店員禮儀培訓

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1、歡迎參加營業(yè)員交流會議！！智盛手機業(yè)務培訓部－－孫振領相互介紹主持：強勢的品牌需要：-----強勢的我們、用心的我們河南智盛手機業(yè)務培訓部1.0交流內(nèi)容做一個“職業(yè)”的營業(yè)員（?。┑昝嫔夂脡牡挠绊懸蛩仡櫩彤愖h的處理影響個人工作的因素給老板的建議附《職業(yè)禮儀禮貌準則》做一個“職業(yè)”的營業(yè)員討論：“職業(yè)”與“非職業(yè)”的營業(yè)員兩個關鍵問題什么是銷售？為了什么而工作？總結：做一個“職業(yè)”的營業(yè)員外表與精神狀態(tài)待人接物產(chǎn)品推銷技巧外表與精神狀態(tài)——售貨員即是商店的門面好的狀態(tài)：精神飽滿、精力集中、外表干凈、衣著得體外表與精神狀態(tài)頭發(fā)、眼、手、著裝站立、身體語言外表與精神狀態(tài)狀態(tài)調(diào)節(jié)

2、：內(nèi)心動力音樂調(diào)節(jié)小運動調(diào)節(jié)待人接物視言身體語言手勢腿姿待人接物—六環(huán)節(jié)顧客靠近時顧客進來時給顧客介紹時演示產(chǎn)品時成交時顧客離去時待人接物—法則真誠感人----顧客是朋友熱情暖人---發(fā)自內(nèi)心的微笑耐心留人---銷售就是給顧客解決問題原則不攻擊競爭對手不夸張?zhí)拐\站在顧客的角度產(chǎn)品推銷技巧—原則誠實；針對需求；強調(diào)利益；善于贊成；對購買行為的研討為什么購買購買的是利益（需求）阻礙購買的原因------價格知覺------質量知覺------風險知覺------心理壓力顧客購買活動心理過程興趣欲望聯(lián)想注視行動信任權衡等待時機初步接觸商品提示了解需求、說明說服成交*了解需求聽比說更

3、重要了解需求的方法適應、調(diào)整、引導顯性隱性說服過程中的重要問題—異議異議產(chǎn)生的原因（179）異議的處理方法處理異議的原則顧客的購買行為心理沖動購買欲望你的說服產(chǎn)品推銷技巧—“特優(yōu)利”介紹法商品的特點？商品的優(yōu)點？商品帶給顧客的利益？產(chǎn)品推銷技巧—“劣優(yōu)”話術法適合：要淡化商品的不足（劣勢），強化商品的利益（優(yōu)勢）時。例：雖然有點貴，但技術是最先進的，也很耐用，相當值得！反例：非常先進，也很耐用，但是貴了點。理智型從眾型時尚型冒險型品牌型雜牌型守舊型盲目型消費者類型分析來自哈佛的結論（一）講價的時機請對方幫個小忙，你會得到更大的回報換個角度講話-----你是消費者聆聽：講說=2

4、：1用消費者的語言講話你必須知道他們是第一次購買者------讓他滿意來自哈佛的結論（一）用形象的工具、語言消費者的購買過程：認識需求選擇評價幫助決策再認知來自哈佛的結論（二）讓顧客知道：——寧可買4件令人高興的商品，也不要買5件沒有意義的東西——清楚的告訴他不買的損失用利益分散法告訴消費者他付出的代價多么小，得到的多么多簡短回顧和提問提問1、為何要到離家較遠的商店去買東西？2、如何知道顧客想要什么東西？3、濃妝艷抹會造成什么反效果？4、遇到難纏的顧客，該怎么辦？5、對所有顧客都一視同仁嗎？提問6、什么是有誠意的待客之道？7、如何隨時展現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的微笑？8、說“歡迎光臨”時，

5、應注意什么？9、如何讓顧客撤除心防？10、如何引發(fā)顧客的購買欲？提問11、貨款收付時的注意事項？12、何謂適宜的送客之道？13、售貨員應站在哪里較好？14、何時是接近顧客的最佳時機？15、可以按顧客的要求退貨嗎？提問16、銷售嚴禁死纏爛打嗎？17、如何適度贊美？18、可以拒絕降價嗎？19、當顧客說“太貴了”時，該怎么辦？20、顧客不搭理自己時怎么辦？提問21、如何知道顧客的購買預算？22、顧客意見有分歧時怎么辦？23、沒有顧客想要的商品時怎么辦？24、如何處理顧客的抱怨或激動情緒？25、包裝商品時的注意點？店面生意好壞的影響因素討論！做更大的營業(yè)額以“靚”引客以“誠”待客以“

6、利”誘客討論：共同做大我們的營業(yè)額！1+1》2顧客異議的處理討論：顧客有什么異議？顧客異議的處理討論：怎樣處理？顧客異議的處理---三原則1、不能詆毀競爭品牌，不隨意夸大自己的品牌；2、站在顧客的角度考慮問題；3、不急不躁，語氣肯定，目光堅定，對自己的公司和產(chǎn)品充滿信心。影響個人工作的因素—給老板的建議影響個人工作的因素成功=動機*能力*資源簡短回顧和提問附：《職業(yè)禮儀禮貌準則》1、儀表手：禁止留長指甲，涂抹色彩艷麗指甲油，保持指甲短于指間，保持清潔。裝飾品：最好不要帶太貴重、太醒目、太多的首飾，戒指不超過一個。記?。翰灰屇愕念櫩陀X得你比他富有。鞋子：皮面光潔，中跟厚底

7、，女性最好不要穿超過5厘米的細高跟鞋，容易扭傷和疲累。襪子：女長筒襪以肉色為主。男性以深色短襪為主。名牌胸卡：端正佩戴在統(tǒng)一位置上，禁止自己獨創(chuàng)隨心所欲。這是店員服裝儀容每日檢查重點，檢查的順序從頭到腳。2.表情表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，員工要注意以下幾點：（1）要面帶微笑——親切感不要面孔冷漠——不受歡迎（2）要聚精會神，注意傾聽——受重視不要沒精打采或漫不經(jīng)心——不受重視（3）要坦誠待客，不卑不亢——真誠感不要唯唯諾諾，誠惶誠恐——虛偽