休閒事業(yè)危機(jī)管理

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1、休閒事業(yè)危機(jī)管理第一節(jié)　危機(jī)的概念第二節(jié)　休閒事業(yè)危機(jī)的成因第三節(jié)　休閒事業(yè)危機(jī)管理的運(yùn)作第四節(jié)　休閒事業(yè)危機(jī)管理策略第五節(jié)　休閒事業(yè)危機(jī)管理個案實(shí)例討論8學(xué)習(xí)目標(biāo)閱讀本章後，讀者應(yīng)能達(dá)到下列目標(biāo)：清楚危機(jī)的意義。了解休閒事業(yè)危機(jī)成因及影響層面。明白休閒事業(yè)危機(jī)管理的運(yùn)作方法及策略。第一節(jié)　危機(jī)的概念危機(jī)一詞由字體上來解釋，為「危險」與「機(jī)會」的結(jié)合體，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時可能會造成個人及組織的傷害。本節(jié)就危機(jī)的定義、特徵、成因與類型進(jìn)行研討，建立讀者對危機(jī)之基本認(rèn)識。危機(jī)的定義與特徵危機(jī)的成因及類型危機(jī)的管理危機(jī)的定義與特徵機(jī)會與風(fēng)險

2、是並存的，當(dāng)「危機(jī)」形成時，如何把握先機(jī)並了解危機(jī)的特徵與成因，進(jìn)而達(dá)到正確決策與對應(yīng)。定義危機(jī)的特徵定義危機(jī)(crisis)一詞之中文是由兩個字組成︰危險和機(jī)遇。當(dāng)人生、團(tuán)體、社會發(fā)展的轉(zhuǎn)捩點(diǎn)，生死攸關(guān)、利益轉(zhuǎn)移時，才能認(rèn)識到危機(jī)的真正性質(zhì)是「機(jī)遇在等待出現(xiàn)」。危機(jī)是危險卻帶有機(jī)會的時刻，也是測試應(yīng)變和決策能力的一刻，這與西方人「當(dāng)上帝關(guān)上一扇門的時候，也開啟另一扇窗戶」相似。1986年Fink將「危機(jī)」界定為︰一段不穩(wěn)定的時間與狀況，迫使個人作出決定性的變革。如果在此刻行之，局勢可能會持續(xù)惡化，也可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)、絕處逢生，兩者

3、的機(jī)率通常各占一半，端看主事者所下之決策而定。危機(jī)的特徵危機(jī)通常以兩種角度來解讀：一是「過程」(process)，二是事件(event)；前者傾向「危機(jī)」是一種非常狀態(tài)，後者傾向危機(jī)是一起或一系列的緊急事件。危機(jī)的特徵可區(qū)分為︰突發(fā)性︰危機(jī)乃是突發(fā)事件，倉促爆發(fā)所造成的意外。威脅性︰突發(fā)事件會嚴(yán)重威脅組織、團(tuán)體的目標(biāo)與價值，處理不當(dāng)甚至可能造成組織的解體。急迫性︰組織的回應(yīng)時間短促，時間壓力大。不確定性︰發(fā)生的主體、時間及發(fā)生的衍生狀況，皆不可預(yù)知。就危機(jī)本身而言，雖然威脅情境會造成個人、團(tuán)體、組織、財產(chǎn)的損失毀壞，但其最終結(jié)果

4、並非必定導(dǎo)向壞的一方，倘若解決處理得宜，危機(jī)反而具有加分效果。危機(jī)的成因及類型危機(jī)的成因危機(jī)的類型危機(jī)的成因很多危機(jī)之形成皆因微小的事件或是不遵守應(yīng)有之規(guī)範(fàn)，逐步累積而造成的重大事件，進(jìn)一步影響整個企業(yè)或組織。危機(jī)的類型危機(jī)主要可分為自然力量、人類對立、管理疏失、個人、機(jī)構(gòu)及組織危機(jī)等類型。其特性如下所述：自然力量危機(jī)事件︰洪水、地震、火災(zāi)、颱風(fēng)、海嘯、山崩、溫室效應(yīng)等，例如：卡崔娜風(fēng)災(zāi)造成的洪水淹沒紐奧良市、四川大地震、南亞海嘯等，皆造成重大的災(zāi)害及財物損失。人類對立造成︰宗教對立、政治奪權(quán)、文化衝突、恐怖主義、戰(zhàn)爭等，如美國

