客戶關(guān)系管理（CRM）策略方法和軟件支持

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1、客戶關(guān)系管理(CRM)策略、方法和軟件支持第一章、背景卜J卜JI-J4.J1234第笫第第、客戶關(guān)系管理：留住客戶，升級(jí)客戶4、識(shí)別客戶：不要忽視分銷(xiāo)商5、XZ贏是關(guān)系存在的基礎(chǔ)6、客戶關(guān)系到客戶資源(客戶資產(chǎn))7第二章、客戶關(guān)系選型第1節(jié)、關(guān)系的推動(dòng)81.—級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo).92.二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo).92345第第第第、、"\節(jié)節(jié)節(jié)節(jié)關(guān)系推動(dòng)的補(bǔ)充9客戶關(guān)系管理的業(yè)績(jī)考核10客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)11PDCA:持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理11第三章、認(rèn)識(shí)到兩種服務(wù)的區(qū)別12第1節(jié)、四個(gè)例子121.第-?個(gè)例子:洗衣機(jī)和洗衣粉122?第二個(gè)例子:洗衣

2、機(jī)和節(jié)能燈.133?第三個(gè)例子:海爾和寶潔.134.海爾和家屯城的售貨員13第2節(jié)、例了的啟示147.質(zhì)量是第一位的,提供“服務(wù)”最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。142.向客戶推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。143.“點(diǎn)”式服務(wù)和“面”式服務(wù)144.換位思考.145.人的作用.14第3節(jié)、“CRM軟件”的定位15第四章、銷(xiāo)售功能點(diǎn)分析16第1節(jié)、幾個(gè)概念161.購(gòu)買(mǎi)中心(BuyingCenter)162.銷(xiāo)售機(jī)會(huì)(Opptunity)173.銷(xiāo)售階段(Stage)17第2節(jié)、解決“客戶隨著銷(xiāo)售員的流失而流失”問(wèn)題17第3節(jié)、CRM銷(xiāo)售

3、模塊的其他功能171?銷(xiāo)售技巧的共享和推廣.172.銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的分析.183?爭(zhēng)務(wù)性工作的自動(dòng)化18第4節(jié)、Internet影響下的CRM軟件18第5節(jié)、軟件中的80：20原則18第6節(jié)、僅供參考：CRM軟件的功能組成191.CRM的邏輯功能792.CRM軟件的物理模塊劃分2()第五章、CRM和一對(duì)一20節(jié)節(jié)節(jié)北123/、制造業(yè)的“一對(duì)一”、服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的“一對(duì)一”、另一種“一對(duì)一”、ABC分類法和“80:20”原則第一章.背景十兒年市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的磨練，尤其是中國(guó)加入WTO在即，競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得中國(guó)的企業(yè)對(duì)于對(duì)以提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的各種

4、營(yíng)銷(xiāo)方法和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱悄和嘗試的興趣。對(duì)于20批紀(jì)8()年代的MRPII、90年代的ERP以及近來(lái)的CRM,不管IT廠商給這些企業(yè)管理方法和軟件冠以什么樣的名字，考察一-種耗資巨人，涉及部門(mén)、人員眾多的管理軟件是否能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)力帶來(lái)好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。在早期，企業(yè)1僑對(duì)的是一個(gè)需求巨大，而供給不足的賣(mài)方市場(chǎng)，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的屮心，企業(yè)管理基本是產(chǎn)值的管理。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是牛產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品銷(xiāo)偉的激烈競(jìng)爭(zhēng)，于是銷(xiāo)售屮心論代之而起。為了

5、提高銷(xiāo)售額，就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)雖管理，外部強(qiáng)化推銷(xiāo)觀念。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷提高,但是利潤(rùn)不斷下降，于是作為銷(xiāo)售額中心論的修正版本一一利潤(rùn)中心論背上企業(yè)管理的舞臺(tái)，企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為屮心的成本管理上。但是，成本是不可能無(wú)限壓縮的，當(dāng)在一定的質(zhì)量詢提下成木的壓縮已經(jīng)到了極限，而企業(yè)利潤(rùn)要求仍然無(wú)法得到滿足的時(shí)候，成木再壓縮必然會(huì)帶來(lái)產(chǎn)品質(zhì)雖的下降或者說(shuō)提供給客戶的價(jià)值降低。至此，企業(yè)不得不在此審視白己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所

6、未有的高度，顧客屮心論被確立?？v觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要部分，其發(fā)展過(guò)程也和企業(yè)的管理思想具有類似的特點(diǎn)?！盃I(yíng)銷(xiāo)學(xué)Z父”一一菲利浦?科特勒在它的《營(yíng)銷(xiāo)管理》小總結(jié)了營(yíng)銷(xiāo)觀念的5個(gè)發(fā)展階段，即生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷(xiāo)觀念、營(yíng)銷(xiāo)觀念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念。可以說(shuō)，產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)非常明顯地體現(xiàn)了金業(yè)經(jīng)營(yíng)管理從內(nèi)到外的變化。在此之前，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是金業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反映，進(jìn)而

7、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程。所謂內(nèi)部可控因素主要是指企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)決策，也就是營(yíng)銷(xiāo)學(xué)里經(jīng)常被提到的4P。比如說(shuō)生產(chǎn)觀念的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是在于大量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的低價(jià)格來(lái)吸引顧客。產(chǎn)品觀念則注重產(chǎn)品的完善和質(zhì)量的改進(jìn)。由于社會(huì)化大生產(chǎn)的發(fā)展，生產(chǎn)效率迅速提高，出現(xiàn)了供過(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售上出現(xiàn)了激烈的竟?fàn)?，因此隨后的推銷(xiāo)觀念強(qiáng)調(diào)如何使丿IJ各種推銷(xiāo)和促銷(xiāo)手段來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)。以上三種觀念的共同特征是企業(yè)運(yùn)用英經(jīng)濟(jì)力雖促使顧客按照自己的要求行事,但是不斷成熟的消費(fèi)者并不接受這一點(diǎn)。越來(lái)越多的企業(yè)在挫敗中不斷認(rèn)識(shí)到企業(yè)白身

8、的生產(chǎn)無(wú)法擺脫市場(chǎng)的制約作用，消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動(dòng)的決定力量。因而企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念核心開(kāi)始從產(chǎn)品、生產(chǎn)導(dǎo)向轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者導(dǎo)向，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的冃標(biāo)在于止確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需求和欲望，比競(jìng)爭(zhēng)者更有效地提供目標(biāo)市場(chǎng)所要求的滿足，這也就是出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代的營(yíng)銷(xiāo)