十八、研究計(jì)畫之背景及目的：

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1、e世代的品質(zhì)提昇一顧客關(guān)係管理之推動呂執(zhí)中林懿貞國立成功大學(xué)資訊管理硏究所南臺科技大學(xué)工管系摘要電子商務(wù)的盛行與普及已帶給企業(yè)前所未有的衝擊,徹底改變了商業(yè)環(huán)境及經(jīng)營模式。在歐美由於善於運(yùn)用健全的顧客關(guān)係管理系統(tǒng)，許多企業(yè)在短期間業(yè)務(wù)快速成長，顧客滿意度大幅提昇，爲(wèi)企業(yè)帶來豐富利潤。許多硏究也指出顧客關(guān)係管理系統(tǒng)爲(wèi)電子商務(wù)中關(guān)鍵的一環(huán)。本文主要目的在探討冇關(guān)電子化之顧客關(guān)係管理的槪念、策略與作法，以協(xié)助我國產(chǎn)業(yè)善用顧客關(guān)係此一重要資源，創(chuàng)造出更高的附加價値。一、緒論廿一世紀(jì)對企業(yè)而言，是一個講求服務(wù)效率與品質(zhì)，注重顧客關(guān)係的

2、峙代。如何利用資訊科技，加強(qiáng)與顧客關(guān)係，減低經(jīng)營成本,並結(jié)合行銷資源，已成爲(wèi)許多企業(yè)在新世紀(jì)中，取得競爭優(yōu)勢的決勝關(guān)鍵。從企業(yè)競爭的角度而言，今日競爭觀點(diǎn)與昔日迥然不同。過去二、三十年中，企業(yè)多由製造與成本的立場著眼,透過大量生產(chǎn)(massproduction)的方式爲(wèi)顧客提供價廉又物美的產(chǎn)品或服務(wù)?；哆@個出發(fā)點(diǎn)，企業(yè)致力於自動化牛產(chǎn),以提高產(chǎn)能,進(jìn)而建置企業(yè)資源規(guī)劃(EnterpriseResourcesPlanning，ERP)，強(qiáng)化供應(yīng)鏈管理(SupplyChainManagement，SCM)。因此，企業(yè)間的競爭便

3、成爲(wèi)製造面對製造面的競爭，與供應(yīng)鏈對供應(yīng)鏈的競爭。爲(wèi)因應(yīng)知識經(jīng)濟(jì)的來臨,歐美企業(yè)已突破傳統(tǒng)人量生產(chǎn)的窠臼，正視滿足特定顧客實(shí)質(zhì)需求所帶來的價値，並依照顧客需求調(diào)整供應(yīng)，提供大量客製化(masscustomization)的產(chǎn)品或服務(wù)。在歐美健全的顧客關(guān)係管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)E逐漸遍及服務(wù)、科技、製造、零售等行業(yè)。拜網(wǎng)際網(wǎng)路蓬勃發(fā)展與電子商務(wù)興起之賜，許多公司如戴爾電腦(Dell)、思科(Cisco)、奇異(GE)等，都因此而同時擁有高獲利率與高成長率。Waylandan

4、dCole(1997)便引用各行各業(yè)的實(shí)例'指山企業(yè)要善用「顧客」這項(xiàng)資源，創(chuàng)造山更高的附加價値。不過企業(yè)彼此經(jīng)營環(huán)境的差異，自應(yīng)冇不同之需求。且因環(huán)境的快速變遷，更需因應(yīng)而調(diào)適其策略。向?qū)﹄娮由虅?wù)所帶來的衝擊,顧客的管理策略及模式必須隨著轉(zhuǎn)型。這些問題若能進(jìn)一步深入的探討，必可協(xié)助我國產(chǎn)業(yè)加速導(dǎo)入CRM，進(jìn)而提升顧客品質(zhì)與增強(qiáng)其競爭力。二、電子商務(wù)與顧客關(guān)係管理企業(yè)將產(chǎn)品、服務(wù)及廣告等訊息，存放在企業(yè)所架構(gòu)的網(wǎng)站上，並透過網(wǎng)際網(wǎng)路雙向溝通方式提供給消費(fèi)者便可稱爲(wèi)電子商務(wù)。消費(fèi)者可直接由企業(yè)所架構(gòu)的網(wǎng)站獲得所需的資訊，訂購商

