客戶關(guān)系管理提升銷售管理水平

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1、客戶關(guān)系管理提升銷售管理水平摘要：文章主要描述瞭客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、重要性及實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)，提出通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)來提高公司的管理水平和銷售利益關(guān)鍵詞：客戶；客戶關(guān)系；管理客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企業(yè)的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和策略，它用來解決企業(yè)與前端客戶關(guān)系的建立和維護(hù)問題?？蛻絷P(guān)系管理的目的主要在於：留住高終身價(jià)值的老客戶，贏取具有潛在價(jià)值的新客戶，在讓客戶100%滿意的同時(shí)企業(yè)獲取一定的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏?？蛻絷P(guān)系是企業(yè)利潤(rùn)的“源泉”。而利潤(rùn)又是如何分配和實(shí)現(xiàn)的

2、呢？可以用企業(yè)中存在的雙重20/80法則來簡(jiǎn)單解釋：在CRM理論中，它是指企業(yè)80%的利潤(rùn)來源於20%的客戶；在銷售管理中，有一個(gè)著名的“馬特萊法則”，它是指企業(yè)20%的銷售人員大約為企業(yè)帶來瞭80%的銷售業(yè)績(jī)客戶關(guān)系管理提供全面深入的客戶資料，包括基本信息、合同書、方案書、歷史交易、聯(lián)系記錄、信用等級(jí)等，以一張客戶卡片為起點(diǎn)，可以獲得客戶的所有信息，並且可以逐層追溯直到最具體的細(xì)節(jié)；CRM涵蓋售前、售中、售後的整個(gè)環(huán)節(jié)，包括市場(chǎng)活動(dòng)、銷售機(jī)會(huì)、客戶聯(lián)系、合同流轉(zhuǎn)、客戶服務(wù)等，提供對(duì)客戶的全生命周期的管理；同時(shí)，將客戶和夥伴納入CRM之中，實(shí)現(xiàn)內(nèi)外

3、部雙向的信息交流和業(yè)務(wù)處理，從而使企業(yè)內(nèi)部的人員和客戶真正連接在一起在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的今天，企業(yè)擁有瞭完整的客戶關(guān)系就等於擁有瞭市場(chǎng)。如何才能真正擁有這些客戶呢，隻有把握和贏得瞭客戶,才能真正擁有客戶資源。客戶是企業(yè)的生存之道。客戶以不同形式存在：購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品的顧客、分銷商、合作夥伴、銀行、政府機(jī)構(gòu)、甚至另一部門的同事等等。售前、售中、售後，環(huán)節(jié)眾多,信息繁雜，難以清晰掌握；企業(yè)習(xí)慣於禁錮信息渠道，將供應(yīng)商,分銷商和顧客分離於內(nèi)部信息系統(tǒng)之外，使他們無法參與企業(yè)的商業(yè)流程；傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)由於沒有和其它系統(tǒng)整合,前臺(tái)和後臺(tái)支持被割離，前臺(tái)人員無法深

4、入組織的後方獲取信息。因此要突破傳統(tǒng)方式，實(shí)現(xiàn)客戶的信息化管理，就需要借助現(xiàn)代化的管理工具，即客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，此系統(tǒng)可以建立成企業(yè)內(nèi)部的，也可以建立成由客戶共同參與的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)通過客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，客戶信息將不再是分散在多彳數(shù)據(jù)庫(kù)中紙張、文檔或者在郵件中瞭，而是在系統(tǒng)內(nèi)形成瞭比較完整的客戶信息，此信息包含瞭客戶、分銷商、合作夥伴等所有企業(yè)外部資源以及與其相關(guān)的合同、文檔、交易記錄、服務(wù)記錄、工作流等信息，對(duì)於客戶的基本信息如稅號(hào)、賬號(hào)、地址、經(jīng)營(yíng)范圍、聯(lián)系方式、規(guī)模大小等均可以完整體現(xiàn)，另外在系統(tǒng)內(nèi)的客戶信息有的還包含瞭企業(yè)內(nèi)部

5、的財(cái)務(wù)相關(guān)的信息和與銷售相關(guān)的銷售業(yè)務(wù)信息，通過客戶信息，實(shí)現(xiàn)瞭客戶和銷售業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，達(dá)到瞭通過客戶管理業(yè)務(wù)的銷售模式。既然客戶資源如此重要，客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)能對(duì)其進(jìn)行完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地管理，因此，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)才是真正實(shí)現(xiàn)客戶資源的真正管理手段，這就需要建立配備一整套的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的建立、維護(hù)和使用，並通過相關(guān)接口與企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相銜接，真正實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)的無縫連接在建設(shè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目時(shí)滄IJ建和維護(hù)客戶信息，需要銷售業(yè)務(wù)人員整理並提供大量客戶信息，有時(shí)同一個(gè)客戶可能會(huì)對(duì)應(yīng)多個(gè)銷售人員，這就需要客戶關(guān)系管

6、理人員在客戶進(jìn)入系統(tǒng)之前，進(jìn)行查重，並經(jīng)銷售業(yè)務(wù)人員的幫助以便辨別客戶的唯一性，保證收集客戶並進(jìn)入系統(tǒng)的客戶的質(zhì)量。對(duì)於客戶的管理，由於不同的客戶對(duì)公司的貢獻(xiàn)不一，因此需要對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)別進(jìn)行管理，以便銷售人員清晰地區(qū)分哪些客戶是面臨簽單的，哪些客戶是需要再進(jìn)一步跟蹤的，這將有助於他們制訂相應(yīng)的銷售政策，保證銷售策略的正確實(shí)施，達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，可以完整地記錄客戶的情況，不會(huì)因?yàn)殇N售人員的離職或職位變更，客戶無法迅速和清楚地交代給其他的銷售人員而影響公司的正常銷售業(yè)務(wù)，保證後續(xù)的銷售人員可以很快地瞭解該客戶的相

7、關(guān)信息和業(yè)務(wù)信息，保證銷售效益的正常實(shí)現(xiàn)通過客戶關(guān)系管理，還可以對(duì)銷售活動(dòng)進(jìn)行管理，銷售管理要從售前、售中到售後，是一連串的連續(xù)的緊密地結(jié)合，對(duì)於售前，可對(duì)客戶進(jìn)行訪談，進(jìn)行客戶聯(lián)系、客戶跟蹤、客戶價(jià)值評(píng)估、銷售機(jī)會(huì)評(píng)估，以求幫助銷售人員掌握銷售活動(dòng)的關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié)，大量的分析報(bào)告提升瞭銷售活動(dòng)的可執(zhí)行性和成功性，同時(shí)，通過與客戶緊密的結(jié)合，使得在銷售活動(dòng)的過程中與客戶保持密切的、雙向的溝通，以保證銷售合同的順利簽訂，實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。銷售分析以多種角度分析客戶，包括客戶的行業(yè)、狀態(tài)、類別、支付方式、信用等級(jí)、規(guī)模、地理分佈，銷售機(jī)會(huì)統(tǒng)計(jì)、合同狀況統(tǒng)計(jì)、

8、客戶價(jià)值分析等，提供給營(yíng)銷更具針對(duì)性和計(jì)劃性的決策支持總之，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶管理，可以提升公司內(nèi)部的基礎(chǔ)管理水