雙贏的人際溝通(田芳)

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1、田芳雙贏的人際溝通一、溝通的魅力任何文明都是以人的溝通傳承下來的?！K格拉底上有青冥之長天，下有綠水之波瀾，人類成長的快樂和煩惱大都源自與周遭溝通的有效與無效?！K格拉底一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于專業(yè)技術(shù)，另外的85%要靠人際關(guān)系和處世技巧——卡耐基二、溝通的藝術(shù)溝通的基本觀念無論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。7%38%55%怎么說我們要說的(語氣、聲調(diào)、音量)身體動作語言(姿勢、手勢、動作、面部表情)我們說什么(內(nèi)容

2、、事實(shí)、語言)文字)你無法對溝通加注，有些信息是在無言中傳遞工作層面：7%：交流的內(nèi)容、事實(shí)、語言人際關(guān)系層面：38%+55%：身體動作語言，說話的語氣、聲調(diào)、音量等。冰山模式理解交流“四重奏”一則幽默：一個(gè)法官對一個(gè)曾在時(shí)裝店行竊的小偷作出判決后，希望他有良心發(fā)現(xiàn)，啟發(fā)他說：“難道你在偷東西的時(shí)候，就沒有為你的老婆和孩子想想嗎？小偷回答說：“法官大人，我偷的是一家男裝店”。給予與接收反饋Johari窗口Johari窗口的精髓在與于他們相信：“陽光地帶”的交流是最暢通的。自己不知道自己知道別人知道別人不知道給

3、予與接收反饋給予反饋的五條原則：1、與接收者的發(fā)展目標(biāo)一致。2、就事論事，避免人身攻擊。3、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。4、確信沒有產(chǎn)生誤解。5、你批評的行為是接收者可以控制的。交流中的技巧組織有效的信息——四步曲一、澄清信息——水落石出如果在發(fā)出一個(gè)信息前你不清楚自己希望的結(jié)果是什么，那么很有可能這次交流就沒有結(jié)果。你想讓你的聽眾知道什么？你想讓你的聽眾有怎樣的感覺？你想讓你的聽眾去做什么？交流中的技巧組織有效的信息——四步曲二、準(zhǔn)備信息——了解你的聽眾的特點(diǎn)與需求怎樣引起聽眾的興趣？怎樣使聽眾受到激勵？怎樣與聽眾的知識背景

4、相符？交流中的技巧組織有效的信息——四步曲三、傳遞信息——”的智慧選擇適宜的時(shí)機(jī)選擇合適你的方式或渠道交流中的技巧組織有效的信息——四步曲四、確認(rèn)信息提問留心非語言信息的暗示（一）提高你的溝通能力推出你的最佳形象一個(gè)人的穿著打扮，就是他自身修養(yǎng)的最形象的說明?！勘葋喎椫婪椚厣噬倏钍窖琶媪虾门恐b六禁忌過分鮮艷過分短小過分暴露過分雜亂過分透視過分緊身男士西裝“三個(gè)三”三色原則三一定律三大禁忌首飾佩帶規(guī)則數(shù)量規(guī)則：符合身份，以少為佳質(zhì)地色彩規(guī)則:同質(zhì)同色習(xí)俗規(guī)則：入鄉(xiāng)隨俗面容之美男女有別男士整潔大方

5、最關(guān)鍵女士化妝原則自然美化避人儀態(tài)之美站、坐、行(1)雙臂交叉(4)塔尖式手勢(2)“4”字型手勢(5)手托臉頰(3)掌心向外(6)握手的力度(7)摸鼻子，揉眼睛，捂嘴巴(8)二朗腿的腳尖的指向(9)人際空間人體動作語言識別請?jiān)?，你占了我的空間親密距離（0米---0.6米），不適用于客戶服務(wù)個(gè)人距離（0.6米---1.2米)，適用于一般朋友或客戶服務(wù)社會距離（1.2米---2米），適用于處理非個(gè)人事務(wù)或客戶服務(wù)公眾距離（超過3米），適合于正式演講等公眾場合男女有別?。?！你的形象你決不會有其他機(jī)會去創(chuàng)造積極的“第一

6、印象”。第一印象至關(guān)重要因?yàn)?，沒有第二印象可言！腹有詩書氣自華!(二)提高你的溝通能力注重日常禮儀規(guī)范握手禮鞠躬禮拱手禮叩指禮擁抱接吻禮稱呼禮節(jié)介紹禮節(jié)自我介紹中間介紹遞送名片拜訪禮節(jié)宴會禮節(jié)跳舞禮節(jié)女士優(yōu)先原則電話禮儀打電話——不是你說什么，而是你怎么說——語氣語氣86%語言14%電話溝通重點(diǎn)提示你只能依賴你的聲音。你與客戶打電話時(shí)，你是公司的唯一代表。當(dāng)你面帶微笑給客戶打電話時(shí)，客戶會看到的。86%的信息來自于語氣，只有14%來自語言。不響、不聽、不出去接聽(三)提高你的溝通能力養(yǎng)成贊美、聆聽的好習(xí)慣學(xué)會批評

7、、拒絕處理的正確方法贊美１始終微笑２尋找贊美點(diǎn)３請教也是一種贊美４多轉(zhuǎn)述贊美之詞贊美的內(nèi)容你真不簡單我最欣賞你這種人我最佩服你這種人最常用的贊美語聆聽上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；傾聽是首要的溝通技巧▲去除干擾信息接收的障礙；▲管理自我的情緒；▲反復(fù)思考聽到的信息；▲轉(zhuǎn)換角色；▲提問；▲做筆記批評1、批評一定要誠懇，盡可能秘密傳給對方；2、“三明治”批評法；3、指出錯誤同時(shí)，將正確方法告訴對方；4、一般只批評一次；5、切忌怒罵。批評的藝術(shù)拒絕處理重復(fù)反對意見+認(rèn)

8、同語+正面肯定+問題解決拒絕處理的語言模式那很好那沒關(guān)系你這個(gè)問題問得很好你講得很有道理你的意見我明白你的感受我理解六句認(rèn)同語一位智者總結(jié)到:“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功?！倍嘁稽c(diǎn)快樂10原則嘴巴甜一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)腦筋活一點(diǎn)行動快一點(diǎn)效率高一點(diǎn)做事多一點(diǎn)肚量大一點(diǎn)脾氣小一點(diǎn)理由多一點(diǎn)說話輕一點(diǎn)謝謝大家!再見