[精品]酒店管理之前廳管理

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1、【一】前廳部1.定義：是飯店為銷售飯店客房、接待住店客人、辦理各種服務(wù)手續(xù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)飯店各部門對(duì)客服務(wù)、為客人捉供前廳服務(wù)而設(shè)立的綜合性部門。2.主要任務(wù)：銷售客房、提供各類綜介服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)、管理客帳、處理相關(guān)信息資料。【二】前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介：1.預(yù)訂處2.接待處3.問訊處4.行李處/禮賓部：5.收銀處6.電話總機(jī)7.商務(wù)中心【四】飯店大堂：1.入口設(shè)計(jì)類型:花園式、支架式、門面式。2.設(shè)計(jì)裝飾的類型：古典式、庭院式、重技式、現(xiàn)代式。3.大堂設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)應(yīng)具備的基本條件：A.大堂寬敞舒適，建筑面積與整個(gè)飯店的接待能力相適應(yīng)。面積與飯店的房間數(shù)呈一定的比例，約為0.4?0.8

2、平米一間。B.大堂冇一定的高度，不會(huì)使人感到壓抑。C.幣體布局合理。裝飾華麗。D.空氣淸新，溫度適宜，空調(diào)不會(huì)使人感到頭疼。E.有良好的隔音效果。F.背景音樂適宜。G.燈光柔和。H.濕度適宜。I.地面美觀。J.位于大堂的部門招牌顯而易見。K.星級(jí)飯店耍有能夠顯示世界主要客源國或城市時(shí)間的時(shí)鐘。5。大堂設(shè)計(jì)原則：效益熨經(jīng)濟(jì)性整體性風(fēng)格與特色。五：前廳布局（總臺(tái)）外觀：直線形，半圓形，L形，S形。高度以方便客人入住登記和總臺(tái)人員的接待服務(wù)工作為原則，理想高度為110^125厘米，栢臺(tái)內(nèi)側(cè)的工作臺(tái)，供總臺(tái)人員使用，臺(tái)面高度為85厘米，寬30厘米。鍛好設(shè)計(jì)成傾斜式，方便工作員工使用，且不影響其服務(wù)

3、儀態(tài)?！疚濉款A(yù)訂：1定義：指客人在抵達(dá)飯店前對(duì)飯店客房的預(yù)先訂約。2.預(yù)訂的渠道：客人直接向飯店訂房旅行代理商訂房協(xié)議單位訂房合作飯店訂房航空公司訂房國際訂房網(wǎng)絡(luò)組織訂房。3.種類：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂、保址性預(yù)訂（指賓客預(yù)訂房間后，無論是否抵店都將保址支付房費(fèi)，而飯店則保證為客人保留房間至第二日退房時(shí)間。）4.預(yù)訂失約行為的處理：A.由于飯店原因造成賓客不能按照預(yù)訂要求入住的，在飯店還有空房的情況下，采取“高開”的原則為賓客安排房間，即安排檔次比原預(yù)訂高的房間而執(zhí)行原預(yù)訂時(shí)的價(jià)格。B.如果飯店沒冇房間捉供，立即與其他相同檔次飯店聯(lián)系，高出的房費(fèi)由飯店承擔(dān)。屬于保證性偵訂的客人，飯店為其

4、支付第一夜的房費(fèi)，承擔(dān)將客人送達(dá)到其他飯店的交通費(fèi)。C為到其他飯店下榻的客人免費(fèi)提供一到兩次長(zhǎng)途電話和電傳。D.屈于連續(xù)住宿的客人，第二天主動(dòng)詢問客人是否搬回來住。E.如果客人回來，大堂副理耍親自歡迎并陪同辦理登記手續(xù),入住期間享受貴賓待遇。F.如果保證類客人堅(jiān)持耍求退款，應(yīng)給予雙倍返還。G.最后向賓客的理解和合作飯店的支持表示感謝。5.預(yù)訂失約行為的控制：A完善預(yù)定各項(xiàng)政策，健全預(yù)定程序及其標(biāo)準(zhǔn)。B加強(qiáng)與預(yù)定中心和預(yù)定代理處的溝通。C建立與接待處等其他部門的溝通制度。D注意培訓(xùn)監(jiān)導(dǎo)預(yù)定員,加強(qiáng)其責(zé)任心提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)的索質(zhì)。E由專人負(fù)責(zé)將預(yù)定信息輸入電腦。F注意預(yù)定細(xì)節(jié)。G加強(qiáng)預(yù)定工作的檢

5、杳，避免出現(xiàn)差錯(cuò)遺漏，I合理配置部門人力資源做到人盡其用?！玖块T童：A定義。主要負(fù)責(zé)賓客接送服務(wù)，是飯店的門面，其著裝、形象、一舉一動(dòng)往往代表整個(gè)飯店的形象，是飯店形象的具體表現(xiàn)。B門童的素質(zhì)要求。1.形象高大、魁梧。2.記憶力強(qiáng)。3.敏銳，接待經(jīng)驗(yàn)豐富?！酒摺拷痂€匙服務(wù)。A定義：指由為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的飯店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。B.素質(zhì)要求。1能力要求：交際能力，表現(xiàn)為從業(yè)人員彬彬有禮，善解人憑，樂和善9人溝通；語皆表達(dá)能力強(qiáng)；身體健康，糟力充沛；有耐性；應(yīng)變能力強(qiáng)；協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。2.業(yè)務(wù)知識(shí)技能：熟練常握木職丁作的操作流程；通曉多種語言；掌握中英打字、計(jì)算機(jī)文字處理等技能

6、;掌握所在飯店的詳細(xì)信息資料，包括飯店歷史、服務(wù)設(shè)施及價(jià)格等；熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、卞耍服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平；熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包插地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人；掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂場(chǎng)所、酒吧的信息資料，包插地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人（考核標(biāo)準(zhǔn)為各5個(gè)）；能幫助客人購買各種交通票據(jù)，r解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人;能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格及聯(lián)系人；能幫助客人修補(bǔ)物品，包括乎表、眼睛、小電器籌，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間；能幫助客人郵寄信件、包裹、快件，懂得郵寄事項(xiàng)的耍求和手續(xù)；

7、熟悉木帀的交通情況，學(xué)握從飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程及出租車價(jià)格；能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等爭(zhēng)宜，學(xué)握仃關(guān)單位的地點(diǎn)、匚作時(shí)間、聯(lián)系電話和手續(xù)；能幫助客人査找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)等?！景恕可虅?wù)中心：指飯店為客人進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)提供相關(guān)服務(wù)的部門。（服務(wù)程序：復(fù)印打印發(fā)送、接收傳真飛機(jī)票火車票預(yù)定翻譯口譯服務(wù)計(jì)算機(jī)打字、文字處理服務(wù)特快郵遞服務(wù)洽談會(huì)議室出