客戶溝通與服務(wù)技巧

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1、客戶溝通與服務(wù)技巧上海鋼聯(lián)拓展事業(yè)部中南辦-王恩莉2011年4月24日客戶溝通與服務(wù)技巧與客戶溝通技巧及注意事項(xiàng)為客戶服務(wù)技巧銷售心得總結(jié)客戶溝通技巧及注意事項(xiàng)第一次與客戶接觸有必要巧妙寒暄挑客戶感興趣的話題說(shuō)語(yǔ)氣真誠(chéng)、自信、肯定的說(shuō)捕捉弦外之音專業(yè)話語(yǔ)具有重意義電話溝通注意事項(xiàng)巧妙寒暄第一次與客戶接觸，開(kāi)場(chǎng)白最好是一些恰當(dāng)?shù)膽?yīng)酬話或是夸獎(jiǎng)言辭。如：“你的辦公室布置得大氣又格調(diào)”、“你身上的這件衣服真不錯(cuò)，一定價(jià)格不菲吧”，“你的聲音聽(tīng)起來(lái)很有磁性，像某位名主持”。這樣做也是為了調(diào)節(jié)氣氛，消除彼此之間的生疏感，讓對(duì)方放下戒備的心理，為以后進(jìn)一步的合作做好鋪墊。挑客戶感興趣的話題說(shuō)要想在銷售的

2、過(guò)程中溝通順暢，就必須從尋找客戶感興趣的話題入手。通常情況下我們的企業(yè)和產(chǎn)品不會(huì)很快受到客戶的關(guān)注，我們作為銷售人員首先要做的就是盡快尋找到客戶的興趣點(diǎn)，然后再選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推銷自己的企業(yè)或產(chǎn)品。如，我們可以與客戶討論市場(chǎng)當(dāng)前的行情以及近期熱點(diǎn)新聞等。在與客戶第一次交流之前，充分的了解客戶的個(gè)人喜好，公司的文化環(huán)境，與客戶交流他們較為關(guān)心的話題，這樣不僅可以調(diào)節(jié)氣氛，還可以給客戶留下一個(gè)好印象。語(yǔ)氣真誠(chéng)、自信、肯定的說(shuō)對(duì)自己產(chǎn)品的自信，是與客戶談判的根本。客戶在與我們接觸之前，肯能我們對(duì)產(chǎn)品了解得很少，甚至根本不了解?？蛻魧?duì)于不了解的事物會(huì)抱有一種懷疑態(tài)度，而我們自信的語(yǔ)氣與詳細(xì)的講解，是客

3、戶吃下最好的定心丸，也是客戶接受我們的推薦的根本條件。用真誠(chéng)的語(yǔ)氣打動(dòng)客戶，充分展示自己對(duì)產(chǎn)品的信心，向客戶傳遞出“您選擇我們的產(chǎn)品是絕對(duì)沒(méi)有錯(cuò)！”這一信息，讓客戶被我們的真誠(chéng)與自信所感染，從而將我們的產(chǎn)品牢記于心。捕捉弦外之音有些時(shí)候，在我們與客戶交流過(guò)程中，客戶提出一些不存在的理由拒絕我們，碰到這種情況我們的耳朵需要及時(shí)捕捉這些弦外之意。在重要客戶提出某些理由時(shí)，首先我們要了解客戶，提出這些理由的真正原因，是真的不需要我們產(chǎn)品，還是借助這些理由引出其他目的，如降價(jià)，送增值服務(wù)等。我們要善于聽(tīng)出客戶的弦外之音，分析客戶的真正意圖，在權(quán)衡利害之后，想出應(yīng)對(duì)的方案，為客戶也為自己交一份滿意的答

