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1、什么是危機管理在西方國家的教科書屮，通常把危機管理(CrisisManagement)稱之為危機溝通管理(CrisisCommunicationManagement),原因在于，加強信息的披露與公眾的溝通，爭取公眾的諒解與支持是危機管理的基木對策。危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員匚培訓等活動過程，其冃的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。通常可將危機管理分為兩大部分：危機爆發(fā)前的預(yù)計，預(yù)防管理和危機爆發(fā)片的應(yīng)急善片管理。危機管理是專門的管理科學，它是為了對應(yīng)突發(fā)的危機事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點而事
2、先建立的防范、處理體系和對應(yīng)的措施。對一個企業(yè)而言，可以稱Z為企業(yè)危機的申項是指當企業(yè)面臨與社會人眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴重的重大爭故而為了應(yīng)付危機的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱為企業(yè)的危機管理。根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的人企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危札就如同人們必然面對死亡一樣，已成為不可避免的事悄。其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰(zhàn)。普林斯頓人學的諾曼?R?奧古斯丁教授認為，每一次危機本身既包含導致失敗的根源，也孕育著成功的
3、種子。發(fā)現(xiàn)、培育，以便收獲這個潛在的成功機會，就是危機管理的精髓。而習慣于錯謀地估計形勢，并使申態(tài)進一步惡化，則是不良的危機管理的典型。簡言之，如果處理得當，危機完全可以演變?yōu)椤捌鯔C”。［編輯］危機周期模型⑴公共危機管理階段劃分理論分析在眾多的危機管理階段分析方法屮，有四種最為學界認同的模型，它們分別是：?芬克(Fink)的四階段生命周期模型(1986)。芬克用醫(yī)學術(shù)語形彖地對危機的生命周期述行了描述：第-?階段是征兆期(Prodromal),線索顯示有潛在的危機可能發(fā)牛?；第二階段是發(fā)作期(BreakoutorAcute),具有傷害性的事件發(fā)生并引發(fā)危機；
4、第三階段是延續(xù)期(Chronic),危機的影響持續(xù)，同時也是努力清除危機的過程；第四階段是痊愈期(Resolution),危機事件已經(jīng)解決。?美國聯(lián)邦安全管理委員會把公共危機管理分為：減緩(緩和)、預(yù)防(準備)、反應(yīng)(回應(yīng))和恢復(fù)四個階段。?危機管理專家米特羅夫(Mitroff)五階段模型(1994)oo信號偵測——識別危機發(fā)生的警示信號并采取預(yù)防措施；o探測和預(yù)防——組織成員搜尋已知的危機風險因素并盡力減少潛在損害；o控制損害——危機發(fā)生階段，組織成員努力使其不影響組織運作的其他部分或外部環(huán)境；o恢復(fù)階段——盡可能快地讓組織運轉(zhuǎn)止常；o學習階段——組織成員
5、回顧和審視所采取的危機管理播施，并整理使Z成為今后的運作基礎(chǔ)。?最基本的三階段模型。即把公共危機管理分成危機前(Precrisis)、危機(Crisis)和危機后(Postcrisis)這三個大的階段，每一?階段乂可分為不同的子階段。企業(yè)危機管理的基本原則1?制度化原則危機發(fā)生的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是難以完全預(yù)測的。這種突發(fā)事件往往在很短時間內(nèi)對企業(yè)或品牌會產(chǎn)生惡劣影響。因此，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該有制度化、系統(tǒng)化的有關(guān)危機管理和災(zāi)難恢復(fù)方面的業(yè)務(wù)流程和組織機構(gòu)。這些流程在業(yè)務(wù)正常時不起作用，但是危機發(fā)牛?時會及時啟動并有效運轉(zhuǎn)，對危機的處理發(fā)揮重
6、要作用。國際上一些大公司在危機發(fā)生時往往能夠應(yīng)付口如，其關(guān)鍵Z—是制度化的危機處理機制，從而在發(fā)生危機時可以快速啟動相應(yīng)機制，全面而井然有序地開展工作。因此，企業(yè)應(yīng)建立成文的危機管理制度、有效的組織管理機制、成熟的危機管理培訓制度，逐步提高危機管理的快速反應(yīng)能力。在這方而，天津史克而臨康泰克危機事件時的沉著應(yīng)對就是一個典型的危機處理成功范例。相反，阜陽奶粉事件發(fā)生后，危機處理的被動和處理缺乏技巧性，反映出一些企業(yè)沒有明確的危機反應(yīng)和決策機制，導致機構(gòu)混亂忙碌，效率低下。2誠信形象原則金業(yè)的誠信形彖，是金業(yè)的牛命線。危機的發(fā)牛必然會給企業(yè)誠信形象帶來損失，英至
7、危及企業(yè)的生存。矯正形象、塑造形象是企業(yè)危機管理的基本思路。在危機管理的全過程屮，企業(yè)耍努力減少対企業(yè)誠信形象帯來的損失，爭取公眾的諒解和信任。只耍顧客或社會公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時間向社會公眾公開道歉以示誠意，并H給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價迅速收回，立即改進企業(yè)的產(chǎn)晶或服務(wù)，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業(yè)的誠信形象?！疤┲Z”中毒事件的處理維護了約翰遜公司的信譽，贏得輿論和公眾的一致贊揚，為今后重新占?領(lǐng)市場創(chuàng)造了極為冇利的條件。相反，老字號南京冠生園原木也是個冇競爭力
8、的企業(yè)。2001年9月，中央電視臺對其刀餅陳餡的曝光
