旅遊景點(diǎn)爆滿、旅遊消費(fèi)額激增的現(xiàn)象，旅遊成為全民關(guān)註的焦點(diǎn)。大眾旅遊的這種爆發(fā)式發(fā)展也帶來瞭很多問題，其中旅遊投訴問題是旅遊行政管理部門及旅遊企業(yè)一直關(guān)註和亟待解決的問題。近年來，國內(nèi)許多學(xué)者針對(duì)國內(nèi)旅遊出現(xiàn)的投訴問題做

2、瞭一些頗有價(jià)值的研究，為國內(nèi)旅遊業(yè)發(fā)展做出瞭不菲的貢獻(xiàn)本文筆者數(shù)據(jù)基礎(chǔ)主要來自於中國知網(wǎng)，自1997年以來的中國期刊全文、中國優(yōu)秀碩士學(xué)位論文、中國博士學(xué)位論文、中國重要會(huì)議論文。筆者以“旅遊投訴”為關(guān)鍵詞共檢索到24篇論文，即本文數(shù)據(jù)基礎(chǔ)來自於24篇相關(guān)文獻(xiàn)的檢索與統(tǒng)計(jì)。24篇論文全部從理論的角度探析瞭旅遊投訴的問題，但文章主要集中於2005年至今，2000年至2004年間相關(guān)的文章相對(duì)較少二、研究綜述（一）旅遊投訴基礎(chǔ)理論研究1、旅遊投訴內(nèi)涵根據(jù)我國國傢旅遊局在2010年5月頒佈的《旅遊投訴處理辦法》，旅遊投訴是指遊客認(rèn)為旅遊經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請(qǐng)求旅遊行政管理部門、旅遊質(zhì)量監(jiān)督管理

3、機(jī)構(gòu)或者旅遊執(zhí)法機(jī)構(gòu)，對(duì)雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。服務(wù)學(xué)理論認(rèn)為，投訴可分為顯性投訴和隱性投訴?！堵眠[投訴處理辦法》中定義的旅遊投訴為顯性投訴。隱性投訴是指遊客對(duì)旅遊接待或有關(guān)服務(wù)不滿時(shí)，不向旅遊主管部門等提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來表示不滿，自己或影響他人不再購買旅遊産品（楊向格,王華，2010）o[1]隱形投訴可分為兩種類型一種是口頭傳播，即旅遊者對(duì)此次的旅遊有不滿的情緒，采取沉默的態(tài)度，不再到此地旅遊或告知親朋好友等避免上當(dāng)受騙。一種是通過網(wǎng)絡(luò)投訴,將自己對(duì)某個(gè)旅遊企業(yè)或某個(gè)旅遊目的地的負(fù)面看法寫在網(wǎng)絡(luò)論壇裡，借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播，以發(fā)泄心中的不滿情緒。網(wǎng)絡(luò)投訴具有傳播速

4、度快、范圍廣、自由度高等特點(diǎn)，負(fù)面影響力非常大（姚小雲(yún),蘇菲，2008）o[2]在數(shù)據(jù)收集整理時(shí)通常所說的或統(tǒng)計(jì)的旅遊投訴數(shù)據(jù)都指的是顯性旅遊投訴，本文中如無特殊標(biāo)示，旅遊投訴指的都是顯性投訴與旅遊投訴相關(guān)的另一概念“旅遊投訴率”，在相關(guān)的文獻(xiàn)搜索與統(tǒng)計(jì)中，基本沒有學(xué)者給予確定的定義，張穎輝、可娜(2007)在關(guān)於旅遊投訴的研究過程中，首創(chuàng)式的給旅遊投訴率下瞭一個(gè)明確的定義，所謂旅遊投訴率是指旅遊投訴的人次(包括顯性投訴人次和隱性投訴人次)的總和與總的旅遊人次的比例。並且強(qiáng)調(diào)旅遊投訴率的存在，使得我們?cè)谟^察和利用數(shù)據(jù)時(shí),如果單單考慮到旅遊投訴人次增多，就認(rèn)為是旅遊服務(wù)質(zhì)量差是存在偏頗的。[

5、3]2、旅遊投訴的現(xiàn)狀(1)旅遊投訴的內(nèi)容及原因由於旅遊活動(dòng)過程中，不可預(yù)見性和控制性因素太多，許多問題處理時(shí)復(fù)雜度高，從而產(chǎn)生旅遊投訴的內(nèi)容和原因也是多方面的。劉加鳳、吳郭泉(2007)以桂林旅遊為例具體列舉瞭投訴的內(nèi)容：承諾二星或三星級(jí)酒店、雙標(biāo)間等，卻未兌現(xiàn)，並且賓館出現(xiàn)停水停電等服務(wù)質(zhì)量問題；合同約定為空調(diào)車，卻改為非空調(diào)車或空調(diào)失效，或發(fā)生途中車輛拋錨等意外情況；導(dǎo)遊在景點(diǎn)不講解或講解服務(wù)差；未征得遊客書面同意，導(dǎo)遊擅自增加或減少景點(diǎn)，或擅自更改行程或遊覽順序；導(dǎo)遊擅自減少在景區(qū)的遊覽時(shí)間，增加購物次數(shù)；因組團(tuán)社和地接社之間的款糾紛,導(dǎo)遊甩下遊客自行離開，地接社扣壓遊客返程機(jī)票或

6、火車票等等。同時(shí)總結(jié)歸納出這些投訴主要是由以下兩方面原因造成的:一方面，由於在旅遊活動(dòng)中旅遊團(tuán)是由各種各樣的遊客組成，他們之間存在差異，有著不同的要求與目的。另一方面，旅遊企業(yè)也要實(shí)現(xiàn)其利潤指標(biāo)，按照自己的目標(biāo)從事經(jīng)營活動(dòng)，所以，旅遊者和旅遊經(jīng)營者之間難免會(huì)出現(xiàn)各種矛盾，產(chǎn)生旅遊投訴。[4]於德斌（1999）以北京旅遊涉外飯店為例，集中分析瞭飯店行業(yè)旅遊涉外飯店産生旅遊投訴的內(nèi)容及原因，投訴內(nèi)容體現(xiàn)在：服務(wù)管理（服務(wù)不規(guī)范、服務(wù)態(tài)度差、收費(fèi)不合理、服務(wù)失誤、施工擾客等）、安全保衛(wèi)（財(cái)物丟失、對(duì)客人態(tài)度生硬等）、設(shè)施維護(hù)（設(shè)備設(shè)施老化等）、衛(wèi)生管理（食品過期、衛(wèi)生打掃不徹底等）四個(gè)方面管理不

7、到位。投訴原因歸納總結(jié)為四個(gè)方面:a、不能及時(shí)適應(yīng)客源市場的變化，'‘重外賓、輕內(nèi)賓”、'‘重經(jīng)營、輕服務(wù)”。b、制度不全、管理不嚴(yán)（如：缺少必要的規(guī)章制度；雖然有制度，但多年來沒有根據(jù)形勢(shì)的變化而進(jìn)一步完善發(fā)展，失去瞭實(shí)際意義；雖然制度健全，但沒有嚴(yán)格執(zhí)行制度,缺少日常監(jiān)督檢查，使制度成為一紙空文，形同虛設(shè)。）。c、人員素質(zhì)下降，服務(wù)不規(guī)范。d、未按程序處理客人投訴。[5]劉愛琳（2000）就旅遊六要素中的購物投訴作瞭