客戶服務(wù)溝通技巧

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1、客戶服務(wù)溝通技巧主題導航客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的過程是一個溝通的過程在具體服務(wù)過程中的禮儀和技巧實戰(zhàn)演練客戶對于服務(wù)的認知是什么服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對客戶的觀察力的重要性服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力一、客戶服務(wù)的理念客戶對于服務(wù)的認知是什么討論：設(shè)想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？有型度專業(yè)度態(tài)度反應(yīng)度信賴度客戶對于服務(wù)的認知：服務(wù)的態(tài)度、服務(wù)的能力、對客戶的觀察力的重要性良好的服務(wù)的態(tài)度是具有強烈的服務(wù)導向服務(wù)的能力是客戶最強烈的需求對客戶的觀察力、關(guān)注客戶的需求，從客戶的角度去思考是客戶服務(wù)的核心服務(wù)工作面臨

2、的挑戰(zhàn)和壓力競爭的加劇客戶期望值的提升不合理的客戶需求客戶需求的波動和差異服務(wù)不周導致的投訴超負荷的工作壓力二、客戶服務(wù)的過程是一個溝通的過程認識溝通客戶溝通的三大要點客戶溝通的步驟客戶溝通的8大潤滑劑什么是有效溝通?有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達成共識的過程。溝通就是對準頻率，頻率不對，就會聽而不聞、視而不見、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對方的頻率，把自己的調(diào)得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。溝通無處不在收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)系閱讀面對面的交流作報告/演示“似乎有一支

3、綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠?！睖贤ㄊ莻€人事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者

4、孤帆片舟”溝通的結(jié)構(gòu)語言溝通20～35%非語言溝通65～80%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”口頭書面態(tài)度肢體語言身體接觸當面溝通如果這一生要出人頭地，一定要學會有效溝通——余世維客戶溝通的三大要點建立信任關(guān)系尋求需求點提供誠信的服務(wù)與客戶建立信任關(guān)系的有效策略充滿自信積極的心態(tài)關(guān)注電話約訪技巧想辦法盡量了解客戶，熟記客戶的名字和頭銜注意與人交談的禮貌贊美客戶讓自己的情緒達到最佳狀態(tài)樹立成熟穩(wěn)重的形象嚴格守時創(chuàng)造良好的第一印象送出你的第一個禮物——微笑注重寒暄的技巧與客戶建立信任關(guān)系的有效

5、策略風格模仿，達成共識注意傾聽，尤其要運用同理心去傾聽能夠準確清晰地進行業(yè)務(wù)介紹用誠心去打動客戶對客戶懷抱感恩之心與客戶建立信任關(guān)系的有效策略尋求需求點信息需求環(huán)境需求情感需求尋求需求點在藥店買藥的老人討論：客戶有哪些需求？步驟一事前準備步驟二了解需求步驟三表達觀點步驟四處理障礙步驟五達成共識客戶溝通的基本步驟步驟一：事前準備明確溝通目的個人準備形象材料預(yù)測障礙情緒體力步驟二：了解需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽和回應(yīng)第三步:確認理解我們?yōu)槭裁匆釂?收集信息和發(fā)現(xiàn)需求開始和結(jié)束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的

6、談話征求意見提出建議？第一步:有效提問封閉式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？出現(xiàn)了什么故障？有效提問--問題舉例步驟二：了解需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認理解第二步:積極聆聽獲得更多信息幫助進行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準備處理不同意見為什么要聆聽以己度人的回應(yīng)好為人師急于為他人輔導,提出忠告和解決問題引導性發(fā)問依據(jù)個人的想法,觀念去發(fā)問想當然從個人的經(jīng)驗去解釋和推斷別人的動機主觀臆斷評價、判斷、同意或反對設(shè)身處地

7、聆聽的回應(yīng)重復字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受重整內(nèi)容并且表達感受--用自己的語言來表達對方的意思及感受判斷--同理心是否適當或必要同理心式傾聽同理心式傾聽對下列情況尤其重要當交流過程中摻進強烈的感情因素時當人際關(guān)系緊張或信任度較低時當我們不確定我們是否了解情況時當情況過于錯綜復雜或我們不是很熟悉時當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時知彼解己先診斷,后開方理解是傾聽的產(chǎn)物主要思維我需要傾聽,因為我不完全了解情況首先尋求了解對

8、方,然后再爭取讓對方了解自己步驟二：了解需求第一步：有效提問第二步：積極聆聽與回應(yīng)第三步:確認理解目的強調(diào)重點澄清雙方的理解是否完整一致表達對所討論內(nèi)容的重視第三步:確認理解確認是非常重要，又是我們常常忽略的。表達觀點簡潔的語言便于理解的方式表達觀點如何把信息轉(zhuǎn)化為便于接受的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處步驟三：溝通中的障礙主觀臆斷不