超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴培訓(xùn)PPT

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1、超市員工服務(wù)規(guī)范與顧客投訴培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的含義及作用服務(wù)的基本要求：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、電話接聽(tīng)、顧客咨詢、店內(nèi)廣播商品促銷技巧顧客投訴處理及案例分析2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司2第一章：服務(wù)的含義和作用2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司3服務(wù)的重要性行業(yè)特點(diǎn)零售業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，也即服務(wù)業(yè)，直接面向終端市場(chǎng)。服務(wù)是我們的天職。顧客需求顧客是我們的衣食父母。好的服務(wù)才能“保證顧客滿意”，吸引越來(lái)越多的回頭客。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨同質(zhì)化的今天，服務(wù)是體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要手段。如沃爾瑪以服務(wù)享譽(yù)全球。

2、2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司4服務(wù)的含義廣義：商品、勞務(wù)、環(huán)境商品優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)美狹義：勞務(wù)，即人的服務(wù)員工的言行舉止：儀容儀表、表情姿態(tài)、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)技巧等2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司5服務(wù)的指導(dǎo)思想對(duì)于我們，服務(wù)是應(yīng)盡的職責(zé)“保證顧客滿意”就是一切工作的中心顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。每一位員工都是公司的代表者需要明確的是：顧客不只是那些在我們商場(chǎng)購(gòu)物的人，而是指與我們接觸的每一個(gè)人，包括我們的供應(yīng)廠商，他們是公司連鎖事業(yè)的戰(zhàn)略合作伙伴。我們?yōu)轭櫩退峁┑淖罨镜姆?wù)手段━━商品服務(wù)，就是來(lái)自廠于供應(yīng)

3、廠商。職能部門的顧客是門店。主管的顧客是員工。2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司6服務(wù)的法律依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：安全權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。了解權(quán)：即消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。選擇權(quán)：即消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。公平權(quán)：即消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。索賠權(quán)：即消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司7服務(wù)的法律依據(jù)《消

4、費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)定的九項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)利：組織權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。認(rèn)知權(quán)：即消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。尊重權(quán)：即消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)：即消費(fèi)者享有對(duì)商品、服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司8第二章：服務(wù)的基本要求2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司9服務(wù)的基本要求儀容端莊、儀表整潔主動(dòng)待客、熱情服務(wù)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)2021/9

5、/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司10服務(wù)的基本要求儀容端莊、儀表整潔--儀容要和藹、端莊、大方；--服飾要整齊、整潔、美觀，統(tǒng)一帶工牌，著工服；--化妝要適度，以自然為美；--根據(jù)食品衛(wèi)生法的要求。從事食品零售人員上班時(shí)不許戴金戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈和其它有礙衛(wèi)生的飾品。2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司11服務(wù)的基本要求主動(dòng)待客、熱情服務(wù)--超出顧客期望的方法之一就是主動(dòng)待客；--接待語(yǔ)言要規(guī)范，并做到平等待客,做到“一次一位同事，一次一個(gè)商場(chǎng)，一次一位顧客”;--三要三不要，即要禮貌待客，不要讓顧客受氣；要買賣公平，不要讓顧客

6、吃虧；要貨真價(jià)實(shí)，不要讓顧客上當(dāng)；--三聲兩到手，即顧客進(jìn)店有招呼聲；收銀有唱收唱付聲；顧客離店有道別聲；商品送到顧客手；錢票送到顧客手。2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司12服務(wù)的基本要求主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀--服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)掌握顧客的需要，適時(shí)向顧客介紹和展示商品；--決不能問(wèn)而不答或似理非理;--每一位接觸顧客的員工都應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握推銷的方法和技巧。2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司13服務(wù)的基本要求細(xì)致周到、誠(chéng)實(shí)服務(wù)--服務(wù)人員應(yīng)全心全意為顧客著想，而不能敷衍草率；--要牢記顧客至上、信譽(yù)為本的觀念，決不能欺騙

7、顧客;--出售的商品一定要仔細(xì)鑒別;--價(jià)格計(jì)算要準(zhǔn)確無(wú)誤，顧客的各項(xiàng)要求要盡可能給予滿足；--商品要真實(shí);報(bào)價(jià)要準(zhǔn)確;計(jì)量要滿足。2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司14標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：頭發(fā)流海、顏色、發(fā)飾長(zhǎng)度(短/中/長(zhǎng)發(fā))化妝手指甲、戒指、手鐲工服襪子鞋子2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司15標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司16標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表小常識(shí)：女性淡妝技巧--職業(yè)淡妝不是千篇一律的，而是因人而異；--原則是突出清麗俊秀，典雅大方，出于自然高于自然，始于原型而美于原型，盡量地接近

8、顧客;--淡妝的手法是“揚(yáng)長(zhǎng)避短”，找出面部最富魅力部位，刻意美化。對(duì)缺陷地方加以掩蓋或削弱。自然的才是最美的！2021/9/20深圳華商縱橫管理咨詢有限公司17標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表：2021/9/