《有效溝通的過程》PPT課件

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1、第五章有效溝通的過程和模式1、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求3、闡述觀點(diǎn)4、處理異議5、達(dá)成協(xié)議6、共同實(shí)現(xiàn)一、有效溝通的過程1、事先準(zhǔn)備確定目標(biāo)我們在與別人溝通之前，心里一定要有一個(gè)目標(biāo)，明確自己希望通過這次都同達(dá)到什么目的。制訂計(jì)劃列一個(gè)表格，把要達(dá)到的目的，溝通的主題，方式以及時(shí)間地點(diǎn)對象等列舉出來。預(yù)測可能遇到的爭端和異議根據(jù)具體情況對其可能性進(jìn)行詳細(xì)的預(yù)測。明確雙方的優(yōu)勢劣勢，設(shè)立一個(gè)合理的目標(biāo)，大家都能接受的目標(biāo)。進(jìn)行模擬演練S——strengthW——weaknessO——opportunityT——threat對情況進(jìn)行SWOT分析我們以商務(wù)談判來說明溝通過程

2、的事前準(zhǔn)備商務(wù)談判也是溝通，高效的溝通能帶來不一樣的效果，那么在談判之前應(yīng)準(zhǔn)備些什么呢？（1）談判信息的準(zhǔn)備（2）談判人員的準(zhǔn)備（3）談判方案的確定（4）談判的模擬演練（1）談判信息的準(zhǔn)備談判信息的作用有助于制定談判策略有助于加強(qiáng)談判雙方的相互溝通有助于控制談判過程談判信息的收集收集的原則：時(shí)效性、準(zhǔn)確性、目的性、系統(tǒng)性等收集的內(nèi)容：對手信息、市場信息、政策法規(guī)信息談判信息的處理信息的整理：評價(jià)、篩選、分類信息的處理：傳遞網(wǎng)絡(luò)、方式、場合等思考：在商務(wù)談判中，一方常會出現(xiàn)“說漏嘴”或“遺失文件、筆記本表、字條”等有意泄密現(xiàn)象，為什么？（2）談判人員的準(zhǔn)備談判人員的個(gè)

3、體素質(zhì)思想品質(zhì)：維護(hù)和爭取已方利益、遵守談判職業(yè)準(zhǔn)則、求勝的決心知識結(jié)構(gòu)：：市場狀況、價(jià)格水平、產(chǎn)品性能談判能力：交際、表達(dá)、判斷談判班子的構(gòu)成構(gòu)成原則：少而精、層次分明構(gòu)成層次：領(lǐng)導(dǎo)人、專家和技術(shù)人員、必需的工作人員談判人員管理人事管理：挑選、培訓(xùn)（企業(yè)文化）、調(diào)動積極性組織管理：健全組織、調(diào)整好組員關(guān)系（3）談判方案的確定制定談判方案的基本要求：方案要簡明扼要、方案要具體、方案要靈活談判方案的主要內(nèi)容：談判主題的確定、目標(biāo)的確定、談判議題的確定、談判時(shí)間的安排、談判地點(diǎn)的選擇、談判的交易條件（4）談判的模擬演練模擬談判的必要性模擬談判的步驟：擬定假設(shè)、過程想象、

4、團(tuán)隊(duì)模擬、完善方案模擬是為了檢查設(shè)定的方案是否可行，是否進(jìn)行進(jìn)一步的修改等我這次與你溝通的目的是……以此來表達(dá)出自己此次談話的目的。不管是在談判或者進(jìn)行溝通，我們通常會說：要用心和腦去聽，要設(shè)身處地的去聽，目的是了解對方的意思。2、確認(rèn)需求及時(shí)確認(rèn)有效提問積極聆聽通過提問更明確的了解對方的需求和目的。有的放矢點(diǎn)到為止以問代答思而后答笑而不答借故拖延當(dāng)你沒聽清楚，或者沒有理解時(shí)，要及時(shí)溝通，一定要完全理解對方所要表達(dá)的意思，做到有效溝通。積極聆聽技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受如：“好，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯！”。當(dāng)你沒有聽清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問。如：

5、“非常好，我也是這樣認(rèn)為的?！碧釂柕臅r(shí)機(jī)：對方發(fā)言完畢后、發(fā)言停頓和間歇期、在議程規(guī)定的辯論時(shí)間提問的技巧：事先做好準(zhǔn)備、不強(qiáng)行追問、提出問題后，專心等對方回答、可以換個(gè)角度提問、可以提一個(gè)已經(jīng)知道答案的問題，考驗(yàn)對方誠信度提問的注意事項(xiàng)：不提帶有敵意的問題、不涉及對方個(gè)人生活和工作方面的事、不直接指責(zé)對方產(chǎn)品和信譽(yù)問題、不為了表現(xiàn)自己而故意提問有效提問●開放式問題●封閉式問題關(guān)于問題的兩種類型會議結(jié)束了嗎？我們只能回答結(jié)束了或者沒有。會議如何結(jié)束的？對方可能會告訴你許多信息，會議是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)，達(dá)成了什么協(xié)議等等。兩種類型問題的優(yōu)劣比較優(yōu)勢劣勢封閉式問題可以節(jié)省時(shí)間

6、、控制談話的氣氛。不利于收集信息。開放式問題收集信息全面、談話氣氛輕松。浪費(fèi)時(shí)間，容易偏離主題。幾個(gè)不利于收集信息的提問少問為什么可以用其他的話來代替，如你能不能說的更詳細(xì)些？少問帶引導(dǎo)性的問題如難道你認(rèn)為這樣不對嗎？這樣的問題會給對方不好的印象。多重問題就是一口氣問了很多問題，對方不知道如何去下手。在表達(dá)觀點(diǎn)的時(shí)候，有一個(gè)非常重要的原則，就是FAB原則。FeatureAdvantageBenefit屬性優(yōu)勢利益坐上去很舒服你看我這沙發(fā)，真皮的非常柔軟3、闡述觀點(diǎn)例：闡述是溝通過程中重要組成部分，是重心所在，我們可以從以下幾個(gè)方面入手：開場闡述：開宗明義，明確本次會

7、談所要解決的主題，統(tǒng)一雙方的認(rèn)識以誠相待：態(tài)度要誠實(shí)，要有誠信正確使用語言：要做到準(zhǔn)確易懂、簡明扼要，當(dāng)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，要善于解圍。結(jié)束時(shí)既要讓溝通對象深思又要引導(dǎo)對方陳述問題的態(tài)度與方向。一般來說，要切題、穩(wěn)健、中肯，避免下絕對性的結(jié)論在溝通中遇到異議時(shí)，可以采取一種借力打力的方法。這種方法不是要強(qiáng)行說服對方，而是用對方的觀點(diǎn)去說服對方。Q：“我收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！盇：“正因?yàn)槟闶杖肷俨判枰I保險(xiǎn)啊，以便從中獲得更多的保障?！痹跍贤ㄖ杏龅疆愖h時(shí)，首先要了解對方的某些觀點(diǎn)，然后找出其中對你有利的一點(diǎn)，再順著這個(gè)觀點(diǎn)發(fā)揮下去，最終說服對方。Q：“我這身材穿什么都不