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1、營銷工作總結(jié)范文隨著電子科技的快速發(fā)展，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行等繼問世，廣大百姓盡情地髏驗瞭高科技成果帶來的快捷便利。但是自動存款機、自動取款機、多媒體工具等這些高科技的機器，也令客戶覺得有點;冷；，中老年客戶更是對這些現(xiàn)代化髙科技的電子設(shè)備感到束手無策?，F(xiàn)代人不僅需要便捷的理財工具，也渴望獲得人與人之間的情感交流。櫃臺；，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添瞭濃濃的感情色彩。;櫃臺營銷;是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的櫃臺和人員，為客戶辦
2、理業(yè)務(wù)的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。銀行提供的產(chǎn)品其實質(zhì)都包含著服務(wù)，有的產(chǎn)品甚至直接表現(xiàn)為服務(wù)，金融產(chǎn)品是銀行提供服務(wù)的一種載體。金融產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，除瞭增值以外，就是服務(wù)水平的高低。它也是客戶選擇銀行的重要原因之一。那麼，如何做好櫃臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？在長期的櫃臺服務(wù)中，有以下的幾點心得體會：一、沒有人會拒絕微笑。微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。櫃臺是銀行的窗口，櫃臺員工的
3、精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。櫃員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的櫃臺前時，看到的是櫃臺裡一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？答案是明顯的！無論是工作壓力太大，還是累瞭，不管什麼原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之凹外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那麼，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，這對於自己毫無
4、損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會感到畏懼。隻要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高瞭客戶的滿意度。客戶在他的要求得不到滿足時，有時會遷怒於你，這時，微笑就是秘密武器，隻要得理讓三分，保持微笑，心平氣和地耐心解釋，充分陳述理由，相信客戶會慢慢地平和下來。所以，不要吝惜自己的微笑。二、知識就是力量。有一句話說得好：人與人之間的差別其實就
5、是學習能力的差別。由於個人素質(zhì)、經(jīng)驗、訓練程度的差異造成服務(wù)水平的高低,所以我們要通過學習和培訓，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點和適用人群，向客戶作個性化的推介，比如向中高端客戶推介本外幣通知存款、匯聚寶、信用卡等產(chǎn)品，向普通客戶推介本外幣一本通，外幣兌換、代理業(yè)務(wù)。掌握各項業(yè)務(wù)的操作規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶的滿意度和忠誠度,從而留住瞭客戶，贏得客戶的信任，營銷也就成功瞭。三、換位思維，加強溝通。我們要樹立;換位思維；的思想，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，加
6、強溝通。一是要加強內(nèi)部各部門之間的溝通，理順業(yè)務(wù)流程，杜絕因內(nèi)部協(xié)調(diào)不足而出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題。曾經(jīng)有過這樣的一個例子：我們對客戶的承諾是信用卡換卡五個工作日可取，結(jié)果打卡部門空白卡用完瞭，已向財會部門提出需求，財會部門說要等辦公室安排車才能去省行領(lǐng)取空白卡，導致時間到瞭客戶卻領(lǐng)不到卡，造成很壞的影響。當時客戶感到很氣憤，做瞭投訴，要求櫃員和主管下崗。類似這樣的情況微笑服務(wù)、耐心解釋就無用武之地瞭，巧婦難為無米之炊?？蛻舻膽B(tài)度無可厚非，這是銀行內(nèi)部各部門之間溝通協(xié)調(diào)不足引起的，銀行違背瞭自己的承諾。櫃臺
7、人員因為類似原因遭受客戶;炮彈轟擊;的例子還少嗎？所以，我們首先要做到內(nèi)部溝通流暢，協(xié)調(diào)充分確保每個環(huán)節(jié)運作正常。二是要加強與客戶的溝通。不把自己的個人情緒帶到工作中來，每天以飽滿的精神和認真地態(tài)度面對工作，當客戶在敘說他的需要時，我們要做一個最佳聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的角度出發(fā)，適時為客戶提出符合客戶利益的理財建議，這樣才能與客戶實現(xiàn)真正的溝通。才能為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望值的需求。四、充分利用自助設(shè)備，減輕櫃臺壓力。櫃臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費
8、用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無疑給櫃臺增加瞭壓力。櫃員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終瞭面前都是排著長龍,那麼哪有時間和精力開展營銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務(wù)引導到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕櫃臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復雜業(yè)務(wù)，同時積極展開營銷，這樣，不但減少瞭排隊現(xiàn)象，提高瞭辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務(wù)水平最終得到瞭保證。五、有的放矢，做好差異化營銷。營銷中的；二八法則；告訴我們：企業(yè)80%的利潤是由20%的客
