醫(yī)院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)靳斕 醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)資料

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1、培訓(xùn)師介紹靳斕北京未來之舟禮儀培訓(xùn)師,知名醫(yī)務(wù)禮儀專家,國務(wù)院國資委、北大經(jīng)濟學(xué)院MBA班、中國社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會特邀禮儀專家。中央人民電臺、《中國青年報》、《南方都市報》、《三晉都市報》、《華爾街日報》、美國《新聞周刊》中文版等媒體曾報道。培訓(xùn)各行業(yè)逾千家單位:中國氣象局、國家統(tǒng)計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、東風(fēng)醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會紅國際醫(yī)療美容機構(gòu)……出版包括《醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊》在內(nèi),共17部禮儀圖書。主講:醫(yī)務(wù)禮儀專家靳斕醫(yī)

2、院醫(yī)護人員服務(wù)禮儀第一部分醫(yī)護禮儀第二部分醫(yī)護形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通(醫(yī)護間、科室間、與上級)第六部分醫(yī)護崗位實訓(xùn)培訓(xùn)目錄第一、二部分—簡打造醫(yī)務(wù)魅力 之 服務(wù)意識&醫(yī)護形象醫(yī)護禮儀作用內(nèi)強個人素質(zhì),外塑中醫(yī)醫(yī)院形象!人際關(guān)系的潤滑劑,現(xiàn)代競爭的附加值!醫(yī)院服務(wù)也是營銷律己敬人期望值應(yīng)有的服務(wù)意識醫(yī)院行業(yè)競爭加大患者自尊意識加強醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院,就是0和1的關(guān)系?;颊邅磲t(yī)院干什么?這樣的幾起實例來看……男士頭發(fā)是否理得短而端正?是否保持整潔?胡須剃

3、得干凈嗎?鼻孔鼻毛是否露出?是否有污垢?領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼?制服是否干凈挺括?穿前是否熨燙?扣子是否扣好?襯衫顏色和花紋合適嗎?穿前是否熨燙?袖口袖口干凈嗎?手和指甲手是否干凈?指甲是否剪短并清潔?皮鞋顏色合適嗎?是否擦拭干凈?襪子是否是深色?褲子膝蓋部分是否突起?是否有斑跡?自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理?是否遮臉?化妝是否過濃?鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎?護士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎?袖口袖口干凈嗎?手手干凈嗎?指甲油什么顏色?護士服穿前是否熨

4、燙?拉鏈?zhǔn)欠駸o異常?紐扣是否有掉落?絲襪顏色合適嗎?有漏洞嗎?護士鞋鞋跟高嗎?是否很響?醫(yī)護視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見,或用眼睛余光迅速瞅上一眼,或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對方,或愛理不理。有時甚至不注視對方,只顧做自己的事情,表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方,面無表情,中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時,又與他人耳語,以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護人員初次與患者接觸交流時,

5、將其從頭到腳觀看一遍,使患者感到不自在,不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑:眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合配合以一定動作,比如點頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口崗位接待請問您是哪里人?地球人唄!你代表的不僅僅是你自己!我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人!醫(yī)院發(fā)展、個人發(fā)展!窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗,崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個主動”、“五個一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求,是醫(yī)護的基本素

6、質(zhì)要求?!叭齻€主動”?;颊呓哟?,必須做到:窗口服務(wù)五個一樣“五個一樣”。要求在患者接待中,都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù):患者態(tài)度是不是友好不友好一樣;……使患者感到親切和溫暖。窗口崗位禁令無論是窗口掛號,還是劃價取藥收費,都是醫(yī)院的重要崗位,代表整個醫(yī)院形象?;颊邔Υ翱趰徫坏挠∠蠡蛟u價,就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人電話,并影響正常工作;2、擅離崗位辦私事;3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗;4、串崗、聊天和在崗上看報;5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯;?……致

7、意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬(導(dǎo)醫(yī)等)致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?!穸Y遇禮讓患者?!衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?!駦徶忻鎸⒂^時的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待,不僅要得體地做,還要有親和力地說?!叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲;“三到”:患者/家屬到、微笑到、敬語到?!敖右?、顧二、照顧三”“唱收唱收”護士崗中接待規(guī)范與禁忌醫(yī)生崗中接待規(guī)范一指神功?手勢禁忌崗中禁忌遞接物品:本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài),會讓患者覺得態(tài)度不

8、好……工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時4%的患者會說出來96%的患者會默默不語90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院,這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者還會把這個信息傳遞給20個人。檢討自己!我真的是完全對的嗎?換位思考禮遇、禮讓(相向/同行)上下樓梯上下電梯進出病房禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”?禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色,尋找共同一個理由。2、以話試探險,偵察共同點。3、聽人介紹,猜度共同點。4、揣摩談話,探索共同點。5、步

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