【精品】質(zhì)檢部管理手冊(cè)

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1、第一章、督導(dǎo)部工作概況與職能4第二章、督導(dǎo)部人員與工作配置4第三章、督導(dǎo)部層級(jí)與外聯(lián)關(guān)系4第四章、督導(dǎo)部工作內(nèi)容4第五章、督導(dǎo)部人員任職條件4第六章、督導(dǎo)部督導(dǎo)監(jiān)督權(quán)利5第七章、督導(dǎo)監(jiān)督體系劃分二級(jí)一專5一級(jí)督導(dǎo)5二級(jí)督導(dǎo)5專項(xiàng)督導(dǎo)5第八章、督導(dǎo)監(jiān)督范圍5酒店管理公司給予員工、客人的軟碩件5員工給了酒店管理公司、客人的軟硬件5第九章、督導(dǎo)監(jiān)督對(duì)象范圍劃分5（一）硬件督導(dǎo)監(jiān)督范圍5（二）軟件督導(dǎo)監(jiān)督范圍6第十章、督導(dǎo)監(jiān)督屬性特征劃分6（一）督導(dǎo)監(jiān)督對(duì)象特征6（二）督導(dǎo)監(jiān)督特征范圍61、共性督導(dǎo)范圍62、特性監(jiān)督范圍6第十一章、督導(dǎo)監(jiān)督依據(jù)7第十二章、

2、督導(dǎo)過(guò)程注意事項(xiàng)7第十三章、督導(dǎo)程序與記錄形式7第十四章、督導(dǎo)細(xì)則與標(biāo)準(zhǔn)8（一）、客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)8（二）、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)8（三）、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)8（四）、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)9（五）、行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)9（六）、設(shè)備設(shè)施維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)9（七）、節(jié)能降耗標(biāo)準(zhǔn)10（八）、成本控制標(biāo)準(zhǔn)10（九）、安全消防標(biāo)準(zhǔn)10（十）、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)10（）、食、用品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)11原料到成品實(shí)行“四不制度”11成品（食物）存放“四隔離”11食用器具實(shí)行“五過(guò)關(guān),,11倉(cāng)儲(chǔ)管理11區(qū)域管理11采購(gòu)管理11（十二）、內(nèi)外部環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。（十三）、員工事務(wù)保障和后臺(tái)與辦公管理標(biāo)準(zhǔn)11人事

3、管理錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。工作安排錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。團(tuán)隊(duì)建設(shè)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。標(biāo)準(zhǔn)化流程錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。培訓(xùn)工作錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。會(huì)議管理11檔案管理12資產(chǎn)管理：以財(cái)務(wù)部資產(chǎn)管理制度為督導(dǎo)依據(jù)。12計(jì)劃管理12事項(xiàng)審批12信息管理12工作跟進(jìn)錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。（十四）、投訴處理錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。（十五）、對(duì)外公關(guān)與營(yíng)銷12第十五章、督導(dǎo)整改程序13（一）一級(jí)督導(dǎo)體系整改程序13（二）二級(jí)督導(dǎo)體系整改程序13（三）專項(xiàng)督導(dǎo)體系整改程序13十六章、督導(dǎo)計(jì)劃上報(bào)程序13第十七章、督導(dǎo)監(jiān)督考核辦法13（一）督導(dǎo)監(jiān)督考核制度分解13（二）考核部門分類與扣除獎(jiǎng)

4、金百分之比例14（三）考核部門標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)（擬定）14（四）考核項(xiàng)目與計(jì)分如下14（五）投訴考核辦法14第十八章、督導(dǎo)獎(jiǎng)罰制度15（一）處罰制度：15（二）獎(jiǎng)勵(lì)制度15第十九章、督導(dǎo)部罰款建議與申訴16一、督導(dǎo)罰款原則16二、督導(dǎo)申訴程序16第二十章、外包單位督導(dǎo)管理制度（暫行）16一、綠化、植物維護(hù)與布草清潔：16二、督導(dǎo)罰款制度：16第二十一章、酒店管理公司督導(dǎo)管理理念16酒店管理公司督導(dǎo)部管理手冊(cè)一、酒店管理公司服務(wù)質(zhì)量的定義服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)產(chǎn)品能滿足規(guī)定的顯性需要和潛在的隱含需要的能力的總和。酒店管理公司的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）

