呼叫中心在我國(guó)金融領(lǐng)域中的應(yīng)用探析

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1、呼叫中心在我國(guó)金融領(lǐng)域中的應(yīng)用探析1呼叫中心的概念呼叫中心(CallCenter)是以CTI技術(shù)為基礎(chǔ)的一種綜合性的信息服務(wù)系統(tǒng)，具體來(lái)說(shuō)就是在撥打了一個(gè)電話(huà)號(hào)碼以后，語(yǔ)言系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行應(yīng)答，或者通過(guò)人工坐席代表就可以將計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)的各種信息獲取出來(lái)，并且通過(guò)自主操作的方式來(lái)享受到相應(yīng)服務(wù)的系統(tǒng)。呼叫中心又被稱(chēng)為客戶(hù)服務(wù)中心，字面意義上來(lái)說(shuō)呼叫中心是一種服務(wù)層，幫助企業(yè)用來(lái)對(duì)外進(jìn)行服務(wù)，但實(shí)際上它不僅服務(wù)于企業(yè)的外部用戶(hù)，還有效地協(xié)調(diào)了企業(yè)的內(nèi)部管理、服務(wù)等工作。如今呼叫中心已經(jīng)成為了CTI行業(yè)中一個(gè)重要的

2、部分，由人工坐席代表和自動(dòng)語(yǔ)言設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等共同組成，通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)通信的利用來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源共享，并且給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的交互式服務(wù)o呼叫中心于20世紀(jì)30年代首次出現(xiàn)，發(fā)展到了20世紀(jì)90年代，以呼叫中心為典型的CTI應(yīng)用就已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在了金融、保險(xiǎn)、民航等多個(gè)領(lǐng)域內(nèi)了，在發(fā)展過(guò)程中逐漸成為了一個(gè)全面的電子商務(wù)系統(tǒng)，為用戶(hù)提供有效而高質(zhì)量的各種服務(wù)，從而最大化的控制成本并且獲取最多的利潤(rùn)o2呼叫中心的功能呼叫中心將管理客戶(hù)關(guān)系這項(xiàng)工作與電話(huà)服務(wù)功能有效的結(jié)合在了一起，并且推動(dòng)了企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，豐富了企業(yè)服務(wù)內(nèi)容的

3、同時(shí)使其具有更好的彈性,與目前個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)相一致。呼叫中心的具體功能如下。2.1全天候的服務(wù)目前呼叫中心提供的服務(wù)基本可以保證每周7天、每天24小時(shí)，這種不間斷的服務(wù)擺脫了時(shí)間和空間的制約，客戶(hù)更加滿(mǎn)意的同時(shí)改善了服務(wù)質(zhì)量。2.2多途徑訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心提供多種通信方式，客戶(hù)可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，在文字、電子郵件、手機(jī)、傳真等通信方式中進(jìn)行自由選擇。2.3智能化選擇客戶(hù)代表呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行了解，并以此為依據(jù)安排不同的業(yè)務(wù)代表來(lái)與不同的客戶(hù)進(jìn)行交流，使交流溝通過(guò)程更加有效，并且逐漸向客戶(hù)為中心

4、的服務(wù)管理模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變。2.4內(nèi)外相結(jié)合的方式呼叫中心對(duì)外是為客戶(hù)提供各種服務(wù),對(duì)內(nèi)則是幫助協(xié)調(diào)企業(yè)的管理以及服務(wù)等，收集客戶(hù)的各種信息以及數(shù)據(jù)并且將其存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，通過(guò)分析和挖掘這些數(shù)據(jù)提煉出有效的信息,供領(lǐng)導(dǎo)層作為決策制定的參考資料。2.5技術(shù)與管理并重呼叫中心使用的科學(xué)技術(shù)要足夠現(xiàn)代化，不僅要與各種先進(jìn)的IT技術(shù)和服務(wù)理念保持同步，還要將其融合進(jìn)來(lái)，幫助自身的服務(wù)品種進(jìn)行改進(jìn)、完善以及創(chuàng)新，提供更高質(zhì)量的服務(wù)，同時(shí)管理系統(tǒng)的效率也需要不斷強(qiáng)化，這樣才能對(duì)呼叫中心的運(yùn)作狀況有及時(shí)而詳細(xì)的了解，掌握業(yè)務(wù)代表