5、品或是留置訊息。簡單的說，電子商務(wù)便是透過網(wǎng)路與電子媒體所進(jìn)行的任何商業(yè)行爲(wèi)，包括商業(yè)交易或是資訊交換。電子商務(wù)主耍分成三種不同的應(yīng)用：即(1)企業(yè)與企業(yè)間的(B2B)電子商務(wù)：可以促進(jìn)供應(yīng)商管理、庫存管理、配送管理、通路管理、付款管理等商業(yè)應(yīng)用更爲(wèi)便利；⑵企業(yè)內(nèi)部的(B2E)電子商務(wù)：可以幫助企業(yè)隨時傳遞重要顧客的資訊，將組織內(nèi)各種重要的功能整合，並且可以促使工作群組的溝通、電子出版應(yīng)用、員工學(xué)習(xí)等商業(yè)應(yīng)用更加有效率；以及(3)顧客與企業(yè)問的(B2C)電子商務(wù)：以電子傳送技術(shù)來輔助顧客對於公司的交易，例如顧客可以從電子山版

6、物來了解商品資訊，用電子現(xiàn)金及其他的安全付費(fèi)系統(tǒng)來購買商品，甚至以網(wǎng)路來接受資訊商品等。顧客與企業(yè)間的電子商務(wù)(B2CEC)乃是最受企業(yè)所重視的，B2C可說是EC的火車頭。B2CEC在應(yīng)用面通常討論的是行銷管理與實(shí)體物流配送的方法論，技術(shù)方面則多涉及線上購物車(shoppingcart)技術(shù)、以及付款機(jī)制與認(rèn)證技術(shù)。企業(yè)直接在Internet上推出商品或服務(wù)，成立虛擬商店，捉供充份的資訊與便利的界面吸引消費(fèi)者上網(wǎng)選購，是目前網(wǎng)路上最常見的銷售模式。傳統(tǒng)上企業(yè)經(jīng)由需求分析、市場預(yù)測以決定商品開發(fā)、原物料採購、及庫存管理等等，但

7、是這樣的預(yù)測往往過於模糊，很難準(zhǔn)確。Internet的出現(xiàn)使得行銷資料庫的建立變得容易，也大大提升了管理資訊系統(tǒng)的有效性。透過行銷資料庫，企業(yè)得以準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者需求並提供適當(dāng)商品或服務(wù)，如此便可以解決傳統(tǒng)上供需失調(diào)的窘境。許多硏究指出以網(wǎng)路爲(wèi)基礎(chǔ)的電子商務(wù)，將是新一代商品販賣的潮流o衆(zhòng)多型態(tài)的市場中'對於便利性、定價及選擇這三種因素較敏感的市場'特別有利於B2C的電子商務(wù)發(fā)展。像透過網(wǎng)路的電腦軟、硬體零售，銷售成績就令人刮目相看；顧客透過電子商務(wù)找到的產(chǎn)品,比他們在店面、門市找到的史便宜而且選擇史多。冃前蓬勃發(fā)展的EC應(yīng)用產(chǎn)

8、業(yè)，包括了旅行代理商、書籍及雜誌販?zhǔn)?、音樂及錄影帶販賣、以及網(wǎng)路訂花等，包羅萬象。有了這樣的電子商務(wù)模式之後，企業(yè)便可以全天候24小時販賣產(chǎn)品及提供服務(wù)，減少店舖空問、人事和庫存等費(fèi)用，更增加市場佔(zhàn)有率；因此小企業(yè)也有機(jī)會與大企業(yè)一較高下。此外，B2C最重要的發(fā)展優(yōu)勢，就是全球都可能是市場