4、卷。專業(yè)話語(yǔ)具有重意義要我們與客戶交流的過(guò)程中，我們要注意自己的語(yǔ)言方式，不要用過(guò)于生化的語(yǔ)言。語(yǔ)言表達(dá)要講究技巧，在倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)的今天，我們更要注意提升專業(yè)水平，不是只有口語(yǔ)才會(huì)給人親近的感覺(jué)，靈活地使用專業(yè)語(yǔ)言可以加強(qiáng)與客戶的情感交流，提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，并最終提升公司價(jià)值。如：“你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了”可說(shuō)成“也許我說(shuō)得不夠清楚請(qǐng)，允許我再解釋一遍”；“如果你需要我?guī)椭悖惚仨殹笨烧f(shuō)成“我愿意幫助你，但首先我需要…”等。電話溝通注意事項(xiàng)在通話過(guò)程中，我們要適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，讓客戶感覺(jué)到我們正在認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話，而且對(duì)他說(shuō)話的內(nèi)容很感興趣。我們要通過(guò)電話聲音，讓我們愉悅的情緒

5、傳遞給對(duì)方，笑聲是最有感染力的語(yǔ)言。我很欣賞中國(guó)電信的一句廣告詞：“聽(tīng)得到的微笑”。所在我們跟客戶撥打每一通電話，都盡量要保持愉快的心情，最好能使客戶被我們所感染。話語(yǔ)要簡(jiǎn)單直接，不重復(fù)同樣的話，要靈活掌握說(shuō)話的技巧，尤其注意不要使用一些生澀難懂的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。有條理地表達(dá)我們自己的想法，不要拐彎抹角，直截了當(dāng)?shù)馗嬖V對(duì)方我們所想的，因?yàn)榭蛻敉ǔＧ闆r下比較繁忙，所以不希望我們耽誤他們太多時(shí)間。我們?cè)谂c客戶通話時(shí)，要把握好音量的高低和速度的快慢，切忌聲音過(guò)高或過(guò)低、語(yǔ)速過(guò)快或過(guò)慢。而且為了取得更好的效果，我們也可以適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)語(yǔ)調(diào)，這樣不僅可以突出重點(diǎn)，還能使語(yǔ)言形象生動(dòng)，富有感情色彩，便于對(duì)方理解我

6、們的想法。在通電話之前，我們要明確客戶名字的正確發(fā)音等等。服務(wù)技巧專業(yè)化的態(tài)度，滿足客戶不同需要重視客戶關(guān)心信息設(shè)身處地的為客戶考慮為客戶創(chuàng)造價(jià)值滿足客戶不同需要我們?cè)陂_(kāi)展工作過(guò)程中，客戶會(huì)提出一些便于客戶更好開(kāi)展工作的要求。在這種情況下，客戶所提要求，是在我們能力范圍內(nèi)能解決的，我們盡自己最大的努力滿足客戶需求。這樣可以給客戶留下良好的印象。熟話說(shuō)，“銷售就是銷售自己，當(dāng)自己被客戶所認(rèn)同時(shí)，他們也同樣認(rèn)同我們的產(chǎn)品”。在客戶提出不同要求時(shí)，我們也需要分辨，是合理要求或不合理要求。當(dāng)客戶提出不合理要求，或是在我們能力范圍內(nèi)無(wú)法解決的要求時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)理性的拒絕，或者是請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)取領(lǐng)導(dǎo)的意

7、見(jiàn)。重視客戶關(guān)心的信息Mysteel是一個(gè)信息的平臺(tái)，我們的宗旨是給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的有價(jià)值信息。做一個(gè)有心人，在與客戶交談過(guò)程中，有意了解并記錄客戶關(guān)心的信息，如：某地區(qū)行情、近期的國(guó)家政策以及某重要鋼廠的調(diào)價(jià)信息等。我們工作性質(zhì)決定我們，得到這些信息會(huì)比客戶快一步，所以我們更應(yīng)該在客戶還不了解這些重要信息時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)的了解、整理并傳達(dá)給客戶。我們把重要信息傳達(dá)給客戶，在客戶心目中我們就順利成為