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《關(guān)于零售企業(yè)服務營銷策略探析》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、關(guān)于零售企業(yè)服務營銷策略探析論文摘要:在日趨激烈的零售市場競爭壞境屮,零售企業(yè)必須實施服務營銷才能贏得競爭優(yōu)勢,贏得顧客忠誠。分析了零售企業(yè)實施服務營銷的必要性,并提出零售企業(yè)服務營銷的發(fā)展策略,力圖對我國零售企業(yè)增強競爭優(yōu)勢提供借鑒。論文關(guān)鍵詞:零售企業(yè);服務營銷;發(fā)展策略服務營銷是指企業(yè)在充分認識顧客需求的前提下,以市場為中心、以顧客為導向,充分滿足顧客需求的營銷活動或營銷理念,服務營銷最重要的就是服務質(zhì)量。零售企業(yè)服務營銷就是零售企業(yè)管理者運用市場營銷學原理,選擇H標顧客群,進行市場定位,改善服務質(zhì)量,提高顧客忠誠度,增強服務競爭力,從而實現(xiàn)利潤
2、持續(xù)增長的營銷管理活動。隨著零售市場的開放,國內(nèi)零售企業(yè)為應對來自各方面的競爭和挑戰(zhàn),亟待實施服務營銷。1零售企業(yè)開展服務營銷的必要性1.1打造競爭優(yōu)勢隨著外資零售企業(yè)大規(guī)模進入,我國零售市場競爭日趨激烈。而零售企業(yè)在商品質(zhì)量、價格和種類等方面乂日益趨同,顧客不容易從趨同化的產(chǎn)品信息中感受到企業(yè)的吸引力,零售企業(yè)僅靠產(chǎn)品差異很難贏得競爭優(yōu)勢。因此,在新的市場環(huán)境中,零售企業(yè)要想增強自身競爭力,就必須在同樣的產(chǎn)品基礎(chǔ)上,實施服務營銷。服務具有不可觸摸和難以模仿的特點,是一種有效的市場競爭手段,已經(jīng)成為零售企業(yè)塑造企業(yè)形象、區(qū)別和超越于競爭對手、贏得顧客的
3、最重要的途徑。零售企業(yè)應通過制定綜合性的服務開發(fā)計劃,達到改善服務、形成競爭優(yōu)勢的目的,為零售企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅實有力的基礎(chǔ)。1.2增強顧客信任顧客信任是指顧客在理性分析基礎(chǔ)上對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務的肯定、認同和信賴。服務作為零售企業(yè)有形產(chǎn)品的促銷手段,能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強用戶的購買信心及對企業(yè)的信任感。一旦顧客對服務非常滿意并形成信賴,就會多次光顧企業(yè),成為企業(yè)的重復購買者其至忠誠顧客,這將成為零售企業(yè)獨有的優(yōu)勢,能有效地促進互惠互利的交換,最終實現(xiàn)企業(yè)的長足發(fā)展。1.3滿足服務需求服務需求是一項隨著社會進步不斷擴大的需求。盡管產(chǎn)品趨
4、于同質(zhì)化,顧客對服務的需求卻大為不同。隨著人們收入的提高,消費者需耍的不僅僅是一個產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務,從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。1.4開辟效益來源零售企業(yè)可以充分利用服務的這一點優(yōu)勢,在為顧客服務過程中發(fā)揮服務的專長,打造個性化、差異化服務,逐步加大服務收入在整個銷售中的比例,提高服務附加值,以推動企業(yè)整體效益上升,為企業(yè)的發(fā)展注入新的利潤增長點。2零售企業(yè)服務營銷發(fā)展策略面對零售市場需求、競爭格局和技術(shù)手段的不斷變化,零售企業(yè)只有實施服務營銷戰(zhàn)略,才能在激烈的競爭屮求得牛存
5、與發(fā)展。2.1強化“以顧客為中心”的服務理念隨著零售企業(yè)采用最新的技術(shù)、硬件新設(shè)施的不斷提高以及客戶的理性和成熟,零售企業(yè)在爭取一個新顧客的成本也在不斷上升。因此,零售企業(yè)必須樹立“以顧客為中心”的服務理念,真正用心為顧客服務,想顧客所想、急顧客所急,在服務的每?個層次上都要很好地貫徹落實這-理念,這樣才能不斷提高服務品質(zhì),以優(yōu)質(zhì)的服務留住顧客,使顧客成為“回頭客”,甚至忠誠顧客。零售企業(yè)不僅應把顧客從進入店鋪辦理業(yè)務直到離去的整個過程稱為服務,甚至還應延伸到非營業(yè)時間提供的服務方面;不僅員工的服務效率、態(tài)度、規(guī)范屬于服務范疇,而且還包括店舖位置的便捷
6、性、店鋪空間大小、服務信息的及時性與確泄性、輔助設(shè)備的運行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等;不僅客戶服務部門要貫徹落實“以顧客為中心”的服務理念,其他部門也應貫徹執(zhí)行這種理念,無論哪個部門哪個員工遇到消費者的咨詢,都應該按照企業(yè)的有關(guān)規(guī)定,為消費者提供正確、及時的服務。服務不是一種外在的形式,要求員工從內(nèi)心認同這種理念,這種理念的存在必須經(jīng)過長時間的教育培養(yǎng),僅僅依靠規(guī)章制度或紀律耍求是不夠的。2.2明確目標市場和定位因為不同的日標人群對價格、商品和服務價值的感知是不同的,這會影響顧客的滿意度,所以零售企業(yè)市場定位的準確性對維持顧客的忠誠具有重要的作
7、用。零售企業(yè)由于業(yè)態(tài)的多樣性,不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)有不同的目標顧客群和定位,因此,零售企業(yè)服務營銷策略的選擇也是不一樣的。如百貨商店的目標顧客追求穩(wěn)定和安全,尋求一種心理歸屬或者崇尚個性化的消費模式,對服務和品質(zhì)較敏感,宜通過提高服務質(zhì)量來提高商品附加值;倉儲式商店的冃標顧客是廣大的中低收入者,対商品價格較敏感,應盡量簡化服務以縮減經(jīng)營費用降低成本,宜在商品可選擇性上與競爭對手形成差異;便利店的目標顧客追求快捷和方便,宜在快捷和方便方面與其他業(yè)態(tài)形成差異化競爭。山于顧客Z間的差異,零售企業(yè)在實施服務營銷時,必須首先對顧客進行區(qū)分,從而針對不同的顧客采取合
8、適的服務營銷策略。2.3實施環(huán)境營銷零售企業(yè)的環(huán)境包括店鋪的地段、建筑外觀、店堂布局布置、背景