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1、淺談維修接車人員的技術問診技巧其實，大部分維修企業(yè)的經(jīng)營管理運作都差不多，那么，為什么有的維修企業(yè)服務質量不被客戶認可？除了維修管理、技術水平、設備或零件供應等問題之外，由于接車人員缺乏必要的專業(yè)技術和問診技巧，從而誤解其至曲解客戶意思，以至給下一步維修工作帶來負面影響，也是一個重耍原因。因此，接車人員不但耍有熱情的服務態(tài)度，還要冇一定的專業(yè)水準。接車工作是維修企業(yè)與客人打交道的第一道門檻，接車工作是否到位，對下一步的維修工作起著很重要的作用，接車人員一般是根拯客戶的故障描述填寫維修接車單，而車間維修人員通常是根據(jù)接車單的內容進行維修
2、操作的，如呆接車工作出現(xiàn)問題特別是技術性錯謀，那將對維修工作造成很大的麻煩，很容易給顧客帶來經(jīng)濟損失。因此，作為接車人員除了要聽清楚客戶對車輛故障的描述外，還要針對不同的故障現(xiàn)象引導客戶補充必要的故障說明以供維修參考。一般來說可以分為三步：1、問詢故障情況：該故障出現(xiàn)在什么時候（早上、中午或晚上等），岀現(xiàn)了多久，出現(xiàn)故障的現(xiàn)彖怎樣，在什么路而情況下出現(xiàn)（爛路、泥路、水泥路而或瀝青路面等），在什么大氣或溫度卜?出現(xiàn)（下雨、雪、炎熱或寒冷等），何人駕駛（駕駛習慣），何種工況（啟動、怠速、加速或減速，巡航等），如果屬于周期性故障還要詢問以往
3、是否在其他地方修過以及修過什么等等。要注意，不同的故障所詢問的參考資料不盡相同。2、核實故障現(xiàn)彖：問清楚故障現(xiàn)象后，耍根據(jù)故障情況進行核實，必要時邀請車間主管或試車員進行試路確認，核實工作有時是非常重要的，因為客戶本人并不是專業(yè)人士，對于汽車本身的認識處于很粗淺的階段，冇時很難說清楚是哪個系統(tǒng)出了故障或者該故障對于某種車型來說并不一定是故障，如果照搬車主的敘述直接制定工作單而不進行核實，就有可能使下一步的維修工作陷入誤區(qū)。3、制定專業(yè)維修工作單：大部分車主并不是專業(yè)人士，而作為專業(yè)的接車人員要將車主的口頭描述轉化為專業(yè)文字制定好維修作
4、業(yè)單，以便車間的維修人員進行專業(yè)化維修作業(yè)，這就要防止因為文字問題而出現(xiàn)誤診或錯診問題。這就要求接車人員具有較系統(tǒng)的汽車維修理論知識。我們通過以下兒個實際例子對上述三個步驟加以理解。淺談維修接車人員的技術問診技巧其實，大部分維修企業(yè)的經(jīng)營管理運作都差不多，那么，為什么有的維修企業(yè)服務質量不被客戶認可？除了維修管理、技術水平、設備或零件供應等問題之外，由于接車人員缺乏必要的專業(yè)技術和問診技巧，從而誤解其至曲解客戶意思，以至給下一步維修工作帶來負面影響，也是一個重耍原因。因此，接車人員不但耍有熱情的服務態(tài)度，還要冇一定的專業(yè)水準。接車工作
5、是維修企業(yè)與客人打交道的第一道門檻，接車工作是否到位，對下一步的維修工作起著很重要的作用，接車人員一般是根拯客戶的故障描述填寫維修接車單，而車間維修人員通常是根據(jù)接車單的內容進行維修操作的，如呆接車工作出現(xiàn)問題特別是技術性錯謀，那將對維修工作造成很大的麻煩，很容易給顧客帶來經(jīng)濟損失。因此，作為接車人員除了要聽清楚客戶對車輛故障的描述外，還要針對不同的故障現(xiàn)象引導客戶補充必要的故障說明以供維修參考。一般來說可以分為三步：1、問詢故障情況：該故障出現(xiàn)在什么時候（早上、中午或晚上等），岀現(xiàn)了多久，出現(xiàn)故障的現(xiàn)彖怎樣，在什么路而情況下出現(xiàn)（爛
6、路、泥路、水泥路而或瀝青路面等），在什么大氣或溫度卜?出現(xiàn)（下雨、雪、炎熱或寒冷等），何人駕駛（駕駛習慣），何種工況（啟動、怠速、加速或減速，巡航等），如果屬于周期性故障還要詢問以往是否在其他地方修過以及修過什么等等。要注意，不同的故障所詢問的參考資料不盡相同。2、核實故障現(xiàn)彖：問清楚故障現(xiàn)象后，耍根據(jù)故障情況進行核實，必要時邀請車間主管或試車員進行試路確認，核實工作有時是非常重要的，因為客戶本人并不是專業(yè)人士，對于汽車本身的認識處于很粗淺的階段，冇時很難說清楚是哪個系統(tǒng)出了故障或者該故障對于某種車型來說并不一定是故障，如果照搬車主的
7、敘述直接制定工作單而不進行核實，就有可能使下一步的維修工作陷入誤區(qū)。3、制定專業(yè)維修工作單：大部分車主并不是專業(yè)人士，而作為專業(yè)的接車人員要將車主的口頭描述轉化為專業(yè)文字制定好維修作業(yè)單，以便車間的維修人員進行專業(yè)化維修作業(yè)，這就要防止因為文字問題而出現(xiàn)誤診或錯診問題。這就要求接車人員具有較系統(tǒng)的汽車維修理論知識。我們通過以下兒個實際例子對上述三個步驟加以理解。案例1：客戶報修項目為發(fā)動機早上冇時難啟動。由于接車員缺乏經(jīng)驗，沒冇問清楚難啟動的具體故障現(xiàn)象（啟動機是否工作有力等），就直接按照客戶描述制定了早上難啟動的維修接車單，車間維修
8、人員按照發(fā)動機啟動的三要索（壓縮壓力、點火及空燃比）進行檢查，兩天過后卻沒有發(fā)現(xiàn)異常，也試不到難啟動的故障現(xiàn)象，無奈之下只好交車，就在準備交車的時候卻發(fā)現(xiàn)發(fā)動機真的不能啟動了，當然同時也發(fā)現(xiàn)了不能啟動的真止現(xiàn)象，在轉動點
