商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新路徑研究

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1、商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新路徑研究中國(guó)對(duì)外資開放銀行市場(chǎng)在打破國(guó)內(nèi)金融市場(chǎng)壟斷的同時(shí)，也給我國(guó)商業(yè)銀行帶來瞭嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為應(yīng)對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，商業(yè)銀行亟待加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新能力。商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)體現(xiàn)在服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)創(chuàng)新等方面，而服務(wù)創(chuàng)新則是商業(yè)銀行獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。將應(yīng)用於生產(chǎn)制造業(yè)的精益思想則為商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新提供瞭可供借鑒的基本原理與方法，精益思想的引入有利於商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新能力的提高以及競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。一、精益思想在商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新中應(yīng)用的理論依據(jù)（一）精益思想的內(nèi)涵?！毒嫠枷搿肥荍amesP.Womack等人繼《改變世界的機(jī)器》一書之後，於1996年

2、出版的又一研究精益思想的力作，認(rèn)為精益思想對(duì)非制造行業(yè)也具有指導(dǎo)意義。精益思想的內(nèi)涵就是用越來越少的投入獲取越來越多的產(chǎn)出，準(zhǔn)確提供顧客的需求。精益思想體現(xiàn)的是持續(xù)改進(jìn)。JamesP.Womack等人將精益思想概述為五個(gè)原則：精確地確定產(chǎn)品的價(jià)值；識(shí)別每種産品的價(jià)值流；使價(jià)值不間斷地流動(dòng)；讓顧客從生産者方面拉動(dòng)價(jià)值；永遠(yuǎn)追求盡善盡美。該書為將精益思想引入服務(wù)業(yè)提供瞭理論支撐（二）精益思想指導(dǎo)商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的依據(jù)。把“創(chuàng)新”作為一種理論研究始於美籍奧地利經(jīng)濟(jì)學(xué)傢約瑟夫?熊彼特的《經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論》，熊彼特的創(chuàng)新是典型的以工業(yè)技術(shù)創(chuàng)新為研究對(duì)象。對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究則經(jīng)歷瞭從否定服務(wù)

3、創(chuàng)新的存在到肯定服務(wù)創(chuàng)新的存在這樣一個(gè)過程。蘭雷、吳貴生從狹義的角度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行瞭研究，將服務(wù)創(chuàng)新定義為“發(fā)生在服務(wù)中的創(chuàng)新行為與活動(dòng)”。有鑒於此，筆者將銀行服務(wù)創(chuàng)新定義為“銀行服務(wù)運(yùn)營(yíng)中的創(chuàng)新活動(dòng)與行為”蘭雷、吳貴生認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新的研究在初始階段更多地借鑒瞭技術(shù)創(chuàng)新的研究方法，導(dǎo)致瞭服務(wù)創(chuàng)新的研究有一定的局限性。JamesP.Womack等人認(rèn)為，豐田公司的成功不僅僅因?yàn)樵谏a(chǎn)運(yùn)作環(huán)節(jié)采用瞭精益方式，在組織、管理、客戶關(guān)系、供應(yīng)鏈方面也運(yùn)用瞭精益思想。正是豐田公司對(duì)精益思想創(chuàng)造性的運(yùn)用才取得長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。精益思想對(duì)制造業(yè)和非制造業(yè)都具有普遍的指導(dǎo)意義。作為服務(wù)業(yè)重要組