5、911事件的混亂與動蕩，即利用宗教來激化種族對立，並合理化殘暴的行為、增進(jìn)恐怖主義盛行，促使美、英兩國發(fā)動伊拉克戰(zhàn)爭。管理疏失所造成︰空難、核爆、貪污、詐欺、政治獻(xiàn)金、金融風(fēng)暴等，例如：2002年5月25日華航波音747-200由臺灣起飛後墜海，造成225人罹難；美國次級房貸風(fēng)波、全球通貨膨漲及石油價格上漲危機(jī)等。個人危機(jī)：可再細(xì)分為成長上的危機(jī)、情境上的危機(jī)與社會危機(jī)三種，分述如下。成長上的危機(jī)：指成長過程發(fā)生於個人自身內(nèi)的自然性改變，因而導(dǎo)致內(nèi)在的不平衡、衝突、挑戰(zhàn)與矛盾等情緒困擾。例如：身體性徵變化、異性交往、訂婚、結(jié)婚、

6、生子等，都是屬於成長上的危機(jī)。情境上的危機(jī)：通常是指個人或家庭無法預(yù)知或控制的事件所帶來的危機(jī)，這類危機(jī)通常是突發(fā)性、無法預(yù)期、令人震驚或與大型災(zāi)難有關(guān)的事件。例如︰交通意外、孩子遭綁架、失業(yè)、自然災(zāi)害、突發(fā)的疾病或死亡、婚姻危機(jī)、事業(yè)危機(jī)、親人死亡、失去重要的人或物等。社會危機(jī)：是指意外性及少見性的危機(jī)，例如：地震、火災(zāi)、颱風(fēng)、戰(zhàn)爭、綁票或謀殺等。當(dāng)危機(jī)突然發(fā)生，會造成生理、心理或社會上極大的壓力與震撼。機(jī)構(gòu)及組織危機(jī)：其危機(jī)的發(fā)生因來源不同可區(qū)分為外在原因與內(nèi)在原因，如下所述。外在原因：非企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生之問題，例如：消費(fèi)者抗議

7、、罷工、地震、空難、政治或社會的變遷、公司負(fù)責(zé)人發(fā)生意外、醫(yī)療糾紛、不法份子的破壞（外力入侵）及社會輿論壓力等。內(nèi)在原因：涉及多種與企業(yè)經(jīng)營環(huán)節(jié)相關(guān)的活動，例如：組織內(nèi)外溝通不良造成各種衝突，或是財務(wù)架構(gòu)不良引發(fā)周轉(zhuǎn)失靈、組織架構(gòu)僵化、組職經(jīng)營策略不明確、行政管理缺乏效率、對環(huán)境改變回應(yīng)遲鈍、領(lǐng)導(dǎo)人缺乏權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)能力、組織運(yùn)作與社會趨勢格格不入、決策者對危機(jī)的認(rèn)知能力不足等。危機(jī)的管理由於危機(jī)具有「潛伏期」(prodromalstage)、「爆發(fā)期」(acutestage)、「延續(xù)期」(chronicstage)及「解決期」(re

8、solutionstage)等四個階段，且發(fā)生之時間是持續(xù)性，因此「危機(jī)管理」乃針對此四個時期進(jìn)行全面的監(jiān)控與管理，而個人、團(tuán)體或組織在遭遇危機(jī)爆發(fā)時，應(yīng)負(fù)起責(zé)任且主動因應(yīng)之，不應(yīng)該有推諉卸責(zé)之處理心態(tài)。危機(jī)受到物質(zhì)、社會、經(jīng)濟(jì)與環(huán)境等四個面向的個別與交互之影響