超市顧客投訴處理流程

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1、鵲橋仙［宋］秦觀織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時，又豈在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=2顧客投訴處理流程1、客服部是公司全權(quán)處理顧客投訴和退換貨的唯一部門，向顧客提供一站式投訴和退換貨服務(wù)。2、當有顧客直接到營運部專柜進行投訴時，營運部任何人員不得以客服部是全權(quán)處理部門為由進行推托，應(yīng)做到第一時間的接待，并對顧客進行安撫

2、。依據(jù)公司規(guī)定可以進行處理的，要第一時間進行處理。但以解決問題、化解矛盾、達到顧客滿意為原則。接待要求：（1）禮貌、熱情地接待顧客；仔細傾聽顧客敘述；了解顧客要求，適時安撫。（2）驗證相關(guān)的購物憑證，由樓層主管或品牌導購人員記錄投訴事項。（3）依據(jù)原則協(xié)商溝通，及時提出處理意見:能當即解決的，應(yīng)快速處結(jié)，對當即不能解決的，應(yīng)在24小時內(nèi)給顧客答復(fù)處理意見。3、遇到顧客提出退貨需求時，應(yīng)第一時間傾聽顧客的表述、抱怨等。利用委婉的語言引導顧客，可通過換貨、維修、保養(yǎng)等方式化解退貨，減少銷售損失。但不能以損失顧客滿意為代價。4、對符合公司退換貨制度的，應(yīng)按照

3、公司退換貨制度原則給予退貨處理。退貨須在客服部進行。按照公司退貨流程執(zhí)行。（詳見客服部商品退換貨制度）5、如顧客不滿意將進行協(xié)商解決，達不成協(xié)議的由樓層主管聯(lián)系客服部進行投訴轉(zhuǎn)接。6、營運部處理顧客投訴時原則應(yīng)同樣遵循公司的相關(guān)規(guī)定，包括“三不出”、“四個為主”、“三個一樣”等。具體要求及標準詳見本節(jié)第四條第5點。鵲橋仙［宋］秦觀織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時，又豈在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4

4、%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=2鵲橋仙［宋］秦觀織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時，又豈在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=2二、投訴受理及轉(zhuǎn)接1、第一時間接到投訴的導購員與樓層主管先了解情況，將顧客帶至客服中心。2、由當時的導購員和樓層主管向客服中心人員轉(zhuǎn)接投訴的內(nèi)容及達不成

5、協(xié)議的事項。3、客服中心人員接到轉(zhuǎn)接后全權(quán)負責投訴和退換貨的接待。4、營運部在客服部需要配合時要進行協(xié)助。鵲橋仙［宋］秦觀織云弄巧，飛星傳恨，銀漢迢迢暗度。金風玉露一相逢，便勝卻人間無數(shù)。柔情似水，佳期如夢，忍顧鵲橋歸路。兩情若是久長時，又豈在朝朝暮暮。http://www.baidu.com/s?wd=%E9%B9%8A%E6%A1%A5%E4%BB%99&pn=10&tn=site888_pg&ie=utf-8&usm=2