5、酒店管理公司的設(shè)就設(shè)備質(zhì)量酒店管理公司設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)在酒店管理公司服務(wù)項(xiàng)H的設(shè)置，酒店管理公司設(shè)施設(shè)備的舒適性和酒店管理公司設(shè)施設(shè)備的完好程度方而。（二）酒店管理公司的食品質(zhì)量酒店管理公司餐飲食品表現(xiàn)在菜肴的質(zhì)量，酒店管理公司菜肴的特色和菜肴的花色品種方面。（三）酒店管理公司的勞務(wù)質(zhì)量酒店管理公司勞務(wù)質(zhì)量的具體表現(xiàn)在從業(yè)人員的禮節(jié)禮貌，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)質(zhì)量和清潔衛(wèi)生方面。（四）酒店管理公司部門工作質(zhì)量酒店管理公司部門的工作質(zhì)最具體表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)化流程管理，資產(chǎn)管理，會(huì)議，工作安排，營(yíng)銷管理，事項(xiàng)審批，損耗管理，信息管理，采購(gòu)

6、管理，檔案管理，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面。二、質(zhì)量管理系統(tǒng)的定義指酒店管理公司內(nèi)部建立的為保證酒店管理公司產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必須的系統(tǒng)的質(zhì)量活動(dòng)。它根據(jù)酒店管理公司特點(diǎn)選用若干要素加以組合，加強(qiáng)從設(shè)計(jì)、研制、生產(chǎn)、服務(wù)、檢驗(yàn)、銷售、使用全過(guò)程的質(zhì)量管理活動(dòng)，并予以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，使其成為酒店管理公司內(nèi)部質(zhì)量工作的要求和活動(dòng)。具體體現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：（一）質(zhì)量管理體系即是指導(dǎo)、預(yù)防、控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。（-）組織是指職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。（三）質(zhì)量是指一組固冇特性滿足顧客要求的程度。（四）管理體系是指建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這

7、些目標(biāo)的體系。第一章、督導(dǎo)部工作概況與職能督導(dǎo)部是負(fù)責(zé)酒店管理公司整體運(yùn)營(yíng)情況檢查、完善質(zhì)量控制體系的職能部門。督導(dǎo)部專人巡查，主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店管理公司共性特征軟碩件的督導(dǎo)監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級(jí)白檢、組織專項(xiàng)檢查工作并提出整改意見(jiàn)yi:總上報(bào)。督導(dǎo)監(jiān)督對(duì)于酒店管理公同各項(xiàng)軟硬件質(zhì)量以及各項(xiàng)規(guī)章制度的保障實(shí)施,以此促進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的持久保持與持續(xù)提高。第二章、督導(dǎo)部人員與工作配置1、督導(dǎo)部隸屬總經(jīng)辦，設(shè)督導(dǎo)經(jīng)理一名，督導(dǎo)專員二名。2、電腦兩臺(tái)，數(shù)碼拍照攝像機(jī)一臺(tái)，優(yōu)盤一個(gè)，座機(jī)電話一部，以及其他辦公用品等。第三章、督導(dǎo)部層級(jí)與外聯(lián)關(guān)系1、督導(dǎo)經(jīng)理直接上級(jí)：

8、總經(jīng)理（董事長(zhǎng)監(jiān)督）2、督導(dǎo)經(jīng)理直接下級(jí)：督導(dǎo)專員3、督導(dǎo)部外聯(lián)關(guān)系：酒店管理公司VIP客戶，吳屮區(qū)衛(wèi)生局、消防屮隊(duì)以及其