4、成部分的商業(yè)銀行在運(yùn)營(yíng)管理中與制造業(yè)存在相近的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)要素。因此，在商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新過程中科學(xué)地借鑒精益思想至關(guān)重要二、精益思想條件下的商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新路徑我國(guó)對(duì)銀行服務(wù)創(chuàng)新的研究仍處?kù)镀鸩诫A段。白玲、王歆在服務(wù)創(chuàng)新四維度模型的基礎(chǔ)上對(duì)我國(guó)金融服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行瞭探討。陶顏、魏江等則對(duì)金融服務(wù)創(chuàng)新過程中的知識(shí)轉(zhuǎn)移進(jìn)行瞭分析。李建英、馮勤在實(shí)證研究的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力因素進(jìn)行瞭研究。本文從精益思想視角研究商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)施路徑。精益思想隻是為商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新提供瞭指導(dǎo)思想，而服務(wù)業(yè)與生產(chǎn)制造業(yè)在為顧客提供服務(wù)方面存在顯著差異，所以商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新不能直接借鑒制造業(yè)服務(wù)

5、創(chuàng)新路徑，必須根據(jù)需求研究符合我國(guó)商業(yè)銀行的服務(wù)創(chuàng)新路徑商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新路徑如1所示，精益思想和信息技術(shù)成為商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的支撐層；隱性服務(wù)層主要包括員工價(jià)值和顧客價(jià)值的確定以及商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，顯性服務(wù)層則是銀行服務(wù)的實(shí)施以及客戶享受服務(wù)的過程。（1)（一）商業(yè)銀行準(zhǔn)確確定價(jià)值。準(zhǔn)確定義顧客價(jià)值異常困難,且常常存在誤區(qū)。JamesP.Womack等人認(rèn)為，常見的對(duì)價(jià)值的扭曲有三種表現(xiàn)：一是企業(yè)高層管理者把為股東創(chuàng)造價(jià)值放在瞭比為顧客確定價(jià)值和生產(chǎn)價(jià)值更高的位置上；二是用自己設(shè)計(jì)的復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)代替顧客的實(shí)際需求價(jià)值；三是定義價(jià)值時(shí)過於註重價(jià)值創(chuàng)造的地點(diǎn)，不能很好地

6、滿足本地的實(shí)際價(jià)值需求。JamesP.Womack等人認(rèn)為價(jià)值是精益思想的出發(fā)點(diǎn)，價(jià)值隻能由最終顧客來確定，而不是由制造業(yè)和商業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)或是總體來決定。JamesL.Hcskett也提出瞭服務(wù)利潤(rùn)鏈管理模型，並做瞭企業(yè)內(nèi)部員工價(jià)值和顧客價(jià)值的區(qū)分，認(rèn)為員工服務(wù)、顧客忠誠(chéng)與企業(yè)利潤(rùn)存在相關(guān)關(guān)系，其本質(zhì)就是員工和客戶共同為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，但前提是員工和客戶獲得所需要的價(jià)值。筆者將顧客區(qū)分為內(nèi)部顧客，即商業(yè)銀行員工；外部顧客，即商業(yè)銀為商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新的支撐層；隱性服務(wù)層主要包括員工價(jià)值和顧客價(jià)值的確定以及商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)，顯性服務(wù)層則是銀行服務(wù)的實(shí)施以及客戶享受服

7、務(wù)的過程。（1)（一）商業(yè)銀行準(zhǔn)確確定價(jià)值。準(zhǔn)確定義顧客價(jià)值異常困難,且常常存在誤區(qū)。JamesP.Womack等人認(rèn)為，常見的對(duì)價(jià)值的扭曲有三種表現(xiàn)：一是企業(yè)高層管理者把為股東創(chuàng)造價(jià)值放在瞭比為顧客確定價(jià)值和生產(chǎn)價(jià)值更高的位置上；二是用自己設(shè)計(jì)的復(fù)雜產(chǎn)品或服務(wù)代替顧客的實(shí)際需求價(jià)值；三是定義價(jià)值時(shí)過於註重價(jià)值創(chuàng)造的地點(diǎn)，不能很好地滿足本地的實(shí)際價(jià)值需求。JamesP.Womack等人認(rèn)為價(jià)值是精益思想的出發(fā)點(diǎn)，價(jià)值隻能由最終顧客來確定，而不是由制造業(yè)和商業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)或是總體來決定。JamesL.Hcske