接待技巧、電話禮儀

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1、接待技巧一接待目的：1了解客戶需求和目的：買房【注意—興趣—聯(lián)想—欲望—行動(dòng)—對(duì)比—成交】上門客戶的重要。售房【準(zhǔn)備充分資料—學(xué)會(huì)聽話（傾聽，詢問(wèn)）--有備而戰(zhàn)】電話【要有電話一響黃金萬(wàn)兩的概念，基本上已經(jīng)走到第二步聯(lián)想階段】接待目的：2安排下次銷售活動(dòng)：【記得客戶的特征】3推銷公司：以免客戶去他家，盡量不讓他有時(shí)間和機(jī)會(huì)去別家（公司成交記錄，服務(wù)好評(píng)）4推銷自己：要客戶記住自己，客戶需求我們要多給名片，學(xué)會(huì)微笑（25種，你會(huì)幾種）二建立好印象1第一印象【六秒鐘第一印象，30秒鐘定型】2成功的穿著【穿著代表一個(gè)人的氣質(zhì)，尊重自己的職業(yè)，尊重客戶】3外觀定型論【行為禮儀，比如發(fā)

2、型等】客戶沒(méi)有年齡分段3—60歲都是客戶。三接待過(guò)程的技巧【店外】——走馬觀花——某個(gè)地方吸引【要快把物業(yè)優(yōu)點(diǎn)告知，并請(qǐng)進(jìn)屋】——不敢近來(lái)但想近來(lái)，保持距離，先遠(yuǎn)處招呼、微笑、視線交集?！镜陜?nèi)】接待——起立，歡迎光臨，（不要隨意）——當(dāng)客戶還沒(méi)有座下前，自己不要座——客戶站著問(wèn)問(wèn)題，我們一定要起身應(yīng)答，不能座著跟他說(shuō)話。電話接待禮儀拿起電話說(shuō)：德佑地產(chǎn)您好，我是***，很高興為您服務(wù)。如果對(duì)方要找的人不是你，轉(zhuǎn)接前必須禮貌的讓對(duì)方稍等，不能一聲不吭的就轉(zhuǎn)接如果要找的人正忙或電話中，請(qǐng)對(duì)方稍等或記錄對(duì)方的聯(lián)絡(luò)方式，并再次確認(rèn)資料的正確性，以免資料錯(cuò)誤，耽誤重要事情如果對(duì)方要找的

3、同事不在，可說(shuō)：他正在簽委托了、看房了、收定金去了、到總部簽約去了、去交易中心了，體現(xiàn)同時(shí)業(yè)務(wù)繁忙以及公司生意興隆接電話時(shí)可適當(dāng)抬高同事的身份，例：客戶電話到公司找某個(gè)經(jīng)紀(jì)人的機(jī)會(huì)很少，一般是同事的機(jī)會(huì)較多，這時(shí)忌說(shuō)“小張不在的等”稱呼其英文名或該同事的職銜，幫同事接手機(jī)時(shí)，客戶來(lái)電較多，此時(shí)稱自己為同事的助理并說(shuō)：他正在接待重要客戶或正在接聽客戶的國(guó)際長(zhǎng)途”接到找同事的客戶電話時(shí)，需第一時(shí)間通知到對(duì)方2問(wèn)候，贊美——選好位置，視野好，盡量讓客戶座在向陽(yáng)的地方（容易看到客戶的表情，同時(shí)讓客戶專心）——讓后援支持倒水，體現(xiàn)禮貌，積極配合?！v別人喜歡聽的話，做一個(gè)受歡迎的人，

4、找相關(guān)話題切入。3相關(guān)話題——興趣，健康，天氣，等客套話【先暖暖身，再進(jìn)入主題】4商談的頭緒——面帶笑容，音量適中，語(yǔ)氣委婉，儀態(tài)從容?！藨B(tài)和位置——商談中不使用粗俗語(yǔ)言，并模仿客戶肢體語(yǔ)言營(yíng)造和諧環(huán)境，培養(yǎng)明朗愉快的氣氛。5慎用年輕人的口頭語(yǔ)或流行用語(yǔ)。6先考慮對(duì)方的情緒，不要藐視，忽視對(duì)方的態(tài)度。7即使不愉快的時(shí)候，懷有不滿的時(shí)候，也不要在表情上言行上把這些情緒流露出來(lái)（客戶是我們的衣食父母）四接觸的重要性：1拍拍肩膀2輕觸手背3高端境界手牽手五接待時(shí)注意禮節(jié)1行走時(shí)在客戶的后方二至三步的距離【凸顯他的身份】2客先座，我再座。3多用稱呼，職稱，或目前的身份地位，慎用你

5、，我，他。4絕不打斷客戶的說(shuō)話或插話，【就算聽過(guò)也要認(rèn)真聽，不要讓客戶“便秘”】5進(jìn)出搭車都由客戶先行（女士先行）及坐車的位置。記程車的座位次序司機(jī)DBCA主人開車時(shí)的座位次序主人ADCB做一個(gè)受歡迎的人1來(lái)有迎聲2問(wèn)有答聲3走有送聲