旅游供給特點及其營銷

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1、四.經(jīng)營思想/管理導(dǎo)向的演進歷程演進階段市場背景關(guān)注重點基本特點生產(chǎn)導(dǎo)向（ProductionOrientation）產(chǎn)品供不應(yīng)求；幾乎沒有競爭擴大生產(chǎn)能力；提高生產(chǎn)效率；降低成本眼光向內(nèi)/內(nèi)向思考；以產(chǎn)定銷，強調(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)銷售導(dǎo)向（SalesOrientation）產(chǎn)品供大于求；競爭者增多加強銷售力度，改進銷售工作眼光向內(nèi)/內(nèi)向思考；以產(chǎn)定銷，強調(diào)銷售工作市場營銷導(dǎo)向（MarketingOrientation）產(chǎn)品供過于求；市場競爭激烈；消費者有了多種選擇，且變得挑剔消費者需要，消費者滿意；競爭者的行動；經(jīng)營環(huán)境的變化；眼光向外/外向思考；以銷定產(chǎn)，強調(diào)

2、消費者導(dǎo)向社會營銷導(dǎo)向（SocietalMarketingOrientation）產(chǎn)品供過于求；市場競爭激烈；消費者愈加挑剔，且關(guān)心社會健康和環(huán)境問題消費者需要，消費者滿意；競爭者的行動；經(jīng)營環(huán)境的變化；本組織的社會責(zé)任眼光向外/外向思考；兼顧消費者導(dǎo)向與本組織負(fù)有的社會責(zé)任不同經(jīng)營思想/管理導(dǎo)向的形成及流行年代演進階段形成和流行的大致年代————————————————————————————————生產(chǎn)導(dǎo)向時期19世紀(jì)70年代～20世紀(jì)20年代銷售導(dǎo)向時期20世紀(jì)30年代～20世紀(jì)50年代中期市場營銷導(dǎo)向與社會營銷導(dǎo)向并行時期其中：市場營銷導(dǎo)向時期2

3、0世紀(jì)50年代中期～今天社會營銷導(dǎo)向時期20世紀(jì)70年代中期～今天資料來源：根據(jù)PerreaultandMcCarthy(2006);Kotler,BowenandMakens(1996);Morrison(2010)整理第二章旅游供給特點及其對營銷工作的意義第一節(jié)服務(wù)營銷的出現(xiàn)服務(wù)經(jīng)濟的成長服務(wù)營銷的發(fā)展背景◇服務(wù)供給的規(guī)模擴大，消費者的選擇增多◇服務(wù)業(yè)發(fā)展的集中化◇管理者不再像過去那樣能夠直接接觸顧客◇傳統(tǒng)經(jīng)驗法則的失效◇現(xiàn)代科技、特別是信息技術(shù)和控制方式的改進這些變化的出現(xiàn)，形成了對服務(wù)業(yè)中傳統(tǒng)經(jīng)營管理方式的挑戰(zhàn)。從20世紀(jì)70年代起，對服務(wù)營銷的

4、研究開始大量涌現(xiàn)海爾服務(wù)營銷案例海爾1994年的無搬動服務(wù)：1995年三免服務(wù)；1996年先設(shè)計后安裝服務(wù)：1997年的五個一服務(wù)：1998年的星級服務(wù)一條龍，其核心內(nèi)容是從產(chǎn)品的設(shè)計，制造到購買，從上門設(shè)計到上門安裝，從產(chǎn)品使用到回訪服務(wù)，不斷的滿足用戶新的要求，并通過具體措施使開發(fā)，制造，售前，售后，回訪6個環(huán)節(jié)的服務(wù)制度化，規(guī)范化；1999年海爾專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通過ISO9000國際質(zhì)量體系認(rèn)證；2000年星級服務(wù)進駐社區(qū)；2001年海爾空調(diào)的無塵安裝；2003年海爾推出了全程管家365。10年來，海爾的服務(wù)已經(jīng)經(jīng)歷了10次升級，每次升級和創(chuàng)新都走在了

5、同行業(yè)的前例。海爾憑借出色的服務(wù)能力，不僅僅成為中國家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊，還擠身世界家電企業(yè)10強，在世界最受尊重的企業(yè)排名中間，海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國企業(yè)第一位。海爾是中國家電企業(yè)中最早重視向消費者提供個性化服務(wù)，海爾認(rèn)為服務(wù)也是產(chǎn)品，只有通過持續(xù)性服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新和造勢，才能拉開與競爭對手的差距。由于海爾在提供星級服務(wù)方面達到國際先進水平，1996年海爾集團獲得了美國優(yōu)質(zhì)服務(wù)科學(xué)協(xié)會頒發(fā)的五星鉆石獎。再2000年全國消費服務(wù)信譽度調(diào)查結(jié)果中，海爾空調(diào)又以絕對領(lǐng)先的票數(shù)獲得消費者滿意度第一，奠定了海爾堅持打“價值戰(zhàn)”不打“價格戰(zhàn)”的基礎(chǔ)。希爾頓的微笑服務(wù)美

6、國“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他的12000美元連同自己掙來的幾千元投資出去。開始了他雄心勃勃的經(jīng)營旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1500美元奇跡般地增值到幾千萬美元的時候，他欣喜而自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說：“依我看，你跟以前根本沒有什么兩樣...事實上你必須把握比5100萬美元更值錢的東西：除了對顧客誠實之外，還要想辦法使來希爾頓旅館的人住過了還想再來住，你要想出這樣一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡單、容易、不花本錢而行之

7、久遠”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確的答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實實在在地同時具備母親提出的四大條件。從此，希爾頓實行了微笑服務(wù)這一獨創(chuàng)的經(jīng)營策略。每天他對服務(wù)員的第一句話是“你對顧客微笑了沒有？”他要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟蕭條的嚴(yán)重影響的時候，他也經(jīng)常提醒職工記住：“萬萬不可把我們的心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員瞼上的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！睘榱藵M足顧客的要求，希爾頓“帝國”除了到處都充滿著“微笑”外，

8、在組織結(jié)構(gòu)上，希爾頓盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的系統(tǒng)，以便成為一個綜合性的服務(wù)機構(gòu)。