網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理探析

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1、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理探析?中圖分類號：F713.36文獻標(biāo)識碼：A內(nèi)容摘要：面對市場激烈競爭，客戶已成為企業(yè)的重要資源之一，以客戶為中心的經(jīng)營理念已成為各個企業(yè)的共識，加強客戶關(guān)系管理，提升客戶的忠誠度，對企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要的意義。文章闡述瞭客戶關(guān)系管理的相關(guān)概念，分析瞭網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理的特點，深入研究瞭客戶關(guān)系管理基本內(nèi)容,提出瞭客戶關(guān)系管理的解決方案，為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理提供瞭新思路關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理（CRM）是一種以客戶為中心的管理思想和經(jīng)營理念；通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組

2、織體系和業(yè)務(wù)流程，實施於企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，改進對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系；企業(yè)通過信息技術(shù)、軟硬件投資，建立能搜集、跟蹤和分析客戶信息的系統(tǒng)，為客戶提供快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶，使企業(yè)與客戶獲得雙贏客戶關(guān)系管理可以從不同角度、不同層次來理解，具體而言,綜述如下（-）客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念客戶關(guān)系管理的核心思想是將企業(yè)的客戶，包括最終客戶、分銷商和合作夥伴作為重要的企業(yè)資源，通過選擇和管理客戶，挖掘客戶最大的長期價值。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)建立以客戶為導(dǎo)

3、向的管理機制，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營理念，實施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，並以此為手段使企業(yè)增加銷售收入，降低經(jīng)營成本，提高獲利能力（二）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理機制客戶關(guān)系管理整合瞭客戶、公司、員工等資源，通過對資源進行有效的分配和重組，使企業(yè)在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)及時瞭解、使用有關(guān)資源，能在市場營銷、銷售、服務(wù)活動中把註意力集中到改善客戶關(guān)系、提高員工對客戶的快速反應(yīng)能力；客戶也能根據(jù)需求迅速獲得個性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)（三）客戶關(guān)系管理包含一整套解決方案客戶關(guān)系管理是將最佳的商業(yè)實踐與最新的信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的營銷、銷售、客戶服務(wù)

4、和決策支持等提供自動化的解決方案，它集合瞭最新的信息技術(shù)，包括Internet、多媒體技術(shù)、電子商務(wù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專傢系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的軟硬件設(shè)施網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理主要是通過營銷人員與客戶直接聯(lián)系，並將客戶資料記錄下來，企業(yè)的客戶資料主要集中在銷售部門，企業(yè)內(nèi)部各部門由於業(yè)務(wù)運作的獨立性，客戶資源不能共享，對客戶反饋的信息傳遞速度慢，客戶需求無法得到快速響應(yīng)，以致延誤商機。更重要的是隨著企業(yè)銷售人員的流動，會導(dǎo)致客戶流失。基於因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個完整的收集、分析、開發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，與

5、傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理相比具有以下特點：客戶資源可以在企業(yè)內(nèi)部共享。企業(yè)通過基於互聯(lián)網(wǎng)的客戶管理信息系統(tǒng)搜集大量關(guān)於客戶的數(shù)據(jù)，形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息，為企業(yè)各部門所共享信息傳播實時、互動性強。企業(yè)可以通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)佈產(chǎn)品和服務(wù)信息，客戶可以及時從網(wǎng)上獲取信息。網(wǎng)絡(luò)打破瞭時空限制，信息傳播速度快。企業(yè)內(nèi)部各部門也能迅速傳遞信息，加快瞭信息反饋速度和為客戶服務(wù)的速度。網(wǎng)絡(luò)互動性使買賣雙方可以隨時隨地進行互動式雙向交流，可以做到一對一的供求連接，企業(yè)通過與客戶交互式交談，建立長期良好的關(guān)系客戶與企業(yè)交往的各種信息都能在客戶數(shù)據(jù)庫中得到體現(xiàn)，企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫

6、可以記錄分析客戶的各種個性化需求，以便企業(yè)向每一位客戶提供“一對一”的產(chǎn)品和服務(wù)企業(yè)可以充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對客戶進行分級管理，挖掘大客戶的價值，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢開展客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶管理的基本內(nèi)容（一）客戶分析1?通過網(wǎng)絡(luò)捕獲客戶線索，做好客戶信息的收集，建立全面而詳細的客戶檔案。企業(yè)可以使用知客CRM,集成來電彈屏，電話錄音，電話量統(tǒng)計，電子郵件、銷售自動化等功能收集客戶資料。包括最終客戶、分銷商和合作夥伴的資料最終客戶有個人和單位，個人客戶信息主要有：年齡、婚姻、性別、收入、職業(yè)、生活方式、

7、對風(fēng)險的態(tài)度、地區(qū)和住址、行為方式、產(chǎn)品和服務(wù)需求、傢庭、朋友等信息資料。單位客戶信息主要有：代碼、名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、付款信用記錄、銷售限額、交貨地、類型和產(chǎn)品信息等資料分銷商客戶信息主要有：是否有穩(wěn)定的信譽和經(jīng)營條件，在網(wǎng)上是否擁有一定的客戶資源，經(jīng)營能力和業(yè)務(wù)運作能力是否能達到企業(yè)的要求，是否對推廣銷售企業(yè)產(chǎn)品有很大的興趣和熱情，是否認同並願意遵守企業(yè)的銷售政策和管理規(guī)范等資料合作夥伴客戶信息主要有：公司規(guī)模與能力，公司的戰(zhàn)略與文化、公司的組織與管理、公司的核心產(chǎn)品與核心業(yè)務(wù)范圍等資料2.深入瞭

8、解目標(biāo)客戶。海量客戶信息為企業(yè)選擇目標(biāo)客戶提供瞭依據(jù)，但必須深入瞭解客戶，挖掘目標(biāo)客戶深層次的特征?；犊蛻?/p>