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1、《卓越的客戶服務(wù)與管理》內(nèi)容摘要【主講專家】陳巍【出版單位】北京大學(xué)出版社【課程提綱】第三篇高超的客戶服務(wù)技巧第七講整合最佳形象技巧1.整合最佳形象技巧2.形體語言的表達(dá)技巧第八講服務(wù)語言的表達(dá)技巧1.面對面溝通的成功四要素2.服務(wù)語言的表達(dá)技巧第九講客戶服務(wù)中傾聽技巧1.什么是傾聽?2.提高傾聽能力的技巧第十講客戶服務(wù)電話技巧1.用聲音描繪最佳形象2.有效地利用提問技巧3.服務(wù)用語的規(guī)范化第十一講滿足客戶需求的技巧1.客戶需求的心理分析2.客戶類型分析第十二講超越客戶滿意的服務(wù)技巧1.讓更多的客戶成為回頭
2、客2.為客戶提供附加服務(wù)3.保持永恒的微笑第十三講綜合客戶服務(wù)技巧1.客戶調(diào)查獲取信息反饋2.客戶滿意度調(diào)查的技巧3.如何寫客戶服務(wù)信函第一篇服務(wù)經(jīng)濟(jì)新時代——認(rèn)知客戶服務(wù)第一講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析1.競爭的產(chǎn)生、加劇、白熱化。2.企業(yè)在市場競爭中走過的四步歷程3.企業(yè)展開競爭的四個領(lǐng)域4.企業(yè)在競爭中產(chǎn)生平衡第二講客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1.競爭平衡被打破——傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級2.客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級3.國內(nèi)客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)面臨和存在的問題4.客戶服務(wù)狀態(tài)的類型第三講客戶服務(wù)的概念1.如何為客戶服
3、務(wù)下定義2.客戶服務(wù)的準(zhǔn)確概念3.創(chuàng)造企業(yè)客戶服務(wù)個性第二篇客戶服務(wù)人員的自我認(rèn)知第四講客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義1.服務(wù)品牌的牢固樹立2.好的口碑使企業(yè)財源滾滾3.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障4.老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石第五講優(yōu)質(zhì)服務(wù)對服務(wù)人員的意義第六講客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求1.心理素質(zhì)的要求2.品格素質(zhì)的要求3.技能素質(zhì)的要求4.綜合素質(zhì)的要求第二十一講客戶服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化確立1.確立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性2.建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則3.如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域4.優(yōu)質(zhì)客戶
4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟第二十二講建立出色的客戶服務(wù)管理體系1.企業(yè)部門的客戶服務(wù)管理體系2.建立合作化客戶服務(wù)的企業(yè)文化3.創(chuàng)建出色的客戶服務(wù)職能部門第二十三講客戶服務(wù)管理的監(jiān)督與完善1.如何建立完善的客戶服務(wù)評價系統(tǒng)2.客戶服務(wù)質(zhì)量的自我完善第二十四講客戶服務(wù)人員的選拔與管理1.客戶服務(wù)的崗位設(shè)計和人員要求2.客戶服務(wù)人員的選拔第二十五講客戶服務(wù)員工的激勵與溝通1.員工不能發(fā)揮出最大潛能的原因2.員工潛能發(fā)揮的動力來源第二十六講打造無敵客戶服務(wù)團(tuán)隊1.如何營造有凝聚力的組織氛圍2.卓越客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者
5、的五項(xiàng)原則3.客戶服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)力評估第四篇迎接客戶服務(wù)挑戰(zhàn)第十四講客戶投訴分析1.客戶投訴的影響2.客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估3.有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知4.客戶投訴定義及原因分析第十五講正確處理客戶投訴的原則1.雙贏客戶服務(wù)游戲2.處理顧客投訴的原則第十六講有效處理投訴的方法和步驟1.客戶投訴的典型案例2.有效處理投訴的方法和步驟第十七講特殊客戶投訴的有效處理技巧1.特殊客戶投訴的類型2.難纏客戶的心理和投訴原因分析3.難纏客戶的應(yīng)對方法4.處理投訴時的情緒自我控制第十八講客戶投訴實(shí)戰(zhàn)案例分析
6、1.客戶服務(wù)熱線投訴的案例分析2.極端客戶投訴處理的實(shí)踐練習(xí)案例第五篇卓越的客戶服務(wù)管理第十九講客戶服務(wù)管理工作認(rèn)知1.如何理解服務(wù)利基2.了解企業(yè)的服務(wù)特征3.如何認(rèn)識和面對企業(yè)提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體第二十講如何制定客戶服務(wù)宗旨1.企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因2.客戶服務(wù)宗旨的制定第一講客戶服務(wù)的競爭環(huán)境分析?導(dǎo)言服務(wù)!服務(wù)!服務(wù)!每當(dāng)打開報紙、電視或收聽廣播時，都會發(fā)現(xiàn)一種信息：請在這里消費(fèi)，因?yàn)檫@里的客戶服務(wù)盡善盡美。企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。經(jīng)濟(jì)學(xué)家
7、認(rèn)為，我們生活在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，每個人都在享受他人的服務(wù)，同時也為他人提供服務(wù)。有了享受服務(wù)的經(jīng)歷，我們的客戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求也將越來越高。?競爭的產(chǎn)生、加劇和白熱化?◆電視廣告發(fā)展初期，傳統(tǒng)的思想和經(jīng)營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展?！綦娨晱V告發(fā)展中期，廣告的真正目的是“引導(dǎo)時尚消費(fèi)”?！綦娨晱V告發(fā)展到現(xiàn)在，“鞏固市場并保持產(chǎn)品消費(fèi)慣性”為電視廣告注入了新的內(nèi)涵。?1.電視廣告發(fā)展初期電視廣告發(fā)展初期，老百姓認(rèn)為電視廣告是“王婆賣瓜，自賣自夸”；另一方面，一些企業(yè)總認(rèn)為“酒香不怕巷子深”。這種傳統(tǒng)的思想和經(jīng)
8、營觀念深深影響著電視廣告業(yè)的發(fā)展。從電視廣告行業(yè)的發(fā)展歷程中，我們可以比較清晰地看到這一點(diǎn)。電視廣告發(fā)展初期，即20年前，第一個在電視媒體上做廣告的是“金獅牌”自行車企業(yè)。中國內(nèi)地有三大自行車品牌：永久、鳳凰和飛鴿。當(dāng)時，這三個品牌的自行車必須憑票才能買到。需要有一定的關(guān)系，托人、“走后門”才能買到。因此，那個時候的企業(yè)有這樣一種觀點(diǎn)，叫做“酒香不怕巷子深”。他們從來沒有想過要對自己的產(chǎn)品進(jìn)行包裝，采取一些營銷手
