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《【5A版】醫(yī)院服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材靳斕.ppt》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、主講：靳斕醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)培訓(xùn)師介紹靳斕未來(lái)之舟資深禮儀培訓(xùn)師，知名醫(yī)院服務(wù)禮儀專家，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、北大經(jīng)濟(jì)學(xué)院MBA班、中國(guó)社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會(huì)特邀禮儀培訓(xùn)師。中央人民電臺(tái)、《中國(guó)青年報(bào)》、《南方都市報(bào)》、《三晉都市報(bào)》、美國(guó)《新聞周刊》中文版、新華網(wǎng)等媒體曾報(bào)道。培訓(xùn)各行業(yè)逾千家單位：中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、中石化、松下、西門(mén)子、北京朝陽(yáng)醫(yī)院、中日友好醫(yī)院、東風(fēng)醫(yī)院、同仁堂、中原油田總醫(yī)院、山東東營(yíng)醫(yī)院、內(nèi)蒙古朝聚眼科醫(yī)院、名會(huì)紅國(guó)際醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)……出版包括《醫(yī)務(wù)禮儀培訓(xùn)手冊(cè)》在內(nèi)，共17部禮儀圖書(shū)。第一部分醫(yī)護(hù)禮儀第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接
2、待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）禮儀培訓(xùn)目錄第一、二部分—簡(jiǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力 之 服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！醫(yī)護(hù)禮儀就是營(yíng)銷(xiāo)醫(yī)院形象期望值幾則醫(yī)務(wù)糾紛報(bào)道應(yīng)有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是0和1的關(guān)系。幾起實(shí)例……男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈
3、嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言1、同情2、會(huì)意3、真誠(chéng)4、熱情5、尊重二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言1、不可一世對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一
4、眼，或旁若無(wú)人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù)醫(yī)院不是酒店
5、，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。這幾種情況下應(yīng)該微笑：這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅：第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力 之 窗口服務(wù)接待你是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓患者清楚、明白。窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服
6、務(wù)：患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣；使患者感到親切和溫暖。窗口服務(wù)崗位禁令無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象。患者對(duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢(qián)物與收費(fèi)錢(qián)物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；?……致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相
7、遇的致意。●禮遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到。“接一、顧二、照顧三”“唱收唱收”護(hù)士崗中規(guī)范與禁忌醫(yī)生崗中接待規(guī)范一指神功?手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢(qián)、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。
8、這8-12