5、的工作情況，保證客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量。2.6經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙贏(yíng)呼叫中心與所謂“支出中心”是不一樣的，它的建立一方面是為了給客戶(hù)提供更好的服務(wù)，取得更大的社會(huì)效益；另一方面是它的建立也是為了創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，成為一種所謂“收入中心”。3在我國(guó)金融領(lǐng)域中應(yīng)用呼叫中心的現(xiàn)實(shí)意義在我國(guó)加入了WTO之后，金融電子化建設(shè)得到了快速的發(fā)展，但與此同時(shí)行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)也更加激烈，能否在白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟的關(guān)鍵，就在于與客戶(hù)之間的溝通是否良好，能否借助科技進(jìn)步真正做到從客戶(hù)的角度出發(fā)提供個(gè)性化的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。外資銀行的資金實(shí)力雄厚，同時(shí)具

6、有豐富而科學(xué)的管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)水平質(zhì)量高并且有先進(jìn)的技術(shù)手段作為支持，與國(guó)內(nèi)的金融行業(yè)勢(shì)必會(huì)產(chǎn)生激烈的競(jìng)爭(zhēng)。所以國(guó)內(nèi)的商業(yè)銀行應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，做到未雨綢繆，通過(guò)一系列措施來(lái)縮小與國(guó)外銀行在經(jīng)營(yíng)管理方面的差距，同時(shí)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)服務(wù)的范圍，在單一的金融產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)上增加綜合性的服務(wù)實(shí)現(xiàn)收益的轉(zhuǎn)變。呼叫中心的作用是將電話(huà)服務(wù)功能、銀行的各種業(yè)務(wù)以及管理客戶(hù)關(guān)系這三個(gè)方面有機(jī)地融合在了一起，在擴(kuò)大銀行服務(wù)內(nèi)容、使服務(wù)方式更靈活的同時(shí)，與客戶(hù)服務(wù)個(gè)性化的趨勢(shì)相符合。而客戶(hù)群中更看重個(gè)性化服務(wù)，一般來(lái)說(shuō)恰好是新經(jīng)濟(jì)中比較富裕的一

7、類(lèi)，是客戶(hù)中最有潛力為銀行提高利潤(rùn)的，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)吸引和穩(wěn)定這一類(lèi)客戶(hù)可謂是意義重大。通過(guò)呼叫中心可以將更高質(zhì)量和水平的金融服務(wù)提供給客戶(hù)，例如提供個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、提供服務(wù)案例演示、對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行維護(hù)、強(qiáng)化管理客戶(hù)關(guān)系、通過(guò)呼叫中心集成方案來(lái)管理交易等0美國(guó)銀行業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理方面就非常重視管理客戶(hù)信息，這也是他們的一個(gè)特點(diǎn)，在他們眼中客戶(hù)資料是一項(xiàng)價(jià)值非常的財(cái)產(chǎn)。銀行和客戶(hù)之間正是由于信息溝通才能更加了解，客戶(hù)也會(huì)在銀行投資更多，“二八法則”這項(xiàng)國(guó)際通用的法則就說(shuō)明了20%的黃金客戶(hù)為銀行帶來(lái)了80%的利潤(rùn)，而培植這2

8、0%的黃金客戶(hù)并且鞏固與他們的關(guān)系的關(guān)鍵所在就是個(gè)性化和多層次服務(wù)的提供。同時(shí)呼叫中心的建立還可以進(jìn)一步對(duì)銀行內(nèi)部管理進(jìn)行強(qiáng)化，使銀行具有更高的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。如今IT技術(shù)的不斷發(fā)展使得呼叫中心具備了更多的功能，從以往單純的呼叫業(yè)務(wù)，例如"114""119"等發(fā)展成為了互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等“呼叫+信息中心”這種服務(wù)方式，服務(wù)內(nèi)容也不再單純地局限于前臺(tái)服務(wù)，逐漸向后臺(tái)管理服務(wù)延伸，通