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《前臺賓客損壞酒店物品的處理標(biāo)準(zhǔn)與 案例》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、賓客損壞酒店物品的處理操作步驟調(diào)查查閱價格處理善后工作索賠操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查①掌握物品損壞的確切證據(jù)。②分析損壞的可能原因。③在客人離店查房時，發(fā)現(xiàn)物品缺損，應(yīng)及時向前臺聯(lián)系。查閱價格查閱物品的價格清單，找出物品的價格。索賠①核實(shí)客人的身份。②有禮貌地向客人提出物品索賠要求?！罢垎柲 块g，對嗎？很遺憾房間里……有損壞，需要麻煩您支付一定費(fèi)用。處理①向客人解釋物品損壞的過程和原因。②向客人報出賠償?shù)暮侠韮r格。③聽取客人的意見。④權(quán)衡酒店和客人的利益，通過簡單的談判過程取得一致的意見。善后工作①通知客房辦理物品的報廢手續(xù)。②感謝客人對酒店的支持和理解。
2、“謝謝您對我們的支持”③及時添補(bǔ)規(guī)定的物品用品。注意事項(xiàng)：1.避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭吵，不要有理不讓人。2.如果解決不了問題，必須及時上報。3.酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r，也要充分考慮客人的感受。4.酒店在客房的服務(wù)指南中，應(yīng)將物品的賠償清單價格告知于入住客人。5.客人賠償后可將物品由客人帶走6.對客賠未帶走的物品在雜項(xiàng)單中注明：“未帶走”。便于客房的物資分類，及是否報廢。?? 案例正文一天，幾位年輕男性客人來到前臺辦理退房手續(xù)，服務(wù)中心查房后很快報下消費(fèi)，其中包括因地毯煙洞及床上用品血跡污染等賠償費(fèi)四百余元。客人激烈拒絕賠付。僵持之下，情緒激動的客人將
3、痰吐到了大廳的地板上。同行的客人見狀趕緊幫腔：“不敢再吐了，再吐又讓你賠錢吶?！碑?dāng)值領(lǐng)班見此情景，很有禮貌地對客人說：“我來處理吧！”然后掏出手紙彎腰將痰跡認(rèn)真擦拭干凈。此時，原本憤怒的客人不好意思，面露尷尬，當(dāng)下迅速結(jié)賬離去。看似已經(jīng)陷入僵局的賓客拒賠事件被領(lǐng)班一個小小的動作巧妙化解。? 評析乍看起來，此次事件的輕松處理純屬偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。本案例中這位領(lǐng)班抓住解決問題的契機(jī)，妥善處理了這一事件。但是光憑經(jīng)驗(yàn)和技巧是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵在于他還深諳“客人永遠(yuǎn)是對的”這條定律。對于客人的粗野舉動絲毫沒有面露不悅，橫加指責(zé)；相反，客人粗暴時他
4、心平氣和，客人無禮時他不卑不亢，客人和他講“理”時，他微笑面對，只和客人講“禮”。最終，觸動了客人，促成了事情的圓滿解決。實(shí)踐證明，我們不僅沒有失去這個顧客，相反他還成了酒店的忠實(shí)客戶。??實(shí)際工作中，酒店要求賓客賠償?shù)那闆r還有很多，賓客拒絕賠付的理由更是千差萬別，但歸根結(jié)底有以下幾種：第一、堅(jiān)稱損壞在入住之前就已經(jīng)產(chǎn)生。第二、認(rèn)為是酒店的相關(guān)提示不到位導(dǎo)致?lián)p壞發(fā)生，責(zé)任完全在酒店。第三、對酒店所要求的賠償金額有疑義。針對這三點(diǎn)，我們認(rèn)為：?? 第一、當(dāng)客人堅(jiān)稱損壞情況在自己入住酒店前就已經(jīng)存在，我們能否底氣十足，肯定房間不存在任何問題還是對自己的產(chǎn)品同樣心存
5、疑慮？很顯然，扎實(shí)細(xì)致的工作和詳實(shí)客觀的工作記錄將使我們在向顧客索賠時充滿信心。因此必須做到：?? 1、OK房確保OK。清掃員在清掃房間前一定要檢查設(shè)施設(shè)備的完好情況，如有問題及時記錄并報修；做完房間后自查環(huán)節(jié)一定要到位，自查重點(diǎn)應(yīng)該集中在巾類等客用品是否補(bǔ)齊，MINI吧商品是否備齊等；??2、領(lǐng)班查房要嚴(yán)格把關(guān)，對一些無法及時處理的維修問題要特別留意并做好詳細(xì)記錄。?? 3、地毯煙洞、桌面燙痕等必須在第一時間做出修補(bǔ)處理，一個煙洞會給客人一種“再燙一個也無所謂”的心理暗示，由此產(chǎn)生的后果不僅是對客索賠時需要做煙洞數(shù)量加減法的計(jì)算，更重要的是會引發(fā)客人強(qiáng)烈的不
6、信任感，最終導(dǎo)致我們的工作完全陷于被動。?? 4、合理安排，密切溝通，減少搶房數(shù)量，堅(jiān)決杜絕臟房起租。?? 5、條件允許的話，引領(lǐng)客人進(jìn)房間的行李生或樓層服務(wù)員要主動細(xì)致地給客人介紹房間設(shè)施設(shè)備的狀況及使用方法，既讓客人感受到我們的服務(wù)，同時也向客人展示了房間設(shè)施設(shè)備的完好性。?? 第二、必要的書面提示和價格說明能讓我們在向顧客索賠時有據(jù)可依，更具有說服力。? 比如在《服務(wù)指南》中應(yīng)附《房間物品賠償價目一覽表》，既起到明示的作用，也是對可能出現(xiàn)的損壞行為的變相警示；又如針對染發(fā)客人容易污染枕袋的問題可以在床頭旁進(jìn)行溫馨提示并備有深顏色枕巾供客人使用等等。? 但是
7、，服務(wù)產(chǎn)品的特殊性決定了事前預(yù)防并不能完全杜絕向顧客索賠糾紛的發(fā)生。所以，一旦出現(xiàn)類似事件，應(yīng)作如何處理值得我們探討：?? 第一、關(guān)于索賠方式問題。?? 1、前臺始終要堅(jiān)持“查房先查遺”的原則。如果需要客人做短暫等待，前臺接待員可以這樣和客人解釋：“我們正在幫您檢查房間，看您是否有東西落下?！边@樣做的好處在于，萬一有需要賠償項(xiàng)目，不會因等待時間過長而增大客人的抵觸及不滿情緒。??2、索賠要因人而異、因事而異。?? 案例一：某天服務(wù)員查退房發(fā)現(xiàn)房間少一個衣架，不假思索報到前臺，引起客人大發(fā)雷霆。遇到此類問題，查房服務(wù)員首先要有自查意識，分析客人帶走衣架的可能性有多
8、大；然后前臺員工要做具體
