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《商務(wù)禮儀楊麗教授與商務(wù)禮儀案例分析匯編》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、商務(wù)禮儀楊麗教授與商務(wù)禮儀案例分析匯編商務(wù)禮儀楊麗教授任課教師雷艷職稱教師備課日期20**年10月15日課程名稱酒店服務(wù)禮儀選用教材《酒店服務(wù)禮儀》本次授課的章節(jié)課題第六章第一節(jié)禮貌用語課型理論課+實(shí)訓(xùn)課授課時(shí)數(shù)2節(jié)本次授課的目的及要求通過本次課學(xué)習(xí),掌握稱呼語、問候語、請托語、感謝語、道歉語的基本含義,通過實(shí)操練習(xí)加強(qiáng)學(xué)生的記憶及運(yùn)用于現(xiàn)實(shí)生活中本次授課的重點(diǎn)、難點(diǎn)稱呼語、問候語、請托語、感謝語、道歉語的基本含義及應(yīng)用本次授課教具及參考書授課教具:多媒體、實(shí)訓(xùn)室參考書:【1】、《現(xiàn)代禮儀》李中會、董義才主編北京師范大學(xué)出版社20**年【
2、2】、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》楊麗主編大連理工大學(xué)出版社20**年【3】、《飯店禮儀學(xué)習(xí)手冊》馮兆軍主編旅游教育出版社20**年【4】、《餐廳禮儀》焦輝東廣州出版社20**年【5】、《現(xiàn)代飯店禮貌禮儀》張四成廣東旅游出版社20**年【6】、《禮貌禮節(jié)禮儀》陳繼光主編中山大學(xué)出版社20**年版【7】、中國旅游報(bào)【8】、中國精品課網(wǎng)教學(xué)方法課堂講授舉例法實(shí)訓(xùn)法討論法案例分析法課后練習(xí)禮貌用語的訓(xùn)練本次授課小結(jié)與改進(jìn)措施語言是交流的工具、溝通的橋梁。酒店服務(wù)用語是與客人溝通的潤滑劑,體貼的禮貌用語會使服務(wù)工作更順暢,甚至能化解矛盾、緩和關(guān)系注:教
3、學(xué)內(nèi)容書寫在本頁后面★【導(dǎo)入案例】一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱,他口干舌燥,筋疲力盡,不知距目的地還有多遠(yuǎn),舉目四望,不見一人。正失望時(shí),遠(yuǎn)處走來一位老者,年輕人大喜,張口就問,“喂,離青海湖還有多遠(yuǎn)呀?”老者目不斜視地回了兩個(gè)字:“五里。”年輕人精神倍增,快速向前走去。他走呀走,走了好幾個(gè)五里,青海湖也不見蹤跡,他惱怒地罵起了老者。案例思考題1?老者說的“五里”實(shí)際是什么意思?2?請問這個(gè)年輕人錯(cuò)在哪里參考答案:錯(cuò)在年輕人,他向老者問路,既不打招呼,也不用稱呼,非?!盁o禮”(諧音“五里”),令老者很不高興。模擬建議:要注意問侯、
4、稱呼、行禮、使用禮貌用語等細(xì)節(jié)。第一節(jié)禮貌用語一打招呼打招呼的方式主要有稱呼式和寒暄式1、稱呼式一一就是打招呼時(shí)使用的稱呼語。(1)、使用稱呼語的規(guī)則1)使用常規(guī)稱呼如爸爸、媽媽、奶奶、叔叔、阿姨2)主意區(qū)分場合不同場合,對人的稱呼也不一樣。3)入鄉(xiāng)隨俗4)尊重個(gè)人習(xí)慣有些人對如何稱呼自己有習(xí)慣性要求,因此,稱呼時(shí)要有尊重個(gè)人習(xí)慣。(2)稱呼方式1)稱行政職務(wù)如王所長、張科長、李局長2)適用行業(yè)稱呼如在醫(yī)院普通稱為“大夫”、在學(xué)校普通稱為“教師”、在工廠普通稱為“師傅”3)稱專業(yè)技術(shù)職稱如“李教授”、“王律師”、“張工程師”4)使用泛尊稱
5、泛尊稱就是廣泛的尊敬稱呼。先生夫人小姐女士5)稱親屬關(guān)系爺爺、奶奶、舅舅(3)不宜采用的稱呼1)無稱呼喂2)替代性稱呼禿子、小矮子、瞎子、小胖子、胖妞、小丑人、肉墩子。3)易引起誤會的稱呼香港地區(qū)同性戀同志2、寒暄式1)問候式傳統(tǒng)問候式:吃飯了嗎?你上哪兒去?新型問候式:您好、早上好、下午好、2)攀談式老鄉(xiāng)同事同學(xué)3)敬慕式王先生、久聞大名;見到你不勝榮幸;(2)寒暄的基本內(nèi)容1)從家鄉(xiāng)、家庭、職業(yè)、閱歷等方面找出特殊關(guān)系的共同點(diǎn),引出共同感興趣的話題。2)從性格、愛好、煩惱等方面談起,使雙方心靈產(chǎn)生共同點(diǎn)。3)從氣候、環(huán)境乃至新聞、時(shí)事
6、等大家都比較感興趣的客觀情況談起。三、請托語請托語通常是指在請求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)使用的禮貌用語。一般有三種:一)標(biāo)準(zhǔn)式請托語標(biāo)準(zhǔn)式請托語的內(nèi)容主要是一個(gè)“請”字。“請稍等后”、“請讓一下”二)求助式請托語最常見的求助式請托語有“勞駕”、“拜托”、“借光”、及“請多關(guān)照”等。他們往往是在向他人提出某一具體要求時(shí),如情人讓路、請人幫忙、打斷對方說話,或者要求對方照顧一下自己時(shí),才被使用。三)、組合式請托語有時(shí)服務(wù)人員在請求或托付他人時(shí),往往會將標(biāo)準(zhǔn)式請托語與求助式請托語混合在一起使用,構(gòu)成組合式請托語。如“請你幫個(gè)忙”、“勞駕你替我
7、照看一下行李”等四、感謝語一)標(biāo)準(zhǔn)式感謝語通常只包括一個(gè)詞匯,即“謝謝”O(jiān)有時(shí)為了使對象性跟為明確,在其后往往加上尊稱或人稱代詞,如“謝謝您”、“謝謝老師”、“謝謝**”等二)加強(qiáng)式感謝語有時(shí)為了突出內(nèi)心的感謝之意,可在標(biāo)準(zhǔn)式感謝語之前加上某些副詞,如“十分感謝”、“萬分感謝”、“多謝”、“太感謝了”、等等如果運(yùn)用得當(dāng),往往是令人感動。三)具體式感謝語一般是因?yàn)槟骋皇乱硕蛩吮硎臼歉兄x。此時(shí),感謝的原因往往會一并提及,如“上次多虧你幫忙”、“謝謝你送我的鮮花”五、道歉語道歉語用于消除誤解、彌補(bǔ)感情上的裂痕或增進(jìn)友誼有積極作用。俗話說“人
8、非圣賢孰能無過”酒店服務(wù)多為事務(wù)性工作,比較瑣碎,出錯(cuò)在所難免,誠懇道歉,主動承擔(dān)責(zé)任,就會得到別人的原諒。“對不起”、“實(shí)在對不起”、“抱歉”等六、祝賀語祝賀語是每逢佳節(jié)或人逢喜事時(shí)表示祝福