有效客戶溝通復習過程.ppt

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1、有效客戶溝通二、有效溝通基本步驟事前準備確認需求闡述觀點處理異議達成協(xié)議共同實施事前準備設立溝通的目標制定計劃預測可能遇到的異議和爭執(zhí)了解客戶信息，大量信息采集準備需要提供給客戶資料…………確認需求積極聆聽有效提問及時確認闡述觀點突出重點簡練、準確、清晰、不急不緩鍛煉自己的表達能力，掌握闡述觀點的技巧處理異議了解客戶觀點，找出其中有利自己的方向努力塑造一個讓客戶可以暢所欲言、表達意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他們覺得與自己交談是件輕松愉快、獲益良多的事，這樣有利于化解異議，達成共識達成協(xié)議表示感謝共同實施共同實施又

2、意味著一項工作的開始共同實施，并取得預期效果，才是真正的有效溝通三、四大客戶溝通詢問方式狀況詢性問問題性詢問暗示性詢問要求確認狀況性詢問找出買方狀況的事實的詢問對成功有一定的消極影響絕大多數(shù)銷售員此類問題問的太多建議：通過詳細的事前準備，減少狀況性詢問問題性詢問詢問買方現(xiàn)在面臨的問題、困難和不滿比狀況性詢問更有效，有經驗的銷售代表會詢問更多的問題以關心客戶的問題點，關心客戶的切身利益為基礎的問題性詢問不會嚇倒客戶建議：以為買方解決問題為條件，來考慮自己的產品會優(yōu)于以產品的的細節(jié)和特點為條件來考慮暗示性詢問詢問買方的難點、不買的結果和影響最有效的一種

3、，出色的銷售員會提出很多暗示性詢問暗示性詢問需要銷售員對客戶的業(yè)務范圍、狀況和發(fā)展有清晰的了解建議：暗示性詢問非常難提出，需要認真準備策劃需求確認詢問詢問提供的對策的價值或意義是將客戶的注意點由產品轉向價值交換，也就是讓客戶考慮方案和方案本身的異議以及對未來影響的一種提問方式非常有效有效使用狀況性詢問選擇好狀況詢問，便于精簡提問的數(shù)量簡介描述狀況性詢問，便于幫助客戶將銷售代表看作問題解決者正確的狀況性詢問可以很順利、很自然地介入要討論地潛在問題把握好談話方向有效使用問題性詢問銷售代表用問題性詢問分辨出客戶的困難或不滿后，繼續(xù)解釋并闡明他們，知道銷售

4、代表和客戶可以完全理解隱性需求為止連續(xù)提出清晰的問題不要過多的關聯(lián)和暗示，讓客戶有被攻擊的感覺有效使用暗示性詢問有明確的指向幾個暗示性詢問積累起來指向同一個問題，效果會更好五、電話溝通技巧電話機旁備好筆記本和筆先整理電話內容，后撥電話態(tài)度友好，打電話時也應微笑注意自己的語速和語調不要使用簡略語應讓對方先說再見六、拜訪技巧明確拜訪目的做好拜訪前的準備前30秒鐘決定拜訪成?。焖俳咏蛻簦└鶕?jù)客戶的實際工作情況，調整拜訪時間快速接近客戶精彩、簡潔具有個人特色的開場白快速進入主題寒暄后進入主題并表現(xiàn)出自己的專業(yè)水平，讓客戶對你的第一印象感覺非常不錯，這樣

5、可以引起客戶高度的注意不僅要引起客戶的注意，還要使客戶覺得跟自己說話會很高興，要引起客戶的興趣與客戶介紹產品時、在進行產品展示時，表達要非常有層次，引起客戶對這個產品的興趣，促使他產生想購買的欲望七、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品獲得準客戶的好感實例與態(tài)度較好的客戶打電話與態(tài)度較壞的客戶打電話初次見面前的準備在拜訪一個客戶之前，首先要做很多準備，比如要了解這個客戶的姓名、年齡、行業(yè)、目前對此產品的了解程度及需求。最重要的是自己對本公司產品的了解，能很熟練、

6、概括并精練的介紹出產品的優(yōu)勢。那次在初次拜訪愛默生網絡能源有限公司總裁時我首先上網了解了有關愛默生的公司簡介，總裁的學歷背景，公司的發(fā)展方向及需要，當時我們聊的的確很好，他也熱心的介紹了有關負責人給我認識。沒有妥善的準備，您無法有效的進行如產品介紹，以及銷售區(qū)域規(guī)劃的工作。在銷售準備的步驟中，您要學會成為專業(yè)銷售人的基礎準備，包括專業(yè)知識和與客戶交流的技巧。初次與客戶見面，如何消除緊張情緒，避免出現(xiàn)冷場現(xiàn)象出訪客戶之前，要做好充分準備。包括產品相關知識的充分熟悉、與客戶面對面交流時可能出現(xiàn)的問題的解決方法的準備。也就是說要有充分的知識準備和思想準備

7、。如何立即引起客戶的注意有一次我在北京市建筑設計院拜訪客戶時，一開始那個電氣室主任不是很熱情。我就指著他正在畫的圖紙問了幾個技術問題，并且自然的讓工程師感覺自己懂得很多，在一番的贊揚后，他認為自己很牛，受到了重視，所以對我的態(tài)度也一下子變好了。1、別出心裁的自我介紹每天去拜訪工程師的銷售人員都很多，通常情況，工程師的接待時間有限，大眾化的自我介紹、公司介紹一般不會給其留下深刻的印象，有個人特色的自我介紹往往會給工程師留下印象，甚至會給工程師枯燥的設計工作帶來一些愉快和調節(jié)推銷產品，首先是推銷自己2、請教客戶的意見人的大腦儲存著無數(shù)的信息，絕大多數(shù)的

8、信息平常您不會想到，也不會使用到，可是當別人問您某個問題時，您的思考就會立刻集中在這個問題上，相關的信息、想法也會突然涌入