酒店賓客檔案管理規(guī)定

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1、酒店賓客檔案管理規(guī)定以下內(nèi)容僅供參考，大家請根據(jù)酒店實際情況作出調(diào)整。（一）、目標建立酒店賓客歷史檔案的管理系統(tǒng)，其目是：酒店對客服務(wù)部門，在賓客抵店或住店期間，能夠充分利用賓客歷史檔案的相關(guān)信息，及時有效地增加賓客滿足感的同時，為他（她）們提供全方位、持續(xù)性與細致的個人化服務(wù)，并努力超越賓客的愿望。二、建立客史檔案的對象：酒店的重要客人、商務(wù)客人、有潛力的散客與回頭客。三、賓客檔案信息的收集、更改、存檔與使用的部門：四、《酒店賓客歷史檔案的管理規(guī)定》1、酒店的客史檔案是酒店的主要信息資料,各部門應(yīng)嚴格遵守保密制度，任何

2、員工不允許向無關(guān)人員或外界泄露客史檔案屮的有關(guān)內(nèi)容。2、各營業(yè)部門應(yīng)指定專人負責客史檔案的收集、更新、存檔的管理丁作。3、客史檔案必須在客人住店期間或離店后，相關(guān)部門需及時在酒店電腦管理系統(tǒng)內(nèi)，完成對該客史的更新與存檔工作，以確保該客史的準確性與完整性。客史信息的提取與査詢，必須經(jīng)所在部門的分部位管理人員同意下，方可予以進行。4、各有關(guān)部門必須嚴格按照《賓客歷史檔案管理的運作程序》，進行賓客歷史檔案的建立、更新、刪除、存檔、使用等運作?！顿e客歷史檔案管理的運作程序》一、建立新的賓客歷史檔案（HOTELCOMPUTERMG

3、MTSYSTEM)1．按要求或在賓客離店后，前臺接待處把入住登記卡、酒店電腦FIDELI0系統(tǒng)內(nèi)有關(guān)該客人的企部信息資料輸入或建立新的賓客歷史檔案系統(tǒng)內(nèi)（表格附后），內(nèi)容如下：◆賓客姓名◆籍貫◆職務(wù)◆公司名稱及地址◆護照／身份證號碼、有效期及國籍◆出生地點及日期◆住店信息：一抵離日期一房間類型一房間號碼一房間價格一預(yù)訂來源一消費總額一付帳方式一對酒店各營業(yè)場所的喜歡與不喜歡一意見與投訴一對酒店各營業(yè)場所的喜歡與不喜歡一意見與投訴2．預(yù)訂處在建立起新的客史檔案后，需在該客人的酒店電腦歷史帳戶中的賓客姓名末端注明新的客史編號

4、，表明該客人在酒店存有客史檔案。3．酒店各營業(yè)部位在電腦歷史帳戶中可按照該客人客史檔案編號xxxx或客人姓名，進入該客人的客史檔案查詢或更有關(guān)內(nèi)容。4．酒店各電腦FIDELIO系統(tǒng)使用部門，在電腦中查尋某位賓客的帳戶時，如看到客人姓名末端注有客史檔案編號xXXX，請留意該客人在本酒店的歷史檔案信息，以便跟進相關(guān)服務(wù)。二、賓客歷史檔案的使用客史檔案信息的使用對每一個營業(yè)部門的服務(wù)水準至關(guān)重要，各部門應(yīng)在當天打印出次日抵店的客人報告，對那些有客史檔案記錄的賓客需跟進以下內(nèi)容的有關(guān)細節(jié)：客人抵店的前一天銷售部預(yù)訂處1．按照次日

5、抵店的報告，查找出有相關(guān)客史檔案的客人。2．按客史要求預(yù)分賓客所需的房間類型及特定房號。3．派發(fā)《賓客客房用品中請表》至有關(guān)部門。4．通知客務(wù)關(guān)系主任安排相關(guān)客人的生日、結(jié)婚紀念日的所需賀卡及禮品5．在電腦中準確輸入房價并按客人的特殊要求輸入服務(wù)代碼（此表附后）6．仔細檢查客史檔案中，客人在上次住店期間是否曾有過不愉快的意見、投訴、事故等，需及時提醒有關(guān)部位注意跟進服務(wù)。前堂接待處／行李部1．按照預(yù)訂單的有關(guān)要求，核查并預(yù)分相應(yīng)的房間類型及房號。2．根據(jù)該客人的客史記錄完成預(yù)先登記工作，以方便為客人提供快速入住登記服務(wù)。

6、3．檢查該客人在酒店是否有行李寄存的記錄，以便在客人入住時及時提醒客人?？腿说值甑那耙惶旃芗也?．在客人抵店前，根據(jù)客人的喜好，擺放相應(yīng)的房間及衛(wèi)浴用品。2．在客人抵店前，根據(jù)客人的習(xí)慣及特殊要求，放置其它物品（例如：額外的毛毯、毛巾、枕頭、硬板床或多功能插座等）。3．查詢客人是否有遺留物品記錄，并在客人入住時及時通知客人認領(lǐng)。4．留意客人洗衣的特殊要求與收取客衣的時間。5．留意客人要求清潔房間與夜床服務(wù)的時間及特殊要求。銷售部1．核查客人此次入住的房間類型、房價及預(yù)訂來源。2．根據(jù)客人抵店的時間，指定有關(guān)銷售人員在客人

7、抵店時，迎接客人并適時進行銷售拜訪和意見的征詢工作。餐飲部1．根據(jù)客人的習(xí)慣與口味，安排適當?shù)牟耸?、酒水、用餐環(huán)境。2．根據(jù)客人的喜好，可提前指定安排相應(yīng)的廚師、餐廳服務(wù)人員做好屆時為客人服務(wù)的準備工作。3、宴會銷售經(jīng)理或餐廳經(jīng)理在客人抵店前，應(yīng)査閱該客人在客史檔案中有關(guān)餐飲的全部記錄，及時對餐飲部的有關(guān)部位進行安排與落實，以做好餐飲服務(wù)的跟進與意見征詢工作。三、賓客歷史檔案庫的更新與維護賓客歷史檔案的存檔系統(tǒng)更新與維護，是每一個對客服務(wù)部門應(yīng)有的貴任，我們必須充分認識到以下重要性：1、隨時掌握客人的通訊與聯(lián)絡(luò)地址，以利

8、于我們適時向客人推薦并銷售我們的產(chǎn)品，增加酒店的營業(yè)收入。2、隨時清楚的了解客人的習(xí)慣、喜好與其它相關(guān)信息，有利于我們在增加客人滿意感的同時，能提供超越他（她）們愿望的服務(wù)。獲取/更新客史檔案信息的渠道酒店的每一位員下都有貴任在適當?shù)臅r間、采取適當?shù)姆绞绞占腿说南嚓P(guān)信息資料，并及時反饋給本部位的客史檔案庫的管理人員