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1、淺談酒店管理安徽晶宮大酒店總經(jīng)理劉立廣眾所周知，酒店員工是酒店優(yōu)質(zhì)服務的保證，有了滿意的員工,才能創(chuàng)造滿意的服務，吸引滿意的客人，創(chuàng)造酒店良好的效益。但是,市于以往酒丿占的經(jīng)營管理工作始終強調(diào)的是“賓客至上、服務第一”,認為“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”，認為只有做到顧客滿意才能使酒店獲取收益，其結(jié)果往往疏忽了員工利益或者形成了賓客利益和員工利益相悖的誤區(qū)。其實，“賓客至上”與“員工第一”雖范疇不同，但相輔相成。在酒店的經(jīng)營管理工作中，如何使“賓客至上”與“員工第一”和諧統(tǒng)一，已成為其迫切
2、需要解決的課題。二、“賓客至上”論憂思“平等待客”是自古以來的待客之道。但一些營銷學者認為，顧客天生是不平等的，必然有三六九等之分。他們根據(jù)顧客對酒店的價值，將顧客分為三類：最有價值顧客、最具增長型顧客、負值顧客。他們的觀點是，酒店應當視最有價值顧客和最有增長性顧客為“上帝”，而對負值顧客應則選擇拋棄掉。因為負值顧客給酒店帶不來任何價值，只會耗用酒店資源。換言之，則是20%左右的客戶能給酒店帶來80%的利潤價值，但酒店花在另外80%顧客身上的成本，要大于這些顧客給酒店帶來的回報。所以說，片面強調(diào)
3、“賓客至上”并不利于酒店經(jīng)營管理目標一一贏利的實現(xiàn)。另外，顧客的個人素質(zhì)也因為其教育背景、個性氣質(zhì)、社會地位等因素不同呈現(xiàn)各種不同的層次。酒店如果片面強調(diào)“賓客至上”,只注重經(jīng)濟效益的獲得，很可能就會犧牲酒店的社會效益，降低了其社會美譽度。三、“賓客至上”與“員工第一”的關系（一）“賓客至上”與“員工第一”范疇不同，相互并列1?要止確理解“賓客至上”?！百e客至上”指的是酒店員工及管理者對待客人的態(tài)度，即把客人的需要作為旅游酒店服務活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。由于“客戶是衣食
4、父母”，酒店的立足、發(fā)展、贏利都需要得到賓客的認可，所以選擇“賓客至上”，以此作為服務客人的指導思想，滿足客人需求，贏得客人，實現(xiàn)組織冃標，這本身無可厚非。但是，必須認識到的是,“賓客至上”對于酒店來說，只是贏利保證，是目的，而非手段。要達到這一目的，僅僅依靠片面強調(diào)“賓客至上”理念，是不可能達到的。2?對“員工第一”耍理性認識。從酒店行業(yè)長久競爭力來講，員工一定是第一位的。因為酒店競爭力的源泉，依賴于真心實意地為客人服務、為灑店創(chuàng)造價值的員工。半酒店業(yè)真正做到“員工第一”的時候，員工才會真正地
5、做到“顧客第一”。（二）“賓客至上”與“員工第一”互為依托，相輔和成顧客滿意是酒店成敗的根本，任何酒店失去了客人，也就意味著失去了贏利的機會。然而沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客。1?“賓客至上”是酒店協(xié)調(diào)顧客關系，吸引客源的必要手段。美國酒店公共關系專家加瑞特說:“無論大小酒店都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向，這個信念就是：酒店要為顧客所有，為顧客所治，為顧客所享”。酒店應將顧客的利益和需求擺在首位，通過滿足顧客的需求來換取酒店的利益。在市場經(jīng)濟條件下，“買方市場”必然耍求酒店重視顧客的
6、工作，這也是酒店生存、獲利、發(fā)展的根本保證；沒有了顧客，酒店的生存、獲利、發(fā)展將無法實現(xiàn)。2?“員工第一”是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。人力資源是酒店的第一資源，它是酒店創(chuàng)造巨人的利潤的基礎。試想，當員工在一個不被尊重和重視的地方T作，他的T作積極性乂怎么會提高，他的注意力又怎會放在客人身上？對酒店來說，“員工第一”理念的提出，不是對“賓客至上”理論的否定，而是對“賓客至上”的一種更深層次的理解，是酒店生存、發(fā)展、獲利的前提條件。四、成功的管理應做到“賓客至上”與“員工第一”相協(xié)調(diào)（-）沒有
7、顧客就沒有我們，讓員工意識到客人永遠是“對”的1?發(fā)揮主人翁精神，把對“讓”客人。員工如果意識到客人是酒店效益的源泉，是酒店發(fā)展和生存的推動力，是酒店服務質(zhì)量與管理水平的督察官，那么他們就會對客人的做法不妥當時（但其言行合法而且沒有妨礙到其他客人的利益），包容、理解客人的“過錯”,給客人臺階下，“讓”他/她是對的。2?落實“賓客至上”的公關意識，提供待客如上賓的個性化服務。做好待客如上賓的個性化服務就耍員工讀懂客人的需求，讓其以個體的方式對待客戶。因為酒店是服務行業(yè)，服務行業(yè)的商品是服務，只有充
8、分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，才能根據(jù)客人不同需求提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可。比如,了解客人的喜好和興趣等；提供特別的服務選擇權(quán)等。（二）落實“員工第一”觀念，讓員工成為酒店價值的核心1?重視員工激勵，滿足員工個人發(fā)展需求。美國管理學會主席勞倫斯?艾帕雷講過一句話：“管理不是管物，而是開發(fā)人才?！币园l(fā)展的眼光從總體上尊重和認可員工。當管理者和員工融入到一個相互信任與相互負責的工作氛圍中去時，雙方之間形成的應該是一種“強者”與“強者”，而不是“優(yōu)越